基于用户旅程分析提升企业商品销售过程用户体验

用户体验解决方案由达观为某家电行业客户建设的用户体验平台的项目中诞生，是基于用户旅程分析，帮助企业提升用户满意度的全新解决方案，商品生产、售前、售中和售后各个节点均可使用，适用于家电、化妆品、电脑、手机、医疗器械等多种行业。

参考苹果、特斯拉和海底捞等国内外一些优秀的企业实践经验证明：企业必须把关注点从注重交易转移到以提高用户满意度为中心的轨道上来，以满足用户要求和期望取代质量合格或服务达标这两个因素。在此大背景下，达观数据文本分析用户体验数据，以用户旅程为主线，构建影响用户满意度的指标体系，提出更加科学的用户满意度估计和影响因素分析模型，为企业 全面提升用户满意度 提供新的解决方案。

用户满意度 是指用户在感受某些产品或者在体验某些服务之后，给予相应的产品或服务一种综合性的评价，在某种程度上代表了他们对于产品或者服务的直观感受。这一评价可为企业提供具体产品或服务体验的用户反馈信息，通常 满意度越大 ，用户 购买的意愿就越高 ；反之，如果用户的 满意度越低 ， 购买的意愿就越低 。

用户旅程 是指从用户首次接触产品或服务，直至下单并使用产品或服务期间与企业或品牌互动的全过程。以家电行业举例，梳理了家电产品用户旅程，主要包含以下五个阶段：触达、行动、感知、回访、和传播，可以概括为售前、售中及售后三个阶段。用户的体验情境颠覆了传统观念：用户与产品最早的交互不是在使用过程中，而是在购买决策时。基于此，达观数据通过分析用户体验产品的整个过程产生的数据，开展满意度提升研究分析，有助于 企业降低用户抱怨率和流失率，提高用户满意度和忠诚度 。

用户满意的程度跟许多相关联的指标有关，而这些指标的变化对用户满意度变化的影响程度不同，这种反应指标对用户满意度的重要性影响程度的尺度即为“权重”。为了解决产品用户满意度的影响因素之间并非相互独立的指标权重确定问题，将 DEMATEL 方法、GMS理论和HEART理论等综合运用到用户满意度指标评测中，形成体验数据矩阵、体验算法矩阵和体验指标矩阵的三角支撑体系，最终体现出 NPS（净推荐值）、好评率和满意度 等决策数据。

对于一个企业来讲，提升用户体验是一个长期持续投入的过程，不可能一蹴而就，我们简单把这个过程分为四个部分：

• 第一阶段是 筑基阶段 。这个阶段主要做的是采集整个企业基础的内外网数据，形成基础的 分析、画像、舆情预警和工单流转能力 。

• 第二阶段是 提升阶段 。这个阶段是在第一阶段的基础上，完全打通匹配内外网、线上线下用户数据，形成用户档案，并进行用户行为分析，从而进行 个性化精准地服务 。

• 第三阶段是 全面阶段 。这个阶段是把智能互联网产品的数据和用户数据结合，来进行用户使用产品的行为分析，产品的生命周期分析以及知识图谱故障时效溯源等。

• 第四阶段是 升华阶段 。这个阶段目前是用户体验提升的目标场景，整个体验的流程和决策数据的生成，都能很少的人工投入，系统智能化地决策。

达观数据一直专注于推动中国文本智能处理的落地与应用，所谓文本智能处理便是让计算机可以读懂文字背后的含义。截止目前，达观已经与医疗、家电、电商等行业的众多知名企业达成合作，实现文本信息结构化处理和分析，实现用户体验价值的提升。