移动医疗产品设计之问诊咨询

【文章摘要】目前由于受国家政策影响和产品的主导方（移动医疗公司和医院）的不同，问诊咨询产品可以分为两大形态：问诊（复诊）和咨询（轻问诊）。

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按照一般对移动医疗产品边界划分：诊前-诊中-诊后，问诊咨询是移动医疗产品承接预约挂号由诊前向诊中进行深入的产品。作为对接医生-患者两大群体的产品问诊咨询承载着太多移动医疗人对“再造医疗”的梦想与期盼。在围绕“医生自由职业”“分级诊疗”“医院集团化”等诸多的讨论中，问诊咨询产品都是首当其冲有太多的话题围绕其进行。

目前由于受国家政策影响和产品的主导方（移动医疗公司和医院）的不同，问诊咨询产品可以分为两大形态：问诊（复诊）和咨询（轻问诊）。

另外还有一种线上预约线下就诊的产品形态，由于就诊环节不在线上完成，属于另外一种类型的产品本次不进行讨论。

一、咨询（轻问诊）

咨询类产品主要是有移动医疗公司进行独立运营，试图打破医院对医生资源的垄断，改善中国医疗资源分布不均。让患者能够更便利地得到医疗服务，直接建立医生-患者对接。由于国家政策上规定（非医疗机构不得开展远程医疗服务；第三方机构可以为远程医疗服务提供平台，但不能直接开展服务），此类产品主要的服务属于“健康咨询”，而非“医疗诊断”禁止医生下决定性结论、出治疗方案，以此规避医疗风险。此类产品将医生由医院资源变为一种公共资源充分利用医生业余时间，同时强调培育医生个人的美誉度和粉丝效应，是目前没有实现“医生自由职业”下的一种妥协。

目前此类应用包括：春雨医生、好大夫在线、快速问医生、寻医问药、女性私人医生、紫色医疗、39问医生、平安健康管家等，同时也发现一些应用正在向细分领域发展，如“女性私人医生”等。

1.基本流程

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2.流程说明

建立咨询：由患者发起进行咨询，患者在不同使用场景下通过下面几种方式建立与医生的咨询。

1)查询方式:患者按照医院-科室-医生的方式确定所要发起咨询的医生，过程中可以浏览医生的详细背景信息（所在医院、级别、擅长领域、自我介绍）和评价信息（接诊量、好评数等）进行判断选择哪个医生

2)直接选择医生：可根据自己关注的医生、系统推荐、医生二维码名片等多种方式直接与医生建立联系。

咨询支付：根据系统支付方式的要求（按次支付、包月、时长等）分为事前支付和事后支付。有些系统也提供免费咨询、医生义诊等无需付费的方式。

咨询评价：咨询结束后患者对本次咨询的满意度进行评价，通常系统不允许做负面评价只提供点赞、献花等正面方式进行反应。

进行咨询：目前技术手段支持语音、文字、图片、短视频等方式，确保患者与医生之间进行准确及时的交流。

打赏：已成为当今互联网上一种时髦的互动方式，通过“打赏”的方式将支持和喜爱进行变现。

二、问诊（复诊）

问诊（复诊）产品是医院系统的一种行动下的结果，分级诊疗制度实施起来有困难，优质医疗资源要真正下沉比较难。所以，医院业务的主动移动化是一个尝试。这种模式建立了医生与复诊和出院患者的疾病管理交流平台，医生可提供免费咨询，也可设置收费标准（但须预先明示）。一方面，通过此平台，医生可以随时掌握病人信息并对患者进行复诊指导等；另一方面，病人也可以随时与主治医生或手术医生保持联系，反馈康复情况或提出相关疑问，让患者体验更为方便、快捷就医服务的同时，更加注重医患沟通的医疗生活。

1.基本流程

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2.问诊流程说明

建立问诊：问诊建立的方式上与咨询相同，流程上近似预约挂号需要确认医生的排班和号源。在线问诊在医院内部管理中等同于坐诊，由医院统一对线上医生进行排班，需要患者预约挂号，也需要在特定时间与医生进行问诊。

挂号支付：咨询支付与预约挂号的支付相同。

进行问诊：沟通方式上与咨询相同

问诊回复：由于大多问诊（复诊）由医院主导开发可以和院内系统进行对接，医生在看诊时可以调取患者以往就诊和住院信息辅助诊断，开出处方，或者更新处方建议。

检查检验项目开立：如根据患者病情需要再次进行检查检验，医生可以直接在移动端开立或修改已开立项目。

检查检验预约：患者根据医生开立的检查检验去预约设备。很多复诊患者需要定期进行检查检验同时还需另外预约设备，通过在线方式减少患者奔波之苦。

检查检验支付：对预约进行付款。

问诊（复诊）产品可帮助患者与主治医生间建立起一座便捷的沟通桥梁，让患者可不受地域限制，随时随地与医生进行沟通。如患者可以将出院后的相关数据，病情描述和相关疑问以文字或图片的形式上传至应用，应用另一端的医生就可以在24小时内为患者解答，避免患者因为一点小疑问就长途奔波。

三、其他功能扩充

基于问诊咨询搭建起来的医患平台，除了为患者获取医疗信息和诊疗带来便利，也为扩展医患和促进了医患沟通，并且更大程度上将移动医疗从诊中向诊后推进。以下几个产品的扩展充分的体现出了这个特点。

健康指导：移动医疗产品很好的完成了医生和患者的对接，为他们建立了一个沟通的平台，通过这个平台可以传递医疗资讯，进行患者健康教育(即PE，patient education)。同时便于医生提升自己的美誉度、认知度和集粉效应等。

随访：患者随访及管理目前已经成为一种商业模式，是实现患者和曾经为自己服务的医生进行对接和出院后的随访产品。一方面实现了患者在出院之后还能继续和自己曾经的主治医师保持联系，随时可以咨询健康问题；另一方面也可以让医师对自己曾经治疗过的病患在出院后的健康情况有充分的了解，便于自己在治疗技术和学术研究方面做进一步提高；

基本流程

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电商：按照“社群电商”的概念只要有维系在一个平台上的社群，就可以开展以此群体切入的特定品类的电商。随着网售处方药政策的放开，可以做医药电商。也可以扩展为保健品、保健器械甚至是某种服务，有更大的想象空间。