用户场景如何影响产品的体验设计

最近接到一个需求，为Super会员做一个订单记录页面。当时觉得页面比较简单，没什么好设计的。但是通过用户场景分析后，觉得还有很多的细节需要打磨。

例如平台本身已经有订单记录页面，为什么还要专门为Super 会员打造一个页面？这个页面与平台订单页面有什么差异？用户为什么要通过更长的链路来这个页面查看订单记录？

这些问题其实牵扯到页面的定位，信息的组织、内容的交互等等。看似是一个小需求，其实与大功能思考的方式是一样的，必须要深入用户场景，才能挖掘出真正的用户需求，设计出满足用户需要的解决方案。

所以今天来聊聊场景化设计思维，本文主要内容包括：

• 用户场景分析的价值
  

• 用户场景的划分维度

• 如何创造用户“场景”

• 用户场景中存在哪些“坑”
  

一 、用户 场景的价值

体验设计始终要围绕“用户需求”展开，而用户需求必然是依附于场景存在的。

例如用户在中午饿了，自己因为太忙无法做饭或外出吃饭，可能很自然的拿起手机，打开外卖APP。而刚吃过饭后，用户可能打开的就是抖音、微信等产品。因为用户吃饭的需求已经满足了，点外卖的场景已经不在了。

或者在平常的日子里，用户会选择简单吃一顿。但是在生日、春节、加薪升级等特殊时刻，会选择更加有仪式感的消费方式，满足用户内心情感的需求。所以很多平台都会在关键节点推出一些特殊的权益和运营活动，增加用户关怀，引导用户消费。

因此用户场景分析对于产品设计有2层价值。

1、洞察产品需求

在产品需求阶段，需要通过洞察用户行为场景，挖掘和识别用户需求，确定产品发展方向。

外卖、顺风车都是通过洞察用户现实场景中的痛点，借助互联网推出的产品，真正的改变和影响了人们的生活方式。

2、提升体验设计

当产品经理提出需求后，设计师可以通过用户场景分析确认需求价值，同时对场景进一步细化和拆解，了解用户的真正需求，做出更加合理的设计方案。

例如开篇的需求案例，我们从用户实际场景和体验设计维度出发，认为这个页面的目标是要消除用户对购物进度的疑问。因此除了基础的订单信息，应当主动呈现给用户的是异常信息以及原因，尽可能的 实现用户疑问的自我闭环，从而减少客服的工作量，为企业发展降本增效。

二、用户场景划分

用户场景很多，无法穷尽，在做场景分析时，必须要建立一定的划分原则。

1） 用户场景 颗粒度  

如果场景颗粒度过粗，可能会错过一些场景，无法保证产品用户体验。 如果场景颗粒度过细，可能对用户造成干扰或者过度设计，对设计和开发都是巨大的挑战。所以定义好用户场景的颗粒度是非常关键。

最常用的方法是基于用户关键节点划分用户场景颗粒度。

淘宝88VIP 续费体验上，搭建续费框架，结合会员进程做会员价值的再教育。比如在续费紧迫的节点增加对于会员当下权益使用情况的情感化沟通，以此提升用户续费意愿。

▲来自AlibabaDeisgn

2） 用户场景 的主次

用户在不同的场景下会有不同的操作行为，但是每个页面不可能只有一个内容信息，因此需要根据用户核心目标，设定信息的优先级。

例如在付费会员开卡阶段，更多的需要让用户感知会员权益，引导用户开卡。因此在京东PLUS、美团外卖会员的开通页面中，信息聚焦在权益展示、开卡活动曝光，取消了其他信息展示，避免分散用户注意力。

3）关键时刻的用户场景

场景与时间是息息相关的，最为典型的就是重大节日或者购物大型购物节，很容易调动起用户的情绪，拉近用户与产品之间的距离。

例如春节期间，百度搜索“春节”时，页面头部会增加相关内容和氛围，渲染节日氛围。搜索“福”字时，搜索按钮会变成“红色”。

三、创造“场景”

场景是连接用户与产品的基础条件，场景一方面来源于用户生活，同时也需要产品主动去创造和升级“场景”。

1）高频的生活信息，建立用户与产品连接

我平时很少使用外卖App ，但是美团借用天气信息推送，每天都在刷存在感，这也让我没有关闭消息推送 ，即使收到广告推送，也不会 引起我过多的反感。

2）游戏化场景，增强产品粘性和玩法

最为典型的就是签到，从简单的点击变为了“种树浇水”。借用游戏化的形式，增强用户的粘性，同时在游戏场景中融入了更多的玩法和内容， 用 户不再是” 签完 即走“ 了 。

3）场景塑造仪式感，带给用户新的情感体验

当春晚已经审美疲劳了，离年轻人渐行渐远时；微信红包抢来抢去，无法带给用户更多的新鲜感时，需要在春节场景中寻找一种新的方式，满足用户的情感需求。

支付宝的“集五福”活动就应运而生了，通过玩法为互联网时代的人们带来了一种新的场景体验。 虽然活动持续了好几年了，玩法也已经被广大用户所熟知，但是很多小伙伴还是乐此不疲，成为了春节期间重要的活动。今年又新增了“打年兽”的游戏玩法，降低了集卡的门槛，提高了用户参与的积极性。

而其他互联网产品也在跟进，例如今日头条、抖音都推出了集卡活动，希望能够抢占春节期间的用户流量。

四、场景中存在“坑”

当然用户场景分析不是万能的，更偏向于定性分析，如果不能理性的对待，会陷入各种“坑”中。

1）脱离场景无法保证设计价值

如果我们不厘清用户场景，单纯的纠结于交互方式，很容易走向极端，设计方案也就不能够满足用户真正的需求，或者设计出价值不大的设计方案。 

例如某些场景下，需要清晰的了解用户的为什么来到这个页面，操作方式是怎样的，如果用户行为目标非常明确，只是选择设定好的任务提交就可以了，根本没有精力和需求去探索新的交互方式。设计师投入很大精力做出的交互方案或者创新的交互方式，对用户而言可能并没有太大的价值。

2）陷入业务场景中忽视用户体验

业务场景不是用户场景，更多的是从业务规则出发，定义出的用户行为场景。 设计师如果陷入到需求的逻辑规则中，很容易忽略用户的场景和感受，变成业务规则的“执行者”，从而无法创造出有情感化的产品体验。

3）过度商业化设计

为了追求营销目标，运营人员或者设计师会创造场景，增强产品的价值感。例如通过转盘开奖玩法制造惊喜感和获得感，或者增加一定的任务门槛，让用户更加珍惜获得的优惠券，促成用户转化。

但是场景的设计需要保持平衡性，太过于注重营销目标，会拉长了用户链路，让用户无法快速触达商品，造成用户的流失。而过重的任务门槛，也会增加用户的行为难度，反而让用户容易放弃行为。

写在最后

用户场景分析有很多的方法，例如用户体验地图，用户故事等等。但是缺少了实际用户调研和数据支撑，这些方法也是略显苍白。如何做好用户场景分析是体验设计师必须要解决的问题。