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一.战略层定义

1.我们要通过这个产品得到什么？

2.我们的用户要通过这个产品得到什么？

回答了第一个问题，我们才能据此描述出企业的产品目标。第二个问题则提出了关于用户需求的问题，这是企业外部的目标。

结合内外两者，“产品目标”和“用户需求”就组成了战略层，也就成为我们在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础。然而，令人惊讶的是，许多用户体验项目在开始之初对于最基本的战略层并没有清楚与明确的认识。

此处的关键词是“明确”。当我们能越清楚地表达我们想要什么，以及确切地知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能越精确地满足双方的需求。

二.产品目标

1.商业目标

基本上，企业网站的存在是为了满足两种意图当中的一个：替公司赚钱或替公司省钱。有时它同时满足这两个，但为了这两个目标，网站到底应该做些什么并不总是很清楚。

相反地，太具体的目标也无法充分地描述出在战略制定过程中可能发生的困难。例如，写明你的目标是“为用户提供一个实时的文本通信工具”，并不能解释这个工具要如何支持企业目标，或是它如何满足用户需求。

2.品牌识别

对于任何一个网站，它需要明确描述的基础目标之一就是品牌识别。我们中的大部分人看到“品牌”二字都会直接联想到商标、色调和字体设计。当然这些品牌的视觉组成很重要，不过品牌概念远远超越了视觉表现。品牌识别―可以是概念系统，可以是情绪反应—之所以重要是因为它无法不被用户注意。在用户与产品交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。

3.成功标准

成功标准：一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也为衡量用户体验工作价值提供了具体的依据。

对于依赖广告收入的网站，印象数—你的网站上每一个广告的每天被展示的数量—是绝不可忽视的重要指标。但你必须小心地平衡这个目标和用户需求。在主页和用户想看的内容页面之间多增加几层导航，无疑地会提高每个广告的印象数，但这是用户需要的吗？可能不是，长期下来，你将看到：由于用户感到挫败，他们决定不再回来，你的广告印象数将会从升势开始下跌，甚至可能比原来跌得更低。

对驱动用户体验决策而言有意义的成功标准，一定是可以明确地与用户行为绑定的标准，而这些用户行为也一定是可以通过设计来影响的行为。

例如，网站的用户体验不能为你带来新的用户—你必须依靠口碑或是市场营销来吸引潜在用户。然而用户体验能极大地影响访问者的二次访问几率。

三.用户需求

我们很容易落入这样的陷阱，即认为我们正在为理想化的用户设计产品，理想化的用户就是“某些与我们完全一样的人”。但事实上我们并不是为自己设计；而是为其他人设计，如果想要这些“其他人”喜欢并使用我们创建的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。只有投入时间去研究这些需求，我们才能抛弃自己立场的局限，真正从用户的角度来重新审视网站。

1.用户细分

我们可以把大量的用户需求划分成几个可管理的部分，这将通过用户细分来完成。我们将用户分成更小的群组，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。

细分用户

用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，以此来帮助我们更好地了解用户的需求。

除了了解用户对于技术的熟悉程度和适应程度，我们还需要知道他们对于网站相关内容的知识有多少。卖厨具给一般人与卖厨具给专业厨师的处理方式必须非常不同。这些在经验或专业程度上的不同就形成了我们细分用户群的基本维度。

很明显，我们无法提供一种方案可以同时满足两种用户的需求。此时，我们要么选择针对单一用户群设计而排除其他用户群，要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。不论我们选择哪一种，这个决策将会影响日后与用户体验相关的每一个选择。

2.可用性和用户研究

想弄明白用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁。用户研究的领域致力于收集必要的信息来达成共识。一些研究工具（比如问卷调查、用户访谈，或焦点小组）最适合用于收集用户的普遍观点与感知。

用研的方法有：

（1）现场调查 是指一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用户行为。现场调查的唯一缺点是它有时候会非常费时而且昂贵。但是如果你的资源充足，并且本次调查要求对用户有更加深刻的理解，一个全面的现场调查可以揭示一些无法通过其他方法获知的、极其细微的用户行为。

（2）任务分析 是认为每—个用户与产品的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。任务分析是一种仔细地分解用户完成任务的精确步骤的方法。这种任务分解可以通过用户访谈来完成，让用户讲述自己的故事，说出他们的经验；也可以通过现场调查来完成，在用户的“日常生活环境”中直接研究他们的行为。

（3）用户测试 并不是测试你的用户；相反地，它是请用户来帮忙测试你的产品。有时用户测试用于测试一个已完成的网站，也可以用于测试改版效果，或者用于在网站发布之前发现可用性的问题。另外，用户还可以测试一个正在建造中的网站，甚至是一个粗略的低保真原型。

3.创建人物角色

通过创建人物角色—有时也叫做用户模型，你可以让你的用户变得更加真实。人物角色是能代表整个真实用户需求的虚构人物。通过赋予一张人物的面孔和名字，你将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以帮助你确保在整个设计过程期间把用户始终放在心里。

用户画像

这些信息来自哪里呢？很大程度上是我们编造的。我们希望人物角色与我们从用户研究中了解的内容保持一致，但是为了使人物角色更加栩栩如如生，他们的一些具体细节可以是虚构的。

四.团队角色和流程

战略问题影响参与用户体验设计过程的每一个人。决策层是一群资深的决策者，他们管理那些会影响产品决策的部门。

1.撰写战略文档

产品目标和用户需求经常被定义在一个正式的战略文档中。这些目标和对它们的分析经常由决策者、普通员工，和用户自己的直接意见来支持。

撰写战略文档时，文档并不是越多越好。你没有必要把每一个数据来源和相关的意见都写出来以表达你的观点，让文档简洁明了并切中要点。一个有效的战略文档不仅可以在用户体验开发团队中起到试金石作用，它还可以成为企业其他部门的项目支持文档。

2.分享战略文档

不让你的团队阅读战略文档是很糟糕的。战略文档并不是创建出来被藏到某个地方，或只与少数几个资深员工分享的—如果这些努力想要得到回报的话，在项目进行期间，此文档就必须被频繁地使用。所有参与者（产品经理、设计师、程序员等）需要这份战略文档，以帮助他们在工作中做出正确的决定。

战略文档通常包含敏感的资料，但仅仅因为这个就不告知应该理解战略目标的团队，只会破坏他们理解这些事情的能力。

（下一章预告：范围层—功能规格和内容需求）

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