2017年互联网行业都谈到的共同话题就是过去躺着也能成长的线上市场红利结束了，线上流量越来越贵，互联网将进入精耕细作的下半场。家居行业更是如此，其他领域流量还是几十几百，家居行业早已达到上千获客成本，不管线上电商，还是门店零售显得举步维艰，而线上平台与线下门店深入融合的新零售模式则变得更具活力。

各方巨头布局新零售

什么是新零售

新零售，我自己理解就是线上平台与线下门店的深入融合，把之前传统零售和现有的电商结合起来，让传统门店售卖更具备数据化、场景化、个性化，而线上的产品可以更好实体化，更好落地。而这些融合的基础还是数据。

家居线下门店面临问题：转化率、驻店时间短、流量贵…….

门店可以怎么做

既然线下门店和线上平台融合基础是数据，那么家居新零售其实也是需要数据。那具体怎么去做了，其实可以借鉴日本便利店，日本便利店发展可以成为一个典范，在整个发展过程中，日本便利店一直注重客户数据采集，而数据采集也涵盖到：哪些年龄喜欢买哪些东西，哪家便利店的哪些商品卖的最火，甚至哪个时间段哪个商品买最好。这些数据最终汇总起来指导便利店调整售卖策略，反观家居门店也是可以有所借鉴的，具体流程可以是这样：建立基本客户数据—完善客户画像—沉淀客户促使复购

日本便利店都会收银机上加入『客层键』为客户打标签

1.建立基本客户数据

如何建立基本客户数据呢？主要两种方式：1、线上平台建立客户数据；2、线下门店引导客户并建立数据。线上平台数据主要还是客户在自营商城建立的账户数据和客户在天猫京东自营店下单数据，这种数据建立相对比较简单。而这里我会侧重说明线下门店如何去引导客户并建立数据。家居门店客户数据采集就不能跟便利店一样搞个客层键，让导购一个个操作，这也不是适合销售场景。那怎么做呢？这里可以提供3个场景：

场景一，Wi-Fi二维码

现在客户出门逛街，走到哪都会问的一句Wi-Fi密码是多少，因此我们可以直接在门店提供Wi-Fi二维码，客户进门就提醒扫码可以连Wi-Fi，客户扫码之后会关注相应服务号，此时客户在连上Wi-Fi的同时，我们在后台也就建立基本数据

场景二，产品效果二维码

也许会有人问，客户不连Wi-Fi怎么办。别急，还有另外一种场景。家居实物受制于门店面积，一些效果呈现不出来，怎么办呢？我们可以提供每个产品效果图，一扫码就可以在手机上看，客户也可以在这些效果图上切换其他款式的产品。这样既解决了门店商品展示受制于门店大小的问题，也可以通过扫码这个过程完成客户数据的建立

场景三，导购专属二维码

现在很多意向客户会选择加导购微信，这样结果客户只是成为导购微信好友，并没有带来后续价值。那我们就可以提供导购专属二维码，扫码之后关注虽然是服务号，但是建立的联系还是客户—导购，以后咨询信息也是可以通过服务号传达给导购，而导购只需要通过企业微信完成跟进即可。

导购跟客户建立联系之后，导购通过企业微信去跟客户互动，

客户主要通过服务号接受信息，所有数据都会汇总后台

可能细心的朋友已经发现了，刚才提到三个场景都离不开微信二维码，其实也是我想说的，如何快捷的做到建立客户基本信息，其实微信就可以很好承担客层键的功能，通过微信获取的基本资料已经建立初步客户画像。

2.完善客户画像

客户画像完善是需要一个持续的过程，其实也就是分为三个阶段：

第一阶段：基本属性，

比如：姓名、年龄、性别、手机号、家住地址、交房时间、目前状况、看了那些商品等等直接可以获取信息，这些初步数据就需要有导购加系统共同去完成。导购负责收集姓名、手机号、家庭住址、交房时间、意向度如何等这些信息，而后台系统是可以采集客户看了什么商品。这些信息综合在一起就形成这副画像的骨架

第二阶段：填充信息

在家居行业一直流行一句话“顾客离开才是销售的开始”，什么意思呢？就是我们建立完成客户的基本属性之后，就需利用这些属性进行深入去挖掘客户需求。这个过程是需要导购为主，后台数据为辅，导购通过各种方式会不断跟客户去互动，比如有没有看好的瓷砖，接受上门量房吗，有没有喜欢风格，对价格接受程度、马桶坑距多少等等一系列更细节的信息。后台系统根据不断完善客户信息针对性为导购提供数据，比如之前客户重点看过那些瓷砖，那些优惠券适合、那些话术适合、那些活动是可以推荐的等等这一系列信息去辅助导购。然后导购可以根据后台数据针对性去跟客户沟通，适时为客户推荐商品、活动、优惠券。这些推荐信息和优惠券也会通过公众号推送给客户。优惠券还可以存入客户微信卡包，客户直接用微信直接完成线下核销。

第三阶段，个性化

通过基本信息、填充信息，客户基本面貌可以说已经成型，之后客户完成下单，整个客户信息就丰满起来，更具备个性化，这个时候客户数据里面就会详细记录客户喜好、风格、买了什么东西、经济情况、家庭情况等等一系列数据，这为后续的客户沉淀其实提供很好的依据

店员 — 客户 — 后台数据不断交互，数据更精细，服务更精准

3.沉淀客户

沉淀客户也就是利用客户数据的过程，这个过程是需要经历两个阶段：

第一阶段：物流售后

客户下单完成之后最关心的就是物流，因此再每个物流环节我们需要提醒客户进入到哪个节点了。比如订单已经发货，从哪里发货、什么时候到的，什么时间会去上门安装。这些就直接通过服务号推送给客户。还可以提醒给导购，让导购也参与进来，及时掌握情况。

另外就是售后环节，其实家居行业售后相对说较为复杂，就拿卫浴安装来说，一般上门安装都是第三方人来安装，这样就会造成安装标准的参差不齐。因此我们可以建立一个评价体系，收集客户对安装施工的评价，这些评价数据汇总在一起建立起第三方安装公司信用库，在信用库良好公司也会得到持续合作，而这些评价数据也会作为门店导购为客户展示重点，就类似天猫京东的评价系统。评价系统每条数据需要关联到每个客户数据里面，从数据就可以清楚知道客户经历了什么，面临什么问题，这样更利于后续问题跟进，减少客户流失率。此外这些数据需要汇总分类，导购在销售的时候也可以进行参考，适时解答客户各种问题。对于客户，评价系统可以通过综合分析并对客户提前就进行必要警示须知

• 比如：评价系统对某个品牌的角阀出现问题时间进行汇总分析，对有购买此品牌的客户在那个时间段进行回访，回访是否出现个类似问题
  
• 比如：某个品牌马桶多次出现坑距不对的情况。我们就在客户购买该马桶的时候去跟之前收集数据进行匹配，告知客户坑距是否与实际情况相符
  

第二阶段：后续服务

客户的订单完成不代表销售就告一段落，反而订单完成就是新一轮销售的开始，这时候运营人员或者导购就可以再次介入，利用现有的客户数据可以因地制宜再去跟客户互动，产生交集。

• 比如卫浴配送到了，我们可以给客户推送新品使用注意事项；
  
• 比如客户购买了儿童床，我们可以给客户推送亲子活动；
  
• 比如瓷砖卫浴使用多年的客户可以提醒，我们有保养和部分配件更换的服务
  

甚至我们可以根据这些客户画像建立一套积分系统，通过积分商品、积分服务再去激活客户

• 比如：客户最近购买了一款马桶，我们可以提示客户购买马桶积分可以兑换一套马桶清洁用具
  
• 比如：客户买了一套木地板，我们可以提示客户目前积分可以兑换一次木地板保养服务
  
• 比如：某个新婚夫有购买过商品，在情人节当天就可以积分兑换两张电影票
  

这样在跟客户不断互动中，客户数据更加丰富，画像也就更加清晰。家居门店零售现在不仅仅关注自己门店单打独斗，其实还是需要客户运营和后台数据支撑，通过线上助力线下门店，完成传统门店新零售。

展望未来

家居门店新零售其实还有很多想象空间：

• 例如：以前电商运用最广的为您推荐，通过数据化处理，整合客户的浏览轨迹，一样可以在线下门店实现，导购可以看见这个客户浏览什么，喜欢什么。客户离店之后也可以查看到自己在店里看了什么，类似商品有那些。
  
• 例如：很多家居、家装平台都提供客户自己DIY设计的功能，但是这些功能还只能在电脑上进行操作。其实线下门店也可以实现一样功能，只需要给每个门店配上平板或者一个触屏终端，甚至是一个VR终端。然后后台系统提供目前现有小区户型数据（这些数据来源可以是共享其他客户量房数据，也可以是通过其他方式获得户型样式），客户可以选择整屋或者某个空间进行自行设计。这些设计成果也会记录到客户数据里面，分享给其他门店，这样客户去哪家店都能继续体验自己设计成果。此外通过数据共享，客户还可以回到家继续调整之前的设计
  

这些想法只是冰山一角，只要有基本数据支撑，把线上运营思路糅合到线下场景，数据化管理、精准服务，家居门店零售说不定迎来新的增长

文付博（微信号：fubo1124，成长中产品经理一枚。）