O2O平台烧钱力度加大 消费体验却难尽如人意

继推出网络租车、在线旅游后，互联网公司又盯上了餐饮外卖O2O平台。饿了么、百度外卖、美团外卖、外卖超人等专业外卖打起了“烧钱”大战。然而，叫外卖等待时间长、餐食质量参差不齐、餐饮平台监管有空白等问题也日益凸显。很多餐饮O2O外卖平台的主要目标是在跑马圈地，而忽视产品管理和服务本身，线上揽客和线下资源之间也存在不少矛盾。本报记者对此进行了采访。

——编者

餐饮外卖经济实惠，还有的24小时送餐风雨无阻，几乎什么菜都订得到——

你经常在家叫外卖吗?

“一份石锅拌饭28元，平台补贴8元，订外卖送上门比去店里吃还划算。”在北京某互联网公司工作的匡小迪晚餐基本上都是叫外卖，下班时手机下单，回到家就快送到了，“打开电脑一边看电影一边吃晚饭很惬意。”匡小迪平常晚上六七点钟才能下班，“自己买菜做饭要八九点钟才能吃上，不仅累，做多了还造成浪费。”

“移动互联网应用的加速，使互联网餐饮外卖的发展条件日益成熟。”美团外卖配送事业群总裁王慧文说。据易观智库数据显示，今年上半年我国互联网餐饮外卖市场成交额超过120亿元，百度外卖、饿了么、美团外卖和淘点点等成为外卖市场的领先者。基于共享经济理念的私厨外卖也逐渐兴起。

外卖简单快捷、经济实惠，有些还24小时送餐，风雨无阻。“宿舍的室友经常一起叫外卖。”北京理工大学学生张元说，“考试前哥几个一起熬夜看书到半夜，叫点烤串，困意全无。”

百度外卖去年5月上线以来，一直保持着快速增长的趋势，特别是在白领外卖领域风头正劲。腾讯在去年和今年初相继投资了零号线、饿了么两家外卖平台。阿里巴巴不满足于持股美团外卖，今年7月，旗下口碑网宣布淘点点APP将变身为口碑外卖，直接参与竞争。

外卖平台商家越来越多，菜品种类也越来越丰富。“每周五中午部门都会组织沙龙，叫个外卖边吃边聊，既省时间也能吸引同事参与。”北京某杂志社员工唐糖说，过去外卖选择很少，“大家吃汉堡、比萨都吃腻了，现在打开手机，几乎什么菜都订得到。”

吃腻了饭店的菜，外卖还能送来家庭厨房的私家菜。家住北京市朝阳区劲松街道的吴克最近喜欢上了邻里私家菜，“我装了一个新兴的手机应用，可以选附近邻居做的家乡菜，价格跟餐厅外卖差不多，但餐食更有特色。”

外卖市场仍有很大的增长空间。王慧文说，餐饮是刚性需求，外卖满足了消费者便捷用餐的需求，有可能达到万亿元市场规模。百度外卖的工作人员认为，随着中国城市化进程加快，人口向大城市聚集的趋势更明显，再加上移动互联网的发展，互联网餐饮尤其是网络外卖具有爆发式发展的潜力。

一些餐饮外卖抓住消费者心理进行促销，忽视餐饮品质——

网络巨头热衷跑马圈地

网络巨头纷纷盯上外卖市场，这有些醉翁之意不在酒，更吸引人的是外卖带来的O2O想象空间。“吃饭是消费者一天三顿的高频需求，大家都看到了这一O2O入口的重要性，因为‘高频带动低频’是O2O领域的规则。”王慧文说。比如美团外卖除了餐饮外卖以外，还引入了生鲜、便利店等品类。百度外卖也将拓展至商超、便利店、鲜花店、药店等更多商户及品类。

为争夺潜在的消费市场，今年以来，外卖平台打起了“红包大战”，补贴力度越来越大，今天你补贴8元，我就补贴10元。四五年前，外卖还是大学生投入几万元就可以做起来的创业方向，如今外卖平台月补贴甚至上亿元，百度、阿里、腾讯三大互联网巨头已打响了舌尖上的战争。

“天下也有免费的午餐”“1块钱就能吃饱饭”等外卖促销确实有吸引力。北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋认为，不少消费者对价格非常敏感，一些餐饮外卖抓住这样的心理进行促销，却在饭菜质量上把关不严，片面追求增速，跑马圈地。

业内人士表示，许多点餐O2O信息平台做得不温不火，原因就在于线上流量虽大，但线下外卖产量和服务能力跟不上，除了配送不准时，商家外卖偷工减料、网上图片和实际不符等投诉也很多。在订单量不够大时，商家增强把控能力和节约成本就是一对矛盾。

“近期百度、阿里、美团的介入炒热了市场，但并未给市场带来根本性改观。”易观国际分析师刘梦蕾说，外卖O2O的核心竞争力是对用户的掌控能力和流量的获取能力。在外卖行业同质化比较严重的情况下，只有面向消费者提供有特色、有质量的餐食，再加上及时的市场配送，才能获得更大的发展空间。目前看来，实现这一目标，其实并不容易。

“我经常晚餐叫外卖，晚高峰的配送速度一般不太给力，有时很晚才送到。”匡小迪说。为提高用户满意度，不少外卖平台都致力于提升配送效率。比如百度外卖在配送过程中发挥了搜索和大数据优势，建立了智能化物流配送系统以调节运力、优化路径，但效果如何有待检验。

大面积补贴之下，用户使用外卖软件频率很高，当补贴没了，用户是否愿意按原价购买外卖服务?匡小迪说：“平台补贴确实很实惠，有补贴叫外卖的次数会更多，没补贴后可能自己做饭会更多。”

当线下餐馆走到线上，消费者很难了解真实的卫生状况——

外卖平台不是监管盲区

卫生环境非常差，垃圾遍地，污水横流……部分外卖平台上证照不全、没有门面的黑作坊让人忧心，河北科技大学还曾曝出24名学生网上订餐食物中毒的恶性事件。这已经不是食物品质是否让消费者满意的问题，而是触及了食品安全的红线。

记者在采访中发现，通常外卖平台入驻的都是有实体店的品牌餐饮机构，但也有一些黑作坊餐厅混杂其中。与实体餐饮企业严格的申办手续相比，网上注册外卖店门槛很低，商家只需上传营业执照等证照的复印件，申请通过即可开展业务。一些外卖平台为了追求快速发展，对于商家资质睁只眼闭只眼，哪怕是卫生堪忧的黑作坊，也能进入平台。

“网络外卖平台虽然解决了餐饮企业和用户之间的信息不对称，但也带来了新的信息不对称，当线下餐馆走到线上，消费者看见的只是外卖，很难观察背后的卫生状况。”曾剑秋说，消费者一旦遇到问题，不像在实体店里能现场交涉，网络消费维权成本更高。

虽然不少地方食品药品监管与公安、工商等部门对网络外卖平台上的黑作坊黑窝点进行过多次专项整治，但针对网络外卖的监管仍存空白，缺乏保障其食品安全的长效机制。曾剑秋认为，网上外卖涉及食药监、工商、工信等多个监管部门，目前存在盲区，相关部门应尽快研究出台管理办法，做好把关者。

曾剑秋说，食品安全监管并不应该仅仅是对相关营业执照和卫生条件的资质审查，提供推荐的互联网平台有责任对餐厅环境进行长期督查。

专家提醒消费者，要选择持有《餐饮服务许可证》的外卖商家，尽量选择有实体店的商家。注意配送过程是否会污染菜品，建议订餐时不选择冷菜、生食品种(如生鱼片)、冷加工糕点(如含奶油的点心)等高风险食品。要注意保存订餐及消费凭证，以便消费维权，一旦遇到食物中毒事件，可以报警或通过12315热线电话投诉维权。