原文作者Demian Borba，是来自Adobe XD (Experience Design) 团队的产品经理，专注于软件开发、网页技术、用户体验等领域，同时也在设计创新及设计思维上有所研究。

你有没有想过，如果有一种通用公式，能让你设计出创新性的产品、用户体验或服务，这世界将会发生什么？

——我指的可不是那些慢吞吞的递进式优化，我要说的是“破坏性”的革新！

可能你觉得我说的不太现实，好吧，我承认其实很多年前我也不相信，直到我开始着手研究关于创新思维及其背后的科学原理。

其实说到底，一切的创新都和“人”有关，毕竟我们只是一群为了另一群人创造事物的人。

我目前在旧金山的Adobe XD团队里担任产品经理的工作，我热爱这种设计思考的方法，它不仅让我在每天的工作里学到很多，它时常还能被运用到日常生活中去。我非常乐于将它们传授给我的同事们，而现在我也希望把它分享给你们。

就像上文说的，我希望大家能够接受一种“成长型思维” (Growth Mindset) 并且保持开放的心态，勇敢地去接受全新的看法。

在Carol Dweck的《思维模式：成功心理学》一书中，她认为后天的努力加上正确的学习方法，就能够获得进步和成功。换句话说，只要你把精力用在对的地方，并从失败经验里吸取经验，任何人就都会有成功的可能。

（译者注：Carol Dweck，斯坦福大学心理学教授，是成长型思维的倡导者。她在研究中探讨了在学习的过程中，学生是否会受到“先天智力”和“后天努力”两种观点倾向的影响，她发现无论学生的自身天资如何，相信后天努力的学生，面对挑战和困难的态度更加积极，也更倾向于主动去解决问题，因此也更可能在人生中的持续努力中获得成功。）

设计思考流程

这种思考模式最初来自IDEO，并且在斯坦福的设计学院成立了课程。这种思考流程需要大量的沟通以及频繁的更迭，一般包含以下五个明确的阶段：同理心、定义、建立产品概念、原型以及测试。

这种思维的最终目标是创造出一个用户真实需要的产品、服务或体验，它的结果产出需要实际可用，并且能够真的在科技上被实现。

有一点很重要，你需要每一次只将精力集中在一个步骤上，完成后再快速地转移至下一个步骤。

为了更好的阐述设计思考流程，下面我以Adobe XD设计团队的日常工作为例来说说实际操作。

Vincent Hardy是我们工程部门的老大，他在一篇博文中提到，Adobe XD团队保持着一种非常激进的开发流程：我们每2周一次内部发布，每4周一次对外发布，我们保持着对用户反馈的持续关注，包括bug报告、用户意见和新需求的提议，这让我们得以快速地感知需求变化、建立优先级，并找到下一个迭代设计的切入点。

我们有专属的、跨背景的“T型”成员架构的团队，包括设计师、开发工程师、项目经理、市场专员以及产品经理。

（T型人才即是指那些具有某个领域的专业深度、同时具有一定跨专业知识的人，他们能在团队中扮演多样的角色，他们是一群保持着好奇心和工作热情的人）

所有的设计思考都源自于一个设计挑战。

以Adobe XD为例，我们的挑战就是：Photoshop和Illustrator在最初设计的时候，其实并没能预知到它们作为一个设计工具，该如何去适应今天的设计挑战。

为了回答这个问题，我们迈出的第一步是去找用户聊天——这也是设计思考流程的第一步。

阶段一：同理心——找到共鸣

同理心是一种站在别人的角度看问题的方式。

通常有三种方法可以帮你建立和用户之间的共鸣：访谈、观察、亲身体会。

1）访谈

我们会定期地进行用户访谈，以探讨现有产品流程是否合理有效。

在访谈中，使用者（Adobe XD的用户群体就是设计师们）会说出他们的看法、他们在何种环境下使用工具软件，以及如何开展他们的设计工作、痛点在哪儿、对产品还有什么期待等等。

这些访谈不仅仅在美国本土开展，我们还对世界各地的用户群体进行访谈。这些来自不同地域的用户会带来各异的视角和观点，非常有趣。

在访谈中，记得要有人类学家的研究精神，并保持中立的态度。

——即使你已经能猜到用户的答案，也一定要继续问他们“为什么”？

图2 Adobe XD团队的产品经理们在欧洲开展用户访谈

Sakichi Toyoda提出过一个有趣的观点（这个方法也被用在丰田汽车的生产质量评估的流程中）——只要你连问五次“为什么”，你就能找到问题的根源在哪儿。

你可以把自己变成渴望搞清楚每个问题的小朋友。

在访谈的过程里，你需要建立一种亲密的关系并避免提出带有引导性的语言，从而让被访问者愿意主动交流。

千万别问“这个还不错吧?”，而是问“你觉得这个怎么样?”，或者用更好的方式：“跟我说说你在使用X产品工作时的故事吧。”

懂得如何挖掘用户故事是一个有用的技能，你能从中发现不少非常有价值的信息，比如你想知道现在的年轻人都喜欢什么，这时你其实可以直接问他们如果给你150美金你会去买什么？

在访谈中表现出对用户故事的好奇和渴望，能帮助你们建立彼此之间的互动感。最近Human Tech在播客里讲述了一个关于测量大脑在叙述故事期间的活动情况的研究，其结果显示当故事情节达到高潮的时候，听者和讲述者的大脑活动极为相似，就像两个人的大脑彼此真的关联起来了一样。

你问出一个问题以后，留些时间给被访者自己思考，别害怕此时短暂的沉默，就算你觉得有点小尴尬，也千万别打断或试图影响被访者的思路。

总体来说，设计思考的流程中，你应该更注重质量而非数量。

这意味着你得控制访谈的用户数量，并从产品或服务的角度出发去挑选那些你认为能提供多元化观点的用户们。

——我们要的是洞悉本质，而不仅仅是表面上的“真相”。

想要洞悉事物的本质，就必须深入地去理解它们。

就像大脑中的神经细胞，它们除了需要接受各式各样的信息以外，更重要的是激活信息并将所有信息关联起来，找出之间的逻辑关系，然后你就会幡然醒悟。

极端用户可能让你的研究受益良多。

例如，当你需要就购物车的设计问题进行一次访谈，别只访问那些消费者，试试去问问那些流浪汉，他们把购物车当成交通工具来堆放一些自己的杂物，或者存放一些能回收利用的东西——这些流浪汉就是你的极端用户，他们可说不定能给你提出相当有趣的观点。

2）观察

给你的用户设置一个任务，观察他们如何完成，因为很多时候如果你直接询问他们，是得不到真实答案的。

比如你问用户是否在亚马逊购物的时候遇到过什么难题？不少用户可能会回答“一切顺利，我可从来没遇到过什么问题”，而实际上如果你在他们背后观察他们的操作，就会发现事实并非如此。

最近在Adobe我们进行了一场内部的“用户体验马拉松”，我们找来公司里的设计师，让他们使用Adobe XD，而我们则在背后默默地观察他们。

Adobe XD的产品工程师和设计者们都参加这场活动，很快我们就发现了不少值得改进的产品问题，而现在那些当时观察到的问题已经排上了我们现在迭代设计的日程表。

图5 Adobe XD产品团队在旧金山展开用户体验马拉松

我们认为，无论你是设计者、工程师还是产品经理，都应该积极参与各式各样的用户交流活动。线上反馈、用户论坛、小型见面会、访谈小组这些形式各异的方法，这些方法让我们在设计产品的各个方面时都能有效地针对用户所遇到的困难而做出改进。

图6 Adobe XD团队在Adobe MAX 2015上和用户进行交流

3）亲身体验

你的用户在使用哪些产品，你也得去亲身试试看。这些产品可以是你自己的产品，也可以是其它竞品。

亲身使用能让你更直接地感受到用户的痛点、它们在使用过程中的感受、以及使用的愉悦体验从何而来。

我几乎尝试了所有的设计工具和原型产品，不仅仅试图去建立使用时的思维模型，还为了像一个人类学家那样，去找出我的产品目前在其所处“群落”里的位置——我的用户们到底是不是基于别的竞品或其它已存在的某些服务，来判定是否现在去使用我的产品，并产生对后续新功能的期待？

我不得不说，接受一种新的思考模式、试图避开现有模式的偏见可能是最难的事情了。

对我们的设计团队来说这儿有个有趣的事实：我们用Adobe XD作为工具来设计Adobe XD这个产品，就像用它“自我繁殖”出一个新产品一样。

从这个角度来说我每天都在亲身体验我的用户所使用的产品！所以呢，我可非常能明白你们的使用感受。

在你试图建立你和用户之间同理心的过程里，你可以利用一些有效的途径去总结，例如共鸣地图：列出每个用户细分群体如何表达如何操作（外部）、如何思考以及感受如何（内部）。

从访谈、观察、亲身体验的过程中收集总结你得获取的全部信息，你就能从看到的“外显表现”（表达和行为）出发，找出背后的“内部需求”（思维和情绪），而后者才是你进一步洞悉用户的入口，

阶段二：定义——在哪儿&是什么

当你完成了和用户建立同理心的过程，则是时候开始重新思考什么是你最初的设计挑战，如果它已经变了，那么就去重新定义。

无论是定义最初问题还是重新定义新问题，有个建立观点 (point of view) 的公式你都可以参考：PoV = persona + need + insight

举个例子来看：

“Sam是一个资深设计师，他认为要做出满足用户实际需求又能带来愉悦体验的产品，必须快速出方案、产出原型、测试验证，并不断地优化迭代。而此时他发现，要做完这整套设计流程，必须在各个不同的设计软件中转换，这让他觉得浪费了很多精力和时间。”

需求是情绪化的、难以被发觉的。洞察力能带来惊喜，但你需要从访谈结果、观察对比中才能获得，而最后你还必须把洞悉到的结果真正运用到设计里。

一旦你以用户为中心去思考并满足他们的真实需要，你就比其他设计师更有竞争力了。

我很喜欢一种说法“比起解决现有问题，设计思考更多的是要求你去发现新问题”——你可是一个设计师，你得有一双发现问题的眼睛！

在我们开始了设计思考的流程并建立了和用户间的共鸣以后，我们为Adobe XD所处的产品类群找到了一些痛点：

自打Photoshop和Illustrator被创造出来直到今天，设计师所面临的挑战早已今非昔比了；

如今我们有数不胜数的工具去解决各类问题，比如建立低保真设计的工具 (信息结构和线框图等)、完成高保真设计的工具、以及独立的设计原型工具等等，用户不得不在各个工具软件之间转换，才能完成整个设计从初期到原型的流程；

整个设计流程不可能一帆风顺，尤其当你建立完原型才发现某些设计必须修改，你就不得不再从头返工。这些反复会减缓你的进度并磨损你的创造热情，而从我们的观察里，我们认为设计师们都希望能够以高效率去尝试尽可能多的方案、快速测试并改进（而大部分现有设计流程和工具很难满足这一点）；

大多数设计工具总是不停地堆积新功能，它们让软件变得庞大笨重甚至漏洞百出。

从上面这些痛点出发，我们为Adobe XD找到了一些方向：

设计工具必须得跟上设计师快速的思路；

良好的稳定性和表现；

合理有效的功能流程；

符合场景的界面设计。

以上就是我们为Adobe XD找到定位的大致过程。

阶段三：建立产品概念——做什么

好啦，现在你已经建立了和用户的共鸣，并且找到了产品定位，那么现在你可以大开脑洞地去想产品该做成什么样了——这是我最喜欢的过程，有趣又刺激！

一般在建立产品概念的时候有两件事不可少：

1）尽可能多想——创作方案

整个产品团队从最初的设计思考流程到现在的建立产品的概念都呆在一起，所以我们之间不会有任何大方向上的歧义 (大家都参与了之前的流程也明白现在的目标是什么)，这也让我们能够尽情地吐槽和开脑洞。

我们先是把所有的方案全部列出来，先不管那些显而易见的常用解决方案，而是侧重于进一步探讨那些全新的、鲜为人用的设计，因为这里面才能发现有价值的创新点。

想跟我们一样大开脑洞？那么你需要：

放下偏见和固执；

找出尽可能多的可能性；

一次只针对一个问题展开讨论；

别说的太抽象，得让别人明白你的意思；

试着在别人想法的基础上再进一步 (比如说“对，没错！其实我觉得还可以…”)；

别说着说着就跑偏了，要牢记得你在讨论什么问题；

别惧怕那些听起来很疯狂的想法！

以我的经验来看，只要你们做的上面这些，基本可以在1个小时里找出100多个设计想法。

2）做出决定——选择方案

现在你已经有了一堆开脑洞得到的点子，这时你得冷静下来决定最后的方案了。

公平投票是个不错的方式，每个小组成员用不同的标签对其它小组的方案进行投票，同时每个小组也内部决定自己想要做哪几个方案，结合双方面的评价，你就知道那个方案可以继续做下去。

记得上面这两件事你必须一步一步来，别混在一起做：

1个小时头脑风暴→1个小时讨论做出决定。

阶段四：原型——试验&预览

已经有了设计，现在我们可以把原型做出来体验一把了。

产品原型把抽象的想法转变为实际可操作的界面，这时你才能真正的试一试你的方案。

IDEO提出过一个观点“一个产品原型值得你上千遍的深究”。

原型具有三个效用：

1）启发——我的产品可能会是什么样子？

2）演变——我的产品下一步可以怎么改进？

3）验证——我的产品是不是真的可以运用这个设计方案？

原型让你得以快速地看到哪里有坑，也让你知道从哪里爬起来。

毕竟这时候就发现产品的不足，可比你花费人力物力开发以后才意识到有问题要好得多。

我们建立原型不是纯粹为了在抢先体验一把，而是为了发现问题和矛盾，从中学习、展开讨论，有必要时重新设计方案。

长屏滚动、图标样式、图层、元件库，这些都是我们在测试原型时要去关注和验证的元素。

图10 Adobe XD中创建重复网格内容的功能流程

阶段五：测试——验证&改进

此时你已经完成了经过试验的产品原型，现在可以去找一些真实用户来进行产品测试了。测试的目的在于进一步改进原型、了解真实用户的反馈、补充产品需求以及你此前的观察结论 (PoV = persona + need + insight)。

测试的时候，把产品原型完全交于用户自己去操作，你只需要在一旁观察和聆听。如果你发现使用过程中出现了一些细小的问题，而你难以察觉原因，那么让用户多试几次，直到你能发现问题。

测试时要和用户保持友好的互动，切记，虽然你是产品的设计者，但也要保持客观心态，千万别“爱上”你的设计而听不得用户的一点批评。

我们曾经在Adobe XD中试图弱化“图层”这一功能概念，期待用户能够接受这种新的思维模式并形成习惯。在测试时我们发现，有人很喜欢这个改变，可也有人表示反对。

在最初的版本里，我们决定去除“图层”这一功能，这时候不少设计师用户也确实发现好像在很多时候根本不需要图层这种东西。

然而随着我们进一步的用户研究并收集论坛反馈，我们意识到“图层”依旧有存在的价值，尤其当你要从一组复杂的界面中将特定的元素分离或打包导出的时候。

在2016发布的Adobe XD里面我们保留了“图层”功能，同时让“图层”变得更智能，增加了“Local Layers”的概念。

即使到了今天，我们也不能完全确定这个设计的好坏，但我们相信用户会告诉我们，如果用户说不喜欢，那么我们则会继续倾听他们为何不喜欢，并从用户的身上找到帮助我们设计出更好产品的方法。

数据也是很有用的方法——它们虽然不一定能告诉你原因，但却能告诉你“正在发生些什么”，它们同时还是比较或验证多个方案的途径。

Adobe XD就拥有一个专业又机智的分析小组，他们不仅仅收集数据，最关键的是提出合适精准的指标来回答或验证问题所在。

例如要回答这个问题：Design Mode的设计是否对用户是有用的？

如何定义是否”有用“呢，我们可以去收集一下用户用拖拽图片文件夹来快速创建相同格式网格内容的使用情况数据。

在观察过用户数据以后，如果用户并没有频繁使用该功能、或很难完成该功能的操作，那么是时候要改进设计、甚至重新思考该功能本身的价值了，等你做好改进方案，再进行一次测试。

——记得，在这个过程中，要牢记你的初衷是什么，别在做了改进设计以后就忘记了最初试图解决的是什么问题。

除了定量分析和用户测试，我们还进行800人左右的小范围预览发布。

而在定性研究以外，我们还建立了一批会持续反馈建议的“用户库”来收集来自Google、Facebook、Airbnb、IDEO、Citi、NFL、ELM、LinkedIn等公司的38位设计师的反馈，当然另外还包括一些外部用户的反馈，例如学生、开发者以及其它小型设计机构的设计人员。我们和用户库的成员们保持持续的沟通，而他们也帮助我们测试原型并给出使用感受和建议。

上面这些就是完整的设计思考流程了！

当你做完了一轮，一定能获益良多，这时别停下脚步，新的一轮设计思考又要开始了，因为你的产品仍待改进。

你要相信设计思考的方法能够为你带来益处，同时也别忘了享受思考过程中的乐趣。

总结

设计思考是从解决设计挑战出发的一种方法，从建立同理心 (访谈、观察、亲身体验)、定位产品需求及挑战、建立并实施产品概念 (先找到尽可能多的可能性再进行筛选)、用原型进行后续测试 (以进行再思考并改进产品缺陷) 并保持对测试结果及后续反馈的追踪。

以Adobe XD团队经验来看，只要你能完成完整的设计思考流程，并保持开放的思路和乐于接受新想法的态度，你的产品就能得到越来越多用户的认可和关注，你也将从为用户解决实际问题中获得成就感。

英文原文：Demian Borba, Design Thinking: A Manual for Innovation.

原文地址：https://medium.com/@demianborba/design-thinking-a-manual-for-innovation-e0576b34eff6#.xwbczcndk

本文为原创译文，转载/引用皆请标明译者和出处，本文版权归点融设计中心DDC所有。