聊聊“服务型业务”服务体系的模式

说到服务型的业务，大家可能会想到本地生活行业、餐饮等行业，我主要想聊聊金融行业中的投顾业务，以“服务客户为优先”的业务模式。

由于脱敏等原因，本篇主要聊以下几个方面，带大家了解一下“投顾模式”常见的服务体系是什么样的，以及搭建服务体系的一些思路。

一、什么是投顾

简单理解就是投资顾问，基本的定义是指专门从事于给客户提供投资建议，是投资服务中非常重要的角色。一般来讲，客户在接受金融相关的投资服务的过程中，第一个遇到的服务者就是投资顾问，投资顾问的首要任务是帮助客户达成投资目标。直白一点就是让客户的财富增值，让客户的荷包满满。

二、投顾业务的服务体系

“体系”这个词语听上去面比较广，不管听上去多了复杂，实际上都是由一个个元素和单元组成的一个庞大的服务体系，成体系的东西免不了有各个部门的配合，以及相对应的流程，只有这样，体系才能运转起来。

1、服务体系的组成部门以及部门服务产出

先来介绍围绕服务体系建设的组成部门，每个公司部门可能有所差别，但基本的组成人员或者这些人员做的事情大致趋同，话不多说，直接上图：

以上各部门相互配合，围绕客户需要产出内容。客户需求多来自营销部门，营销部门将所有产出内容依据客户所需“投递”给客户，粘性比较好的客户也会主动向投资顾问索取。

2、服务体系内容的组成单元

服务体系进一步细分的话，会分为前端服务体系和后端服务体系，也有的公司是前后端一体的。前端主要服务对象是还未成交的客户，客户激活成交后就会转移给后端成员进行维护。从客户的分类来讲，可以分为已激活客户（入金成功）、未激活客户（已开户但是入金）、潜在意向客户（没有开户但是合作意向很大）、一般客户，已激活的客户就会分派给后端客户服务人员进行维护。

行业内大家的服务体系基本趋同，这里趋同是指服务体系的组成单元或者说是组成的类别。如下所示：

以上服务内容和形式梳理完成之后，服务体系各内容项也就水到渠成展现出来，一般来讲投顾行业的服务体系是根据客户的资金量来进行分级，这和一般互联网行业的“用户会员体系”或者“用户分级分层体系”有些类似，如下图所示的常见服务体系一览：

服务体系中的内容，一般都是由策划部门或者投研部门产出，并根据时间节奏有序的给到营销人员，这样做的好处是，在某一个时间点上给到特定的内容，客户会形成习惯和粘性效应。大致节奏如下图所示：

三、营销的大致流程

这里简单的介绍一下营销的几个关键节点，从资源进线开始，主要经过6个关键环节，分别是资源进线和承接、培养信任和专业认可、逐步渗透引导客户行为、找到目标客户进行营销、开户开单、客户转后端客服这几个关键节点。如下图所示：

营销的一切基础是已有优势的内容，建立在专业之上，然后了解客户需求，并与客户建立信任关系。借助各种契机充分展示专业的内容，逐步展开营销。下面主要展开聊聊承接与培育这两个关键环节：

1、资源进线与承接

承接是指通过市场推广把用户带入，与用户建立第一次沟通和加微信的一个过程。这里的关键在于营销前要清晰的知道用户的渠道来源、来自哪个推广页面、了解用户的兴趣和诉求、以及第一次接触的沟通语言等，目的是第一时间了解用户的需求。

2、培养信任和专业认可

培养环节主要目标是建立信任，让潜在客户知道专业度，所提供的的服务内容。营销要在这个环节最好能明确收集到潜在客户的联系方式、年龄、性别、姓名、工作、资金、投资经历、投资偏好、意向度等等内容，方便后续进一步挖掘信息。在这个过程要努力与客户建立对等的心理关系，多注意倾听，听得越多，获取的信息就越多。

四、客户沟通话术

沟通之前需要对客户的来源进行了解和区分，是电销推广客户，还是企微推广客户，一个是通过电话沟通，一个是通过打字聊天沟通，都需要准备不同的话术来吸引潜在客户的注意力。再比如私聊和群聊的话术也有相应的区分。

另外，前端营销话术和后端服务话术也不相同，前端营销话术重在建立信任，让潜在客户认可专业度，逐步引导潜在客户完成开户和入金；后端的营销话术重在投资者教育、交易策略、情绪管理等方面。

随着对客户的深入了解，营销人员的话术也会增加很多主观性的内容，越是到后续越是能体会到千人千面的营销方式。这里重点聊聊一些基本的营销话术方式。不管话术如何演绎，但是基本的话术营销的表现形式大致都趋同，涉及到的话术类型主要有：

五、强大系统的支持

一个成体系的营销内容，对于系统的依赖是比较明显的，投顾业务涉及到的系统主要分为CRM客户营销系统、直播系统、课程订单系统、呼叫系统、数据中心、APP端、PC端等，这些系统组合起来支撑业务的发展。这里主要聊聊CRM客户营销系统的一些特殊之处。

1、新资源进入及时提醒和定时提醒

系统要做到在客户资源从推广落地页进入CRM系统后，第一时间提醒营销人员，争取在第一时间与客户取得联系。如果营销人员没有在规定时间联系客户，系统会自动将资源进行回收，重新派发给其他营销人员，这样就保证第一时间与资源建立联系的机制。

2、老资源联系频率提醒

当客户被联系一次两次之后，随着新资源的不断进来，营销人员可能就倾向于对新资源进行营销，而忽略之前联系的客户资源，导致资源的利用率不高。这种情况就需要建立相应的提醒机制，比如联系5次以上如没有意向，就将资源转入下一个等级；再比如只联系了2次，系统就会提醒有客户存量，新资源的派发可以暂缓等。

3、客户标签体系的健全

“给客户打标签”，这个动作贯穿营销的始终。每一次联系都会给客户打上合适的标签，比如意向度、工作情况、收入情况、投资意向等等，标签越丰富，客户的画像就会越形象和全面。业绩比较好的营销人员，普遍都对“给客户打标签”这个事情比较上心，有经验的销售会衍生出来很多细致化的标签，比如客户的作息情况、客户生活爱好等，在于客户聊天沟通时，这些标签就是非常好的话题。

4、客户的行为

在客户的详细信息中，营销人员除了可以看到客户的一些基本资料以外，还可以看到客户使用产品的行为。在产品端会加入大量的埋点事件，这样营销人员就可以更全面的看到潜在客户观看了哪些服务内容、指标的使用情况、直播的观看情况、日刊研报的浏览情况等等，以此分析用户感兴趣的点，然后进行精准营销。

体系是由一个个小的要素组成，在搭建体系化的过程中，每个组成单元的内容以及对应的形式在细节上都需要比较深入的细化。体系的构建需要各个部门协同协助，一定要搭建好内部合作的沟通机制和流程。服务的载体可以是在APP上呈现，也可以利用微信影响的方式呈现给客户。限于篇幅，服务体系在APP上的呈现就不在此文叙述。希望大家在阅读本文之后，能够初步的了解投顾行业服务体系是怎么一回事。

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