科技猎世界著名咨询公司麦肯锡（McKinsey）的调查显示，企业正在使用高级呼叫中心分析技术，将客诉问题的平均处理时间降低40%，并将售后服务电话的转化率提高近50%。调查还发现，为了提升客户体验，企业会在呼叫中心使用内部和面向客户的分析应用软件来生成可行的商业见解。
尽管对大部分人来说理解自然人类语言并没有什么困难，但想要通过情感分析获得对人类自然语言100%的精确理解还是有挑战的。
情感分析的挑战
自然语言的五个定义要素（包括对象、属性、意见持有者、意见倾向、意见强度）增加了情感分析的难度。对象是指分析的目标对象，如产品、服务、个人等；它们的组成部分和自身特质构成了属性；意见持有者是表达情感的客户；意见倾向是指他们的意见是积极的、中立的还是消极的。最后，意见强度是指情感的强烈程度、情感水平，如狂喜或满足。情感分析必须分别识别以上五个定义要素，再将它们组合起来才能做出对上下文比较完整的诠释，从而生成可行见解。对于人来说理解其他人在说什么很容易，因为你可以结合一个人的面部表情、肢体语言、语境、语气、习语等独特因素对他的情感做出综合判断。但对机器来说就不同了，自然语言的复杂性让关键字处理和对情感的算法检测变得极其困难。
另一个挑战是使用模型训练框架对文本数据进行分类的复杂性。如果你有一个适用于呼叫中心的文本分类解决方案，你需要重复训练每一个新增数据集来分析从NPS、客户调研等渠道获得的源源不断的客户反馈。加上信息传递不畅和语言本身的复杂性，借助算法模型很难做到对情景语境中的语气和情态有一个准确判断。
以上难题都可以通过AI驱动的情感分析平台来解决。
AI是如何帮助企业克服这些挑战的？
在这个社交媒体盛行的数字化时代，从海量非结构化数据中挖掘分析自然语言的复杂程度可想而知。有了Stratifyd这种AI驱动的情感分析工具，你就可以发挥机器学习的力量，去处理结构化和非结构化数据并从中提炼有价值的商业见解。通常，有机器学习能力的AI模型可以更容易从调研问卷这种结构化数据源和社交媒体这种非结构化数据源中检测出语言信息。
那么话说回来，这种AI驱动的情感分析工具是如何工作的呢？
先进的情感分析软件使用内置数据连接器从调研问卷、电商评论、CRM、社交媒体等反馈来源获取数据，一旦得到这些数据，自然语言处理（NLP）就会把文本或语音记录中的人类语言转换成机器可以理解的语义表示。AI自动应用句法和语义技术来理解文本结构，识别文本中单词的含义，并根据情感倾向将文本分为积极、消极和中立类别，从用户反馈数据中去挖掘深层情感态度和观点意图。敏捷AI允许业务人员零门槛享受AI技术红利，分析人员无需掌握复杂的算法含义，无需具备数据科学背景，简单“点选拖拽”操作即可快速训练敏捷AI并生成实时的个性化业务见解，解决了大部分企业面临的情感分析难题。
情感分析在客户体验中的应用实践
以下是客户体验团队通过使用情感分析挖掘数据价值、提升客户体验的三个应用实例：
01 识别关键问题
客户体验团队通过情感分析来识别隐藏在论坛、聊天、呼叫中心通话记录、调研问卷、社交评论等结构化与非结构化用户反馈中的关键洞察。通过分析重复出现的高频话题抽取关键特征，定位核心问题。
某全球领先快消品牌的客户体验团队通过此方法去了解某新款卷纸产品的市场反馈。该团队利用Stratifyd情感分析引擎对全渠道消费者反馈进行分析，发现大部分消费者的反馈是比较负面的，主要原因是许多消费者拿到手后才发现是无芯卷纸，然而他们并不喜欢这种设计，并表示以后不会再购买这种卷纸。该公司决策层得知这些问题后立即决定停止该产品的推广计划，挽回了不必要的经济损失。
02 基于语音分析的情感判断
通过语音分析，客户体验团队可以从客户与客服代表之间对话的语音语调中判断其对特定产品或服务的兴趣程度。
某保险公司的外呼团队使用Stratifyd敏捷AI驱动的语音分析平台来判断潜在客户的兴趣度，从而决定是否需要继续跟进。负责线下跟进的销售代理商只跟进那些对公司保险政策非常感兴趣的潜在客户。语音分析帮助外呼团队快速识别潜在客户是否为高意向客户，成单率提升了50%。
03 发现市场流行话题
某汽车制造商的客户体验团队借助Stratifyd自然语言理解（NLU）、话题预测模型等AI底层技术识别客户反馈的流行话题以及情感态度。
Stratifyd帮助该企业客户体验团队从海量嘈杂的信息中快速梳理出有价值的规律洞察，发现“烧焦味道”是车主集中反馈的流行话题之一。该汽车制造商进一步深钻问题发现是谐振器组建丢失所致。利用Stratifyd情感分析引擎，分析人员很快定位车系、车型以及批次，于是该企业迅速采取应急预案并进行定向找回，挽回数万美元的潜在损失。
体验Stratifyd
Stratifyd提供敏捷AI驱动的体验分析平台，简化文本、语音分析流程，帮助企业更好地了解客户，读懂客户心声，提升客户体验。
您也可以使用Stratifyd情感分析解决方案去探寻未知的业务洞察，找到业绩增长发力点，制定最贴合自身需求的营销策略。
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