巨头技术服务部门从“幕后英雄”升级为前端生产力？

提到技术服务或技术支持，首先联想到的是头戴着耳麦提供远程技术咨询的话务员，或手臂夹着笔记本赶到现场解决问题的工程师。相比产品部门、品牌部门或研发部门的高曝光率，科技公司的技术服务部门一直是被外界忽略的所在。

近几年，巨头公司的技术服务部门，正在从过去的幕后走向前台，由解决内部信息化及客户问题的幕后“救火队”，转型为向企业客户进行技术输出的新角色。此外，市场上为企业客户提供技术服务的独立公司也开始纷纷出现，如厦门快商通科技股份有限公司、上海智臻智能网络科技公司。

向企业客户提供技术服务正在成为一种新的商业模式，以蚂蚁金服为例，网上流传的一份融资文件显示，2017年蚂蚁金服技术服务的收入占比竟达到三成。另外，在不久前华为举办的首届技术服务伙伴大会上，华为全球技术服务部（下文简称：GTS）的游江涛也透露，该部门营收已超过100亿美元。

5G、AI、大数据、边缘计算等新技术、新应用加持下，数字化新浪潮到来，企业要转型就需要加快自身信息化建设。然而大部分传统企业或中小企业并不具备技术基因，或没有足够的资本实力去做技术研发、团队培养。如此来看，科技巨头将自身资源、技术积累“打包”，并对外进行输出是顺应市场需求的一种主动选择，将加速和促进更多企业的数字化转型步伐。

更进一步的是，华为GTS开始构筑开放平台合作体系，要引入更多“外部”合作伙伴来做好技术服务这件事。

华为GTS打造了一个数字化平台GDE (General Digital Engine)，对外提供云、边缘、终端技术底座和统一技术栈，及一体化编排应用开发能力及大数据分析和自动化能力，简单说就是把各种能力模块化，降低运营商及合作伙伴的开发应用门槛。另外，还发布了GTS伙伴发展策略和计划，将运营商、客户和开发者吸引到这个生态来，联合一起开发更多的解决方案，以释放华为ICT蕴藏的潜力。

最早，科技公司技术服务部门诞生的初衷，是为了辅助旗下产品和服务更好的向消费者、企业客户服务。例如说，位于中国的微软全球支持中心，不论是客户是要进行产品激活、还是日常使用中出现的问题进行求助，抑或是需要最专业全面的技术支持，这些需求都是它的责任范围。

直至今日，部分科技公司的技术支持服务部门，主要的职责仍然是售前售后的辅助工作。今年，就有国外媒体报道，苹果公司要求零售店员工在店铺关闭期间暂时充当远程技术支持人员，而他们要做的事就主要是向iPhone、iPad等消费者提供远程技术支持。

技术服务部门从后台走向前台，主要发生在to B领域，面向消费者端的产品或服务标准化程度一般都很高，即使是苹果这样的大公司，一些零售员工简单培训一下，也能临时充当一下远程技术支持员工的角色。

而面向企业客户的产品或服务则更个性化和场景化，由于企业的诉求千变万化，部门独立出来运作能够获得企业内部更多的资源支持，许多巨头公司技术服务部门人员都能达到数千人规模，这对于它们提升旗下产品和服务的体验有着巨大的帮助。

加之，科技公司本身产品线长且经营范围广泛，例如华为经营范围就涉及程控交换机、传输设备、数据通信设备、宽带多媒体设备等等，微软的主要产品有操作系统、应用软件、硬件等；谷歌业务板块包括互联网搜索、云计算、广告技术，及开发并提供大量基于互联网的产品与服务等。

科技巨头们的产品如线似网的交织在一起，因此内部必须要有一个独立的技术服务部门，解决复杂产品线、服务线所需要的全部技术支持服务。

而且，现在的技术越来越多样性，5G、云技术、AI、大数据等技术、新应用不断产生。新技术具有一个普遍的特征，更新迭代速度快。单靠一个人或是一个团队，是很难保持高质量的技术持续产出的，而推出一个平台，并将平台开放，就形成一个公共的技术蓄电池，专业的人士可以将技术储蓄在里面，需要的人可以在里面充电。

华为GTS的“平台+生态+运营”的新模式，可看做技术服务部门未来的新可能。随着数字化转型的加速，开放策略将会聚合市场更多的力量，一起抓住数字化浪潮带来的红利。

5G、云技术、AI、大数据等新技术、新应用，需要进行更有针对性的“二次加工”或再组合，才能有效率的应用到企业数字化转型中。随着数字化转型新浪潮的持续推进，技术服务部门这个“幕后英雄”重要性将愈发被体现。