共同盘点互联网运营的十大痛点（下）

上篇聊了银行在做互联网运营时的5个痛点，分别是运营理念、组织架构、运营阵地、用户体系以及线上线下联动，今天接着聊另外5个。

痛点6：触达渠道

触达渠道所解决的是产品/活动与用户之间的连接问题，而渠道的有效性关乎产品价值/活动利益点能否在合适的时间点出现在用户面前，是促使用户转化的关键因素。

由于金融业务的特殊性，银行触达用户的渠道比较单一，外部以广告为主，内部则是客户经理。互联网时代到来之后，内外部触达渠道都变得更为丰富，SEO、DSP、App、公众号、微博、信息流、智能推荐等等层出不穷，基本做到了对用户“海陆空”全方位的立体覆盖。

问题在于，这些渠道银行都可以去建立，但效果却并未被发挥出来。外部渠道方面通常由公关部或市场部负责，且侧重品牌类投放，通常不会穷追对业务的直接转化效果，内部渠道资源固然与业务有联系，但由于缺乏专业的渠道运营团队和精细化的用户标签体系，所以很难将产品和用户进行精准连接，这样产品和用户就难以形成正向迭代，渠道自然就显得可有可无了，到最后还得靠客户经理在线下去拉业务。

痛点7：营销工具

营销工具是生态内流量运营的关键抓手，而在金融产品的运营中，常用的营销工具有支付立减、理财加息、分期减息、体验金、鼓励金等等，以支付宝为例，经常能在营销活动中看到鼓励金、随机立减、理财体验金、息费折扣券等工具的身影，也从侧面说明了这些工具在用户转化方面的有效性。

但银行在这方面却显得格外谨慎，原因有三。其一是合规性，这些工具大多是互金企业踩着监管红线开发出来的，银行通常不愿去冒这个险;其二是财务流程，以鼓励金为例，其所带来的发票审计问题会让银行的计财部门望而却步;其三则是产品研发，银行的产品研发体系多以底层核心系统为主，而面向C端需求的工具类产品多不重视。

鉴于此，银行不得不继续使用话费、加油卡、购物卡、视频卡等权益来作为运营的主要工具，尽管这些“硬通货”用户也很喜欢，但却很难通过这些工具把流量串联起来，实现产品之间、活动之间的交叉引流。

痛点8：运营中台

在互联网公司的日常运营中，为了应对快速变化的市场环境，运营所需的用户圈定、活动模板、权益配置、渠道选择、数据分析、营销自动化等都会通过中台能力来实现，强大的运营中台不仅能提升运营效率和用户体验，而且能大幅降低运营成本。

由于对“互联网运营”的理解不到位，银行做运营的出发点仍是营销活动的落地，而并非面向用户的长期运营，所以对于运营中台的诉求并不强烈。同时，运营中台的搭建也是一项庞大的系统工程，尤其对于大行而言，需要打通的系统、组件和模块多如牛毛，所以很难有一个业务部门能把这个需求说明白并坚定不移地推进下去，除非是高层极其重视，否则运营中台大概率只能在银行的战略规划PPT里“躺尸”。

痛点9：数据体系

数据是所有运营动作进行调整优化的首要依据，无论是活动运营还是用户运营，都离不开数据的支持。而大多银行由于还是营销活动思维，只关注PV/UV、报名数以及达标数等结果数据，并未关注转化漏斗、渠道表现、页面流失等过程数据，且鲜有根据数据分析结果进行运营策略的调优。

其实在银行的数据系统中，已经积累了大量的用户标签数据，但这些数据多带有很强的金融属性，并未与其在做互联网运营时的阵地、渠道和活动进行结合，所以就很难为运营提供相应的策略支持。要想改善这种情况，除了系统中要增加大量的用户行为数据和过程数据之外，还需要建立相应的分析体系，甚至还要补充具备互联网运营思维的数据分析人才。

痛点10：体验管理

用户体验是运营中“润物细无声”的环节，一款产品或一个活动的页面的风格、配色、元素、交互、玩法、权益的领取兑换流程以及客户服务等细节方面的体验都有可能会影响用户的最终转化。在互联网运营中，往往会有专业的体验团队对产品&活动的全流程体验进行把控，确保对客体验的一致性和整体性。

反观银行App的体验，能让人交口称赞的凤毛麟角，不管是整体设计风格还是页面交互体验，都是良莠不齐格外感人，其主因多是对用户体验的不重视和体验管理团队的缺失，这种环境下，上线的产品或活动越多，整体的体验就会越差，自然很难给用户留下深刻且良好的形象，这不仅是银行的运营痛点，更是用户的体验痛点。

互联网运营对于大部分银行来说都是新鲜事物，所以难免会在理念、团队、基础设施和用户等方面存在各种各样的问题，这两篇文章所梳理的10个痛点也只是管中窥豹，总之在运营这件事上，银行的提升空间还很大。

当然，提升空间也意味着成长机会，在互联网时代，运营是银行拉近客户距离的必经之路，想要做好这件事，不仅要能从理念和组织上进行革新，更要能拿出“壮士断腕”的勇气和决心来进行一次脱胎换骨的蜕变，从系统、团队、用户、渠道、工具等各方面入手，稳扎稳打，逐渐补齐自己的短板和能力，方能有所建树而未来可期。

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