“脏、乱、差”，互联网家装行业如何破局？

2015年，家装行业市场规模已经突破4万亿，其中硬装部分市场规模超过1.9万亿，与此同时，互联网的渗透率仅为3%，可谓是一片蓝海。试想一下，谁若能在这样体量的行业中占据2%的市场份额，便足以成为互联网企业中的独角兽。

目前入局的互联网企业已不算少，爱空间、土巴兔到腾讯海尔小米等等，都涉足了互联网家装领域，但一个普遍的问题是他们目前似乎都无法搅动市场，互联网企业未能在家装领域像在零售、旅游及餐饮等领域那样颠覆传统企业，赢得市场占有率。

家装行业如此难以渗透，一定程度上跟其行业特性有关。单价高、频次低，相对于旅游、餐饮、零售及出行等行业而言，有着截然不同的属性；而其行业自身的复杂性和系统系也不亚于汽车行业。在这样一个行业里，想要把这块市场的肥肉吃到嘴里，自然不能用以往的策略争夺市场。

目前，家装用户的普遍痛点在于产品价格和用户体验。装修属于低频次行为，不少用户都是第一次进行家装，面对各种各样的装修工艺和装修材料往往会两眼发蒙，再一问价格，瞬间醍醐醒脑：这样简单的一个东西，怎么价格会如此贵？至于用户体验，恐怕找家装公司装修过的用户，很难对家装公司产生好感，要么是装修质量低于自己预期，要么是装修合同中漏项，导致最终结算价格远超合同报价，总之，让用户不爽的东西一大堆。分析其中原因，无非有以下几点。

1.行业自身局限性

家装行业乃至整个建筑业是一个极其复杂而系统的行业，很难采取工业化的规模效应降低价格，大多数工艺机械化水平不高，只能人工完成；“装配式构件”在国内尚未大面积普及，只有少数企业和北方的个别城市在进行发展和摸索。由于这些行业自身的局限性，家装行业施工效率低下，价格一直居高不下。

2.国内分包体系不合理

国内家装行业的分包体系不合理，层层分包转包导致链条过长，装修公司与用户签订合同后，以合同价款的50%-80%分包给装修队，装修队再扣除一定费用后分包给施工班组，施工班组再扣除一部分费用分包给工人，除了最底层施工的工人，其他人只是做管理工作，可以说是空手套白狼。这种层层分包的还要好一些，最可怕的是转包，装修队接了装修任务之后，如果是手头工人不足或者利润较低，很有可能扣除利润之后转包给另外一个装修队。这样的层层分包转包之下，我亲眼见过一个普通的施工工序从2块钱涨到25块钱，另一个施工工序从18块钱涨到了54块钱。另外，在这整个链条之中，只要其中任何一个环节出了问题，都会出现一连串的问题。工程款支付之后，从家装公司到装修队，再到班组，最后才到施工工人手里，一旦某个环节中出了问题，工人没有拿到工程款，免不了要跑到用户或者装修公司那里骚扰个不停，甚至发生过工人跑到用户家里“打砸”事件。

3.处心积虑的“商务策划”

不少家装公司存在一些针对用户的策划，策划的目的就是处心积虑的让用户增加预算或者降低自己成本。往往家装公司采取一个比较低的报价吸引用户，然后故意在合同中漏项，普通用户对行业不够了解，很多小的细节极易被忽略，所以如果合同中漏项，很难被发现，比如水电管线拆改、防水、踢脚线、门窗收口、排气扇等等，这些小问题一般会在后期集中暴露出来，用户必须要另外掏钱做好。另外，家装公司为了节省自己成本也已经无所不用其极，最常见的就是改做法、漏工序、换材料，怎么省钱怎么来。一句话：反正用户不懂，尽情忽悠。

4.从业人员素质低下

农民工是整个社会素质最低的一个群体，但却是整个建筑行业的中流砥柱，家装行业也无法避免。我这样说并非看不起农民工，只是陈述一个事实，从业四年以来，面对这样一个毫无履约精神的群体，会发生工人跑到用户家中“打砸”事件其实一点都不意外。另外由于从业人员素质低下而导致的资源内耗也极为严重，一方面加重了家装行业成本，另一方面也造成了家装行业用户体验差。

家装行业要解决产品价格高和用户体验差的问题，最根本的是要改变行业分包体系和提高从业人员素质，只有这样才能让互联网融入家装行业，从而改变整个行业，获取利润。因此，我对互联网家装有以下建议：

1.做平台不可取，要自己做家装施工端。淘宝和滴滴都是平台产品，他们之所以能做大是因为其用户的消费行为频次高、价格低，用户体量大。家装行业则恰好相反，若是只做平台，最后难免跟传统家装公司一样，链条过长，毫无价格优势。

2.内容运营为主，尽可能减少用户运营和活动运营。家装行业之所以光怪陆离，正是因为用户对行业了解不足，通过内容运营提高用户会行业认识，避免被“商务策划”所骗，获取用户的好感。传统家装企业买流量搞社区推广或者买用户信息进行推销，早已让用户形成反感抵触心理，所以做SEM会越来越难以获得有效用户，反而有可能驱散原本的潜在用户。

3.尽可能保留自己的施工班组，逐步提升从业人员素质。传统家装中，所有的施工班组一般都是流动的，同一帮人今天在这个家装公司里，明天又跑去另外一个家装公司，很多都是一次性合作，出现了质量问题指望他们保修根本不现实，甚至出现了质量问题或者给与业主造成经济损失要从他们工程款中扣去点费用都不行，你要敢扣，他们就敢堵你大门，或者跪在小区门口拉个横幅搞点社会事件。所以，要想规避因从业人员素质低下而产生的一系列风险，最好的办法就是保留自己的施工班组，进行管理。

4.积累口碑。在家装过程中，有很多额外的工作投入很少，却能显著改善用户体验的工作，对于这样的工作完全可以免费帮用户做好，比如装修之前的免费验房，或者因开发商问题用户水电管线产生问题时给予免费维修的服务，这些工作很困扰用户，但对装修公司而言几乎不耗费成本，却能大大提高用户亲和度,积累口碑。

5.资源不足时，可只做简装。互联网家装如果想真的切入行业之中，改变整个行业现状，就不能走传统家装公司那种“皮包公司”模式，进行层层分包和转包，而是要有自己的施工班组，自己做运营和管理，如此一来前期投入较大，资源充足的巨头有可能扛得住前期的资本压力，但若是资源不足的小公司，想要立住脚，最好从简装做起，一来简装是很大一部分用户的首选，属于刚需，市场较大，二来简装可规避掉不少过程风险。

家装行业一向以“脏、乱、差”被人熟知，传统家装弊病不断，价格不合理，用户体验极差。虽然目前互联网家装渗透困难，但若把握住家装行业的命门，随着新一轮的资本推动和腾讯、小米等巨头的进场和布局，互联网家装拨开云雾见青天的日子并不遥远。

作者：诗人的眼泪（微信号 sr793575019）从事四年工程项目管理，有一项专利，求职互联网产品助理。