科技猎干货！一个真实的线上用户访谈案例分析！
品经理的主要工作就是
评估产品机会
和
定义要开发的产品
。评估产品机会狭义上可以说是
需求挖掘，通过多种方式进行挖掘用户潜在需求，并分析筛选和排定优先级的过程。
它又可以分为需求收集和需求分析管理两个部分，今天咱们主要讲的是需求收集中，用户调研方式之一用户访谈。访谈形式可以是线上或线下，两者各有优劣：
线下可以结合用户表情和行为进行综合判断，也更容易拉近距离，但是沟通成本更高；线上更加便捷，成本低，但跟用户会有更大的“距离感”，不利于深度挖掘。
今天将围绕个人前两周的一个线上访谈实例进行分析，主要分为
访谈准备、拉近用户、提问技巧和总结分析
四个部分。
一、访谈准备
主要目的：
课堂在线笔记需求的调研；课堂产品聊天消息的复制需求调研；捕捉新需求。
用户类型：
根据七个用户画像中选取13个用户进行线上访谈；
用户来源：
问卷调查留下联系方式用户；教务部门提供用户；往期调研用户；产品忠实用户群。
使用工具：
微信；
访谈时间：
2018.03.**
访谈者：
***
二、拉近用户：目的是让用户放心地畅所欲言。
1、用户标签： 适当给用户贴上特殊标签，提升用户参与感，就像米粉、锤粉等。我目前负责整个课堂产品体系，不同客户端不同版本出来前我都会挑几个人成为我们的“第一用户”，渐渐地积累了一些愿意陪产品共同成长的忠实用户，在每次版本迭代和灰度测试等方面提供了很多反馈和建议，衷心感谢。
2、正反馈：
沟通中适当给予用户正反馈的鼓励，当然要发自内心的...如果对用户提出的某个问题有合适的解决方案，可以及时提出与用户讨论，根据用户反馈，能够在
较低程度上验证方案的可行性
。
3、尊重用户：
尊重用户的想法，即使有时候不切实际；尊重用户的吐槽，要学会换位思考，站在用户角度，实事求是，
勇于承认和自我批评，并提供解决方案
，
这样用户更能产生共鸣，不仅不会嫌弃产品，反而会提升对产品的认可度。
三、提问技巧：还原用户真实行为和想法。
1、开放式提问：
尽量采用开放式提问，而不是选择，也不要用带有引导倾向的提问。比如以下提问为什么，而不是“原因是否是**or**”，限定用户回答思维。开放式提问回答往往会有意外的惊喜。
2、提问具体化：
对于一些基本可以锁定原因的需求，可以
直接透过功能需求提问业务/行为需求
。
比如不是直接问用户“聊天消息框是否需要只看老师这个功能”，很多用户对本提问的认知概念是很模糊的，可能会比较随意地回答是或不是，我们可以具体化地提问“聊天消息中老师的消息会不会被同学发消息给刷没掉？”，就会得到比较清晰准确的答复。
3、适时追问：
快速总结提炼用户需求并对新发现需求进行追问，也许会是个新的机会。从沟通中可以发现该用户对笔记的要求和依赖比较高，希望搭建系统性知识并能快捷跳转。根据这个我们可以大致得出一个方案：在每节课回放的重点内容打下关键帧/标注，再由这些标注汇聚成知识树，用户在复习或其他需要时可便捷地撷取和跳转。
4、剖丝抽茧，
根据行为-想法-心理模型-解决方案循序渐进，追根溯源。
以该用户举例：
目前情况：
用户基本都使用电脑上课，移动端课堂使用频率低；
（行为）
为什么？
用户认为电脑课堂方便且效率高，手机反之；
（想法）
为什么？
用户概念里觉得电脑屏大上课效果好，好发言好查词上课效率高，觉得用手机上课有种玩手机的感觉。
（心理模型）
怎么办？
如果要提高移动端使用频率有两种方式：一是改变用户心理模型，这是很难的；二是移动端使用价值比重超过该心理模型比重，养成用户习惯，比如移动端增加预习、复习、作业、预定、回放等，而这些也是我们正在开发即将上线的。
5、节奏感，
整个沟通过程一定要松弛有度，不要连环问，否则很容易引起用户的反感，得不偿失，两三个问题后可以适当聊个愉快的小话题；当用户回答太发散时，可适当总结并用“对了，的确，那么”等语气词将重心转回你想讨论的话题。
四、总结分析：包括访谈内容分析和本次访谈优缺点分析
1、访谈内容分析
想必大家都听过一个故事，有个富翁说如果有人能够花费100美元把屋子装满，他就娶她，最后来了三个女孩，一个用棉花装满了屋子，一个用沙子填满了屋子，一个用蜡烛照满了整间屋子，结果富翁娶了其中胸最大的那个。这个就像福特曾经说过“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马”，用户所要求的不一定就是他们真正想要的，当然他们不是故意欺骗，而是他们有时候自己都不知道自己真正想要的是什么，所以你需要对访谈内容进行进一步分析，就像你看到我上面截图中有简单备注一样，其实分析内容更多，但涉及到公司产品，有兴趣以后可以放出来。
2、本次访谈优缺点分析
本次线上访谈总共针对不同用户画像的13个用户进行，这是其中一个，每次用户访谈完需要一个完整的复盘，总结本次访谈优点，便于下次沿用，总结本次缺点，前车之鉴，便于下次改进。通过一次次复盘，才能够更进一步。
最后的话
无论是拉近用户距离，还是研究提问技巧，
目的都是
“让用户更好地诉说”，这也是访谈的一个基本原则。
线上访谈相比线下交流，无法根据用户表情和言行进行综合判断，也无法进行产品体验观察，但优势也很明显，它非常地便捷，成本更低，而且用户不会紧张。所以采用哪种访谈方式需要根据实际需求进行判断再抉择。
感谢你的阅读，有兴趣的朋友也可以看我上一篇文章 《从一个包子的诞生谈产品工作流程》 和 《产品经理必知的用户体验要素》
古道千，曾经创业者，现居上海，喜欢看书、旅游、摄影
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