如何收集整理应用商城中的用户反馈

老规矩，凡事都要先问为什么，弄清楚背后的原因之后再开始动手做，这样做事目的性更强、效率也更高。

ok，那为什么要收集整理应用商城的用户反馈呢？这项工作有什么意义？

如果你的回答是“存在即合理”，那么恭喜你，成功地终结了这次聊天。

如果你了解过腾讯的“ 10/100/1000法则 ”，知道在腾讯产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集 1000 个用户的反馈，知道做件事是为了更好地了解用户的使用习惯、研究用户需求，从而为用户提供更好用、更简单的设计和产品。那么，我们还有话题可以继续往下聊。

收集整理用户反馈方法论

收集整理用户反馈的目的明确了，那怎么做这件事比较好呢？

让我们先来看一下方法论。因为方法论是道，而具体的做法是术。道是可以通用的，但是术却不一定。

收集整理类用户反馈类问题的分析思路为：收集用户反馈（数据收集）——>>整理用户反馈（数据分析）——>>分析用户反馈（总结建议），这三步一步都不能少。

在本文中，我将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例，跟大家分享我做这件事的具体做法。

1. 收集用户反馈（数据收集）

收集用户反馈的思路

列出可能有用的数据项——>>分析实际可收集到的数据项——>>收集数据

收集用户反馈是基础工作，也是很关键的一步。在动手做之前，我们需要先想清楚我们可能需要哪些数据，先列出具体的信息项，比如：用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户性别、用户年龄、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等等。在做这一步工作时，先不要考虑实际是否可以搜集到这些数据，先想清楚自己究竟想要分析什么，目的是什么。

之后，再根据实际情况收集可以收集到的数据项，可以节省不少时间喔～

我收集到的 Foodie 在 App Store 里数据项包括：用户反馈内容、用户评分、App 版本号，共收集到不为空的用户反馈 105 条。之后，将数据做初步整理，删除了明显不属于该应用的评价（比如，评价里包含的关于旅行青蛙的）得到如下图所示的用户反馈原始数据： 用户原始反馈

2. 整理用户反馈（数据分析）

整理用户反馈的思路

对用户反馈进行分类——>>通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容——>>统计各个类型的占比

用户反馈分类

通过搜集资料，将用户反馈分为如下几类：

（1）纯吐槽类：几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如：垃圾，不好用，

（2）纯表扬类：几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如：不错，超级好用，

（3）功能需求类：用自己的话简单描述自己想要的功能。比如：希望增加照片1：1编辑功能，

（4）Bug类：描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如：拍几张照片就闪退，

（5）运营相关类：用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如：因为李宇春采用这个应用，

（6）其他类：用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

用户反馈整理

之后，通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容如下图： 整理后的用户反馈

问题反馈统计

之后，对各个类型进行统计整理之后得到每种统计分析的占比如下图：

其中，有效反馈 包括功能需求类、Bug类、运营相关类、其他类。因此，本次共收集有效反馈56条，占所有反馈的53.3%。

3. 分析用户反馈（总结建议）

分析用户反馈方法论

不同类型的用户反馈对应的解决方法不同。

1. 功能需求类

功能需求类：具体做法如下图所示。

首先，明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户，需明确用户提出的需求到底是什么，并确认用户提出该需求的目的，以及该需求相关的使用场景。

其次，判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线；若未上线，判断该功能是否在开发中；若未开发，判断该功能是否已经在开发排期中；若未排期，判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有，则先添加到需求池中，判断需求的优先级后再做决策。

2. Bug类

Bug类：首先想办法帮用户解决问题，其次，分析该Bug当前的状态以及Bug出现的原因，再制定具体的解决方案。

3. 运营相关类

运营相关类：具体情况具体分析。

具体做法

在本次作业中，我的做法为：

由于无法联系到用户，只能根据自身理解对问题进行分析判断。我就在应用商城下载最新版的Foodie App，针对有效反馈判断该需求是否已上线或该Bug是否已解决，得到如下图所示的数据：

下一步的计划：

1. 功能需求类：对在最新版本中仍未满足的需求，判断用户有效反馈在公司内部的状态，并根据不同的状态提供相应的解决方案。

2. Bug类：跟测试同学确认自己对这几个Bug状态的判断是否准确，并了解以上Bug当前的状态。

3. 其它：了解出现这个问题的原因，有针对性地提供解决方案。

到这一步，“收集整理应用商城中的用户反馈”这件事就算做完了。

————— 我是分割线 —————

需要提醒大家的是 ，事情做完之后别忘了把你的分析结论分享到团队成员哈。而且，再跟别人分享时，最好倒着分享，先说“下一步的计划”，再说分析过程。这也是职场中汇报工作的一个小技巧。

— End—