科技猎面对神一样的问题反馈，你分析到用户的痛点了吗？
【文章摘要】产品鲸鲤披星带月，程序猿哥哥拋家舍业，测试妹纸废寝忘食，终于把产品更新上线了，可是一大波问题反馈潇潇洒洒砸来了，本宫该如何是好？
产品鲸鲤披星带月，程序猿哥哥拋家舍业，测试妹纸废寝忘食，终于把产品更新上线了，可是一大波问题反馈潇潇洒洒砸来了，本宫该如何是好？
答案就是：搜集反馈的问题，分析用户痛点，迭代产品呈现。
一. 收集用户反馈为哪般？
古语云：知己知彼百战不殆。用户使用过程中，或多多少会发出不同声音，这时自然需要急用户之所急。收集用户反馈，在互联网公司，一般有个高达上的职称，叫运营攻城师，他们的工作目的无非如下：
为产品：
了解产品有哪些BUG？是程序猿偷工减料还是用户鸡蛋里挑骨头；
了解竞品优势，自己是需要在体验上优化还是完善新功能？
为用户：
了解产品的目标用户与实际使用用户是否匹配？
用户爱哪个模块？讨厌哪个功能点？有没有更高期许？使用时遇到哪些问题？
有些公司，特别是初创型的公司，兼做运营，而有些公司设有专门的运营团队，而有的却不知运营为何物。 无论如何，做好用户反馈问题收集，已是大势所趋。
二. 条条大路通收集
有些公司 bigger than bigger，所以同一款产品有web 版，有移动版（iphone & Android），有微信版等，收集问题渠道就五花八门；有些是小型mini，渠道主要走经典路线。归纳起来，主要如下：
自建反馈问题系统：
- 邮件：一般会在网页有显示邮件，但真正发邮件的会少之又少，因为懒！
- 工单：内部自建系统
- 需求池：需求流程一般是客户提出—>运营收集—>PM整理，更新成需求池文档
- 面对面言语沟通：主要用于内部反馈渠道
- 产品中的问题反馈功能：这个大家都懂的
第三方工具：
每种渠道各有优劣势，可以据自身产品定位，建设 符合产品长期稳定发展的特色渠道。
三. 吐槽纷纷来
当各个反馈渠道逐渐建立起来，运营妹纸们就会“享受”着那如波涛般汹涌的吐槽了。
收到的用户反馈基本可以分为四类：
1.BUG： 程序猿哥哥最怕的，如XX功能没响应，xx功能失败，xx功能，404页面……
2.建议： 令 PM 头疼的，如为什么没有xx功能？隔壁那产品的xx功能挺好的，这个界面该优化下……
3.吐槽： 有些是喷子，心理建设要牢固，如真是烂系统！浪费精力……
4.其他： 如好喜欢xx功能呀！没有反馈的产品不是一个好产品，都是赞美之词的产品，除非是一个神一样的存在。
四. 转化大法好
对问题进行分类之后，运营妹纸接下来要做的就是解决问题或转化成新需求。
当然，收到反馈后，不管用户是否在扯淡，都要以良好的姿态倾听，并给予感谢和确认收到的反馈，让用户实切感受到“再小的声音，我们也能听得到”。除了这样，就具体问题具体分析了：
BUG：
1. 是 BUG 的立马走入 BUG 修改程序，有测试人员的，与其建立好沟通机制；
2. 分清优先级高低及严重程度划分；
3. 集中处理迅速上线，如果可以，在上线的时候告诉提出问题的用户已经解决了，或者给用户一个小奖励，这是个特别好的让用户感受到关心的机会。
建议：
1. 筛选核心用户的需求，考虑此需求是否会损害目标用户的利益和产品目标，挖掘合理建议转化成需求，可与用户进行二次沟通，避免理解不对称；
2. 再根据产品的目标（长期和阶段性的）去排需求优先级；
3. 进入版本的迭代开发流程，对现存问题进行改进；
吐槽 & 其他：
1. 大声的骂声比较刺耳，未必是核心用户发出来的，很多人骂骂就走，不要放大这样的声音，可以适当忽略，平常心对待，但也要反思用户为何如此愤怒；
2. 做到心里有数，对产品改版的目标坚持，对其能做成简而美的 top 产品充满信心；
3. 用户特别喜爱的功能，要持续加强；
用户反馈不是人微言轻，但慎重对待，运营人员要做挖掘机中的战斗机，发现背后的金子反馈。当然，不能被用户的反馈牵着鼻子走，有时候用户的需求看是不是可以曲折实现。
要扩大产品，但也要精简需求，不要做大而虚的产品。
一千个用户就会有一千个哈姆雷特，当你面对成千上万个哈姆雷特的时候你要学会区分“what they need”和“what they want”的区别。
五. 总结
互联网产品上线后，如何对待用户反馈，写了那么多，总结来无非就是：
听， 重视用户声音，再小的声音也要听得到；
思， 听完之后探索声音背后深层的需求，分析痛点；
做， 提取需求、转化需求、实现需求。