复盘学习Kano模型：模拟定义微信的需求分类

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：

反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；

无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

期望因素：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；

魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。所以从用户的需求角度来看的话，产品率先需要满足的是必备因素。这部分功能是最基本的功能，如果不具备，用户的满意度将大幅下降。然后则是去尽量满足用户的期望因素，这是质量的竞争性因素，提供用户喜爱的额外功能，加强用户的好感。最后则是争取满足魅力因素，这是锦上添花的作用，可以提升用户忠诚度。

现在确认要做一个微信的1.0版本，现在有10个功能需要排期，请根据优先级进行分析定义。

1、自定义表情。

2、可选聊天记录保存。

3、可以传输1G大文件。

4、视频流畅。

5、语音转文字。

6、临时对话。

7、微信等级。

8、很小的体积。

9、群相册功能。

10、多重安全条件限定。

以用户的角色理解功能分析和定义，从中选择出用户对于需求的分类及重要程度。

定义：Kano模型分析的前提是需要有用户调研，我们首先要了解用户需要、市场需求、数据结论，但日常的生活中，我们并没有这样的条件，那么通过自我模拟和分析，也能够进行一定的预判。下面就我们通过自己的逻辑分析、自我理解，对这些功能进行一些分析。

1、发自定义表情。

如果有这个功能，那么用户满意度会有很大的提升，各种好玩的表情，用户的自拍，将会非常有利于传播应用。但如果没有这个功能，使用系统自带的也可以，毕竟斗图不是主要的，对话才是正经事。

做社交软件，聊天除外一定要有可以吸引用户的地方，可优化可以提升的需求都应该优先去实现。

这个属于魅力因素。

2、可选聊天记录保存。

可以选聊天记录是个很不错的需求应用，毕竟电脑上要登录，手机上也登录，单独一方下机后，是否存在断档的情况，很多人还是希望能够做选择的。不信问问你身边的朋友，是不是有那种，随手删聊天记录的人，打开他的微信 看到好像新的一样。

但不涉及到商业信息，不涉及到保密政策，不涉及到工作相关，那么多少人需要时时刻刻的翻阅之前的内容呢？记录保存涉及到隐私操作有两点，一是用户端的，另外是服务器端的。

这个是属于期望因素。

3、可以传输、临时存储1G大文件。

重点需求来了，大文件传输，这个太重要了，发个压缩包、传输个文件、共享给电影什么的，被限制了传输可真的是太难受了，这都5G时代了，请不要在流量上面做限定好嘛。很多的时候我们需要多处定点发送，那么文件就要临时存储。

可是日常的生活中，有多少文件需要发？有多少要大到1G的文件需要发送？那么多可以用于文件发送、存储的工具，非要在微信中实现吗？如果不是1G，而是200M，影响有多大？会不会造成用户大量流失？用户需要大文件传输的几率有多大？按照一天聊天1000句，文件传输能否占用10次？大文件传输能否占到3次？还是1次左右？

期望因素。

4、对话视频流畅。

微信要做一个社交软件，必然不能只在文字交流上面下功夫，而且作为新兴的网络产品，视频对话/群视频对话是必不可少的，特别是在一些家庭、朋友、公司会议当中之间的对话，看到对方，感受到对方，会比纯文字表达更加的有魅力。那么这个功能在日常交流、在工作中都会有很大的好处。但是视频会消耗流量，有些人不喜欢视频交流，我觉得这些都不是问题，有WIFI可以用；还可以通过视频压缩等技术减少流量消耗；可以关闭摄像头只做音频对话，5G的到来，流量已不是限制的主要问题了。

视频能够保证流畅，那么文字做即时性传输显示就不成问题了，这个基本可以做到即时对话，即时感知。

必备因素。

5、语音转文字。

在很多的时候，其实我们是不方便接听语音的（无论是不是在工作中），而且一段语音又很长，稍微打断了一下，就要重头听；如果60秒的语音中交代了5个事情，以我们的记忆，能记住3个就不错了，总不能在反复听吧，这个时候语音转文字功能的作用就很大了。我们可以清晰的观看到内容具体是什么，然后就可以进行下一步操作了。

但是，这当中就非常考验技术了，做的不好，这个功能就是一个鸡肋，还会增加用户负面情绪。钉钉做了这个功能，因为钉钉定位在工作，基于工作场景中有很多的时候不方便听语音。子弹短信也做了这个功能，他是基于用户对话多种场景的角度去考虑。

魅力因素。

6、临时对话。

这个功能真的是大众的呼声了，在一亿人要教导张小龙做产品中对话中，临时对话可是一个呼声很高的需求。想象一下，有多少人不得已，需要加另外一个人，然后简单说上几句，说完了，然后就没有了，此刻，你说这个好友关系是留着呢？还是留着呢？基于这种情况考虑，临时对话是不是很方便运用在这种场景下。

但，我们换位思考一下，如果你是一个广告商，有了临时对话，是不是就可以给更多人发送广告了？如果你想YP，那么是不是也可以批量的去找人约。反之，我们也可以设定一天接受多少条临时对话是吧，还可以设定一天只能发送多少条临时对话，外加发送的内容有违禁词判断等。可是，为了一个功能，我们要额外开发出来很多其他的功能和条件，那么这个功能实际的意义和他的价值有多大？

无差异因素。

7、等级机制：

会员等级，是个多么有意思的事情啊~我是黄金，我是白银，呵呵，你们都是弟弟，我是钻石。高级自带发言效果，会有上线群提示等等，这一切看似多么的美好啊。最后的结果就一点，微信这个社交体系，变成氪金模式，然后开始资本变现，从而上市走上人生巅峰。

可是，这特么是产品的初衷吗？这是张小龙愿意打造出来的产品吗？设定用户等级，是一个增强粘性的做法，通过挂机时长、定点打卡、做任务来增加用户成本，用户花费的精力越多，就越不容易离开它。但这脱离了微信要基于QQ重新打造一个商品的定义，重新定义轻量级、便捷应用、基于对话核心的操作。

无差异因素。

8、很小的体积：

初次获取用户，除了强大的功能应用能够满足用户需求外，其他的客观因素也会影响初次用户的诞生。安装体积小，下载就够快，用户就能够马上下载完使用，特别是在地推或活动拉新时，能够确保用户马上进行安装，然后使用。这样马上下载使用，比延后下载使用，要更加的安全，有效。

特别是在你的产品并不是那么的急迫的时候，因下载导致的用户丢失，这个比例会高很多。

必备因素。

9、群相册功能：

聊天的过程中，难免我们会发截图、视频、语音等内容，那么这些内容一定需要有地方存储，特别如果你的聊天涉及到工作，那么必要的存储记录是一个非常重要的需求点。

为此，可以设定付费的功能，这样可以进一步的将微信提炼出多角色多场景的应用。

魅力因素修改。

10、多重安全限定条件：

考虑到以后微信毕竟要有多种的应用，所以登录、访问、定时安全测定等多种都要上，毕竟保护隐私是很重要的，而且未来，在未来，我们一定会重视起自己的隐私，不会在用隐私来进行交换。

但不能做的过于繁琐，这样会改变该事件的因素。

为了确保安全性，在任意一个登录器上，超过7天，就需要重新登录。

微信号如果要发朋友圈，必须要身份再次验证。

微信号如果要建群，必须要人脸识别。

首次登陆必须要用手机号，因为手机号已经实名制，而且一个手机号只能绑定一个微信号。

必备因素。

对上述10项进行分析，分类如下：

魅力因素：1自定义表情、5语音转文字、9群相册功能。

期望因素：2可选聊天记录保存、3可以临时传输1G大文件。

必备因素：4对话视频流畅、8很小的体积、10多重安全限定条件。

无差异因素：6临时对话、7等级机制。

反向因素：

按照Kano模型定位后，然后使用五点量表在做一次调研，这样会更加的精准，并且有一定的数据支撑，我在五点量表后面又加了一个人数，这样数据支撑会会更加的有力度。

使用Kano模型，可以很好的定义用户对需求的分类/而不是直接测量用户满意度。可以Kano帮助企业针对不同层次的用户做判断，找出双方的摩擦点，用于对一个平衡点的定位，分类出需求的方向。所以用Kamo可挖掘出用户觉得满意又重要的功能，还可以让企业决定出功能的优先级。

但这里我们看到使用Kano模型调研和实际对于功能分析时大家给的判断并不一致，比如非常不满意中有选择了临时对话、有选择了微信等级，这都是原的社交软件的一些功能，这里出现的问题是，这些应用在新的业务场景中已经不被用户所关注，用户觉得这些功能已经造成了不便和打扰。用户群体中一方面既希望会有丰富的功能，用于完善业务场景；另一方面又不希望过多的功能对自己造成困扰。所以解决用户摩擦，把阻碍变成润滑，才是最关键的。

Kano给大家提供了一个可供参考并可执行的需求排序方法。但是Kano方法也有其局限性：

不同类别用户（最终用户、内部用户）的反馈不能简单的放在一起进行排序，需要干系人进行判断

“期望型”需求的优先级别在某些产品中可能比“必要型”要高

需求类型的划分会随着时间不断变化，例如：iPhone在2007年是“兴奋型”的需求，但是放到今天已经变为“必要型”的需求

总之，工具怎么使用，还是要根据项目、产品的具体情况来进行调整。There are no silver bullets。