如何写好产品使用手册：给你客户最好的实践 而不仅仅是FAQ

大多数公司花费巨额预算让人们注册他们的产品。

但是一旦客户注册了，留给客户的就只剩下一些很糟糕的FAQ（常见问题），它们来帮助人们从产品中获取价值。难怪有60%注册免费试用的用户只使用过一次产品就再也不会回来了。

我们需要相信提供教育性和激励性的帮助内容，能够带来忠诚和深度参与的客户。

当客户在遇到问题找自助服务时，优秀的帮助内容是必不可少的，这样他们甚至不需要联系你的支持团队就可以解决问题。

因此，不再给客户提供一系列无聊的操作方法，而是创建最佳实践的内容。想想那些能帮助用户从你的产品中获得最大收益的策略，而不是孤立的操作方法。

如果你没有教育你的客户，你就给了你的竞争对手一个填补空白的机会。以下是从创建最佳实践内容中学到的五个经验教训。


大多数帮助内容是孤立的。它给了你一个问题的答案，却让你去别处寻找下一个问题。相反，你应该写一些帮助内容，以满足客户的全部需求。不要强迫他们浪费宝贵的时间去寻找答案。例如，支持最佳实践文章概述了如何提供个性化客户支持的完整策略。这不仅仅是一系列的FAQ。

当然，客户们都很忙。尽管他们感激有整个课程，但他们希望能够在自己想要的时间、地点和方式消费。你可以让他们更容易做到这一点:

·    设计一系列的快速解答。把任务分解成小段落。优先处理最简单的步骤。给你的客户一个快速的胜利将会激起他们对另一个解答的兴趣。

·    让他们快速浏览。使用要点、副标题、空白和截图以方便浏览。

·    让他们看视频。在你的文档中嵌入一个指导视频，以便更快地学习。

·    链接到指南。不要把某个功能作为你文章的主要焦点，而是简要地提及它，解释它所做的工作，附上截图，并链接到一篇如何操作的文章。

·    让他们更容易找到他们需要的东西。使用机器人自动解答问题，分类问题，并为客户的问题提供量身定制的解决方案，这意味着他们可以在正确的时间得到正确的解决方案。


在帮助内容中使用的几乎所有示例都应该是从客户那里获取的。这意味着真正地与他们交谈，倾听他们的故事。当客户遇到麻烦时，他们会有现实生活中的示例，而不是他们无法关联的抽象用例。

当为Banner位创建内容时，不仅仅想要解释如何创建一个并了解它是如何运行的; 同时，还想要给出一些基于现实客户使用案例的实用示例和技巧。

要创建客户可以关联到的帮助内容，直接与客户交谈。不仅要了解他们是如何使用某个功能的，还要了解他们为什么这么做。这里有一些简单的方法可以做到:

·    旁听销售电话。找出你的顾客想要通过你的产品达到什么效果。

·    让客户支持团队记录他们对你的产品的常见查询。

·    附上你现有客户故事中的例子，尤其是那些成果显著的。

·    听听客户的用词，当你写作时，使用相同的表达。


你是你自己产品的专家。你的团队有可能正在以创新的方式使用它，但是你有没有和你的客户分享这些知识呢？

当创建使用产品导览的最佳实践指南时，需要采访了相关团队，比如产品营销和客户参与团队。从专家那里获得第一手的经验，可以帮助你为客户创造有价值的内容。

可以向同事提出这样的问题: “我们为什么要创建这个功能?”“我们如何使用它?”“我们有什么真实的截图可以展示吗?”。你给客户的建议的质量完全取决于你对产品功能的了解。随着你的产品和公司不断成长，这意味着你要不断寻找新的材料来支持你的客户。


在帮助内容中使用的语言和客户实际使用的语言之间通常存在巨大的脱节。你会发现最简单、最清晰的词汇效果最好。这并不意味着你应该以高人一等的态度对待你的用户——没有人喜欢被屈尊对待。这意味着要将你的产品概念翻译成对顾客友好的语言，这样他们就不必如此。

第一步是什么？花点时间回顾一下客户的信息，看看他们是如何谈论自己的问题的，以及他们使用了哪些关键词。

这里还有一些方法可以让你的帮助内容语言对客户更加友好:

·    **自信地写作。**用主动语态代替被动语态。选择像“应该”和“需要”这样强烈的词。你的语气越自信，你的顾客就会越相信你的建议。

·    像说话一样写。当你向朋友解释一个复杂的想法时，想想你会选择什么样的词汇。比如说，‘你可以’，‘最好这样做’，‘这个功能很适合... ...’。

·    使用你的客户正在搜索的语言。你可以找一找人们用来找到你的内容的搜索词。例如，如果你的客户正在搜索“无法创建新项目”，那么你不希望撰写关于“ 扩展数据库错误”的文章吧。

·    **享受其中。**你在写作时感觉越兴奋，你的客户就越有动力去学习和进步。

·     你的客户更熟悉他们正在努力完成的工作，而不是你产品的术语

你的知识库是一个有生命的实体，就像你的产品一样。一旦一篇文章发表了，不要让它变得陈旧。就像你迭代你的产品一样，经常重温文章，寻找机会提供更多的价值。一个新发布的功能可以成为旧文章的下一步有用的内容，或者一个最近发布的客户故事可以成为一个史诗级的新用例。

确保你的内容保持新鲜的最好方法是确保你在整个公司拥有开放的反馈渠道。这些反馈对于产生高质量的教育内容至关重要。这意味着要检查每篇文章的清晰度、技术准确性和潜在的客户问题。这让你能从公司的人们那里获取信息。

永远不要低估教客户更好地使用你的产品的价值。他们做得越好，就越有可能成为长期的忠实客户。正如新员工培训和市场营销专家塞缪尔 · 哈里克所说: “人们不买产品，他们买的是更好的自己。” 所以，给你的客户一种超越的方式。

参考链接：https://www.intercom.com/blog/give-your-customers-best-practices-not-just-faqs/

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