斯图飞腾Stratifyd发布《奢侈品服饰客户体验洞察报告》

在消费升级的背景下，服装行业也进入“体验升级”阶段，更符合消费者审美倾向和情感共鸣的产品更受消费者欢迎。消费者主权时代已经到来，得用户者得天下。只有知客、懂客才可获客、留客。

为了深入探究服装行业消费者的购物体验和产品偏好，Stratifyd对奢侈品电商「寺库」平台全服饰品牌和单品的用户评论数据进行研究，重磅推出《奢侈品· 服饰客户体验洞察报告》（以下简称“报告”）。

>>数据来源： 奢侈品电商「寺库」平台上的公开用户评论数据

>>覆盖品类： 「服饰」系列下所有品牌（347个）& 所有单品（16054个），覆盖男装、女装、童装、婴幼儿等所有服饰品类

>>技术应用： Stratifyd自然语言处理及理解模型、基于词典的情感预测模型、话题监控模型、数据可视化

>>时间范围： 2020年1月1日~2021年4月30日

>>数据总量： 53693条原始用户评论

《报告》从消费大数据出发，解码服装消费人群画像，探索当下用户网购服装的习惯和偏好，挖掘消费者体验痛点，引导服装行业品牌商做出正确的品牌战略，为产品、运营、市场营销提供策略指导。

报告部分页面展示

核心发现：

1.用户声量在增加，满意度却在下滑

从近一年多来的用户评论趋势看，用户声量呈现递增趋势，而用户满意度却处于滑坡状态。尤其2021年第二季度的差评率达到峰值（17%），2021年第一季度用户满意度相较2020年同比下降了8.6%！

2.男装市场潜力大，休闲时尚成主流

在我们的惯性认识里，女性更易受推荐而剁手，“买买买”成常态，实则男性也不甘落后：用户评论的产品中关于男性服饰的产品占比（75%）远高于女性（22%）。

从全品类用户声量来看，男士T恤的讨论度也高居榜首，这说明男装市场潜力巨大，是个值得深耕的领域。

从用户的产品偏好上看，黑白经典色依然大行其道，材质上消费者会更加关注服饰面料是否是纯棉，休闲时尚类风格的的服饰更加迎合消费者喜好。

3.提升服装产品质量是决胜关键

结合用户热议话题以及用户声量，不难发现产品质量以及产品使用体验是用户关注的焦点。

下列焦点话题榜排行top 3 的有“上身效果”、“值得信赖/值得拥有”、“价格实惠”。“上身效果”以739条话题量高居榜首。

为了精准监控不同部门的关键业务指标表现，Stratifyd从“产品体验”、“品牌市场”、“运营服务”三个层面进行分类话题追踪，其中“产品体验”相关话题量占据总话题量的60%，说明产品质量以及使用体验是用户购物决策中至关重要的评估因素。

在结合产品的细项指标，服装“尺码”和“做工质量”是用户声量最高最为关注的问题，其中“尺码”的话题量高但客户满意度却偏低，是产品团队要着重优化的地方。

4.运营环节诟病多，拉低整体满意度

从“产品体验”、“品牌市场”、“运营服务”三大业务指标的客户满意度评分分布看，“运营服务”的平均满意度评分最低（仅74分）。结合细项指标，“退货退款”、“海关关税”是拉低该环节整体满意度的关键因素。

另外，位列下图第四象限的“运输配送”问题也是运营环节用户体验提升的关键突破口，因为“运输配送”问题的提及数量最高，但满意度仅有68分。

具体问题可参考用于原始评论数据去发现！下图筛选了部分退换货相关评论供参考。

5.品牌较量，性价比高者更受青睐

在“品牌市场”的指标中，“性价比”的用户提及量最高。所以，在同类服装品牌的较量中，性价比更高的品牌更容易引起消费者关注。

上图可以发现，“性价比”的用户声量虽高，满意度却差强人意（仅87分），所以对于有些品牌来说，“性价比”低已经成为影响市场竞争力的一个重要弱项环节，所以，想要提升客户忠诚度，提高回购率，除了拓展媒体推广渠道，提高性价比也是关键。