家装O2O入冬了，8个问题互联网装修要注意

每次都要强调一下，用互联网思维和互联网工具改造传统叫“互联网装修”模式，此模式下的家装公司或家装平台，称为互联网家装公司或互联网家装平台。

互联网装修与传统装修比较而言，提升了运营效率，降低了各项成本，优化了用户体验，当然这是目标，前进之路，各种坎坷，但挡不住这股行业革新的力量。

前途是光明的，道路是坎坷的，家装O2O要过冬了，互联网家装前进之路要注意八个问题：

01.活着：都还在摸索，挺过漫长的冬天才有明天

互联网装修的冬天来了，线下太重复制慢，量还没起来现金流吃紧，各种管控流程还没跑通，供应链还在打磨，就已入冬了：单量变少，而前期的扩张带来的运营成本还是那么高，如果过冬？是用之前融的钱，还是合同预收的现金流，抑或是此前攒的老本，再不济借钱……反正熬过去最关键，先活着才可能有明天。

不得不服气的是，在传统家装行业里，确实有一类公司：规模不大，不做广告，报价实惠，每年只做几个小区，每个小区从样板间开始，让业主能看到所有的施工工地，通过转介绍获得二次传播，也照样活得滋润。这里操作相对要轻，对工地质量的把控较严，也有一定的口碑。不管怎样，要活下来，就得有自己的核心竞争力。

02. 速度：紧跟行业步伐，又得保持自己的节奏

互联网家装行业有个不好的现象是，在大本营（核心城市）还没跑通，或者单量还没做到一定规模时，就冒然出击，有一丝着急，也有一些不安，怕速度跑不过同行，想撵上“风口”。当然，这里面更多是快速试错，和快速发展的渴望。

不过一定要注意自己的节奏，不要太在意外面的风起云涌，大本营的单量一定要达到一定规模时再去扩张，比如做到30单和100单，在前端支持和后端执行上都是有巨大差异的。当达到一定规模量时，相应的用户获取、供应链、施工管控会有质的变化，会积累很强的可复制经验，也会有较强的盈利，为分站的开拓提供现金流支持。

我一直认为将硬装作为流量入口时，规模一定要大，得快速跑起来，高速跑时再带上家居软装，盘活儿的可能性更大。不过，前期为了利润，可以先直接带，但效率会更慢，服务流程变长，问题会更多。这是两种不同的思路。

03. 切割：市场要再细分，从用户需求入手

现在互联网家装市场有几个特征：过多聚焦在低端用户市场，高性价比的标准化的套餐可以先拿下对价格敏感的用户群体；套餐包只满足了不到5%的用户需求，还有更大市场需要去深耕；一线城市的二手房装修比例超过新房，北京的二手房装修占装修市场的78%，而二手房的防水、拆改等施工标准要求更高。

怎么细分？是否精准人群或消费特征，如微装网切入后装修市场提供个性定制的微装服务；是否适当增加用户的可选择性，如某家装根据六项主材的自由搭配，价格在598/㎡~898/㎡自选；是否考虑材料标准之下，让设计更多的个性化，以“轻硬装，重装饰”切入中高端用户群体……总之，根据自己的核心资源，找准定位，切割市场。

04. 获客：线上与线下获客要并重，又得有重点

现在获取用户主要有两种方式：一类是传统的方式占主导，线下地推、扫楼、广告等，线上的百度广告、网盟等付费方式及SEO；第二类是强化用户体验的口碑方式（每个环节做好，让他感觉是值得传播或是可分享的）和社交媒体的方式获取，如微信、微博、QQ部落、豆瓣等。

事实上，我看到有些互联网家装公司在线下的获客可以占到70%以上，这是有问题的，但不是说线下不重要；光有线上的话，没有工地回单，用户转介绍也不行，而这些往往是来自于线下用户实际感知后的介绍。

如果，线上线下获客方式都用，控制好的话，每月三四十单不成问题，而一旦要突破这个单量，企业就得根据自身的实际情况，有核心的获客方式去渗透，而不是全覆盖，没重点。比如攻小区，跟物业合作不行，可以借助材料商的资源进入；当然最核心的是让业主帮你传播，只有口碑才是最持久的。

另外大家可能有个困惑：通过SEM来的用户对你产品的了解不及软性内容来的深，转化率会低。这是一个恶性循环，须付费，获取用户，但其了解又少，难以二次传播，口碑获取量少，又得烧钱获取。这个困局要打破。

05.执行：锻炼一支的专业、透明、开放、高效的扁平化执行团队

这个道理很简单，但在目前还是以人驱动的家装行业，基本上活儿干的好坏取决于人的素质和责任心，而不是专业技术水平。很多互联网家装公司在选择工长时，首先看重人的品行，不会考虑老油条，“他们没有初心”。

这也使得同样的模式、背书和资源给两个不同的团队来操作，结果肯定会差异很大。

内功的修炼，有几项是硬性指标，简单谈一下供参考：

一是用客户倒逼管理。公司的制度只是一方面，将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工处理好，弄不好，就走人。比如蘑菇装修根据业主反馈，将原有的单一橱柜颜色升级到6种，并包含了入户门包套，由于成本的问题原先并没有包在599元/㎡整居全包中，但是用户体验倒逼管理后，供应链只能迎难而上。

二是培训强化专业性。互联网装修都有自己的产品服务体系，在复制与流转时，强大标准输出能力需要培训体系支撑。比如，产品配置和服务体系差异大，若设计图的水电点位标注不清，或对产品配置不清晰，就可能导致不必要的增项，或给客户提供没有包含的个性化服务而费用无法收取。

三是良好的工作氛围。狼一定不会与猪为伍的，强者一定会吸引强者，这也是老大为什么能聚集最好的资源的原因。漫长的家装消费过程，牵扯跨部门、跨公司的多人、多平台合作，推和拉的环环相扣尤为重要，往往出了问题，等着看笑话的，倒霉的是公司，坑害的是用户。

06.回单：跑得快不一定死得快，但落地执行能力弱一定死得快

我与爱空间上海站合伙人乔峰聊时，提了一个问题“爱空间的营销优势被拉平后，如何持续获得订单？”他说了一点，我很认同，“关键在于强大的落地能力，占比90%”，确实，一切的一切都在于施工满意度。

在家装领域，跑得快往往会出问题，供应链和工程管控容易失控，在一个城市一般传统家装都没有一个月做过这么多工地，原有的标准经验参考性不大。而一旦没有工地回单，没有客户转介绍，背后肯定是沟通协调不畅，工地延期，用户投诉不断，无满意度可言等，肯定死得快。

产品、品质和口碑是一体的，是从源头开始，而不是到处救火，事实上，工程部往往成了救火队员，就是很多标准没有前置，或还没理顺。

07.重构：合理的利益分配，让链条上的人都能体面

传统家装链条上各个角色的错位，及收益的病态，使得行业根本上就没法发展好，用户体验咋可能好？签单要靠低价诱导，销售设计师要卖材料拿回扣，工长收益要靠增项漏项……互联网装修一定是产业链的重构者，才会提升行业效率，降低各项成本，及提高用户体验。

比如，如何管控这些素质不高，唯利是图的工长？其实最核心的是一个利益分配和监控的问题，钱的合理分配，以及落地执行很关键。

3空间的工长模式遵循了市场规律，口碑好、活儿好、认真负责的的工长一定是收入最高的，这是市场规律；而蘑菇装修等互联网家装公司们另外的做法是从用户出发，每个活儿派单及收益是差不多的，没有什么增项，但收益的保障就是优秀的派单会多一些，用户不需要知道每项工序多少钱，再去比价了，同样也提高了工人的收益；还有以供应链见长的我爱我家装饰，为了保障施工质量，供应链的很大一块利润让给工长，再用app监控，进行阶段验收，保证施工质量。

08.联合：行业需要领头羊，但不仅仅是一个

上次博洛尼CEO蔡明一再问我，更看好哪些互联网家装公司，我说再看看，大家还在跑流程，还在摸索，没到下结论的时候。执拗不过，只好按规模、发展速度和营收列了几个公司。因为模式的不同，平台模式、垂直模式及半平台和半垂直的模式都有机会，都需要有代表性的公司作为行业标杆，与同行一起推动行业向前发展。

支言碎语，只是希望互联网家装行业更健康发展，“炼内功，炼内功，炼内功”，还是“炼内功”，重要的事情再多说一遍，线下不强猛跑的、数据造假的、善讲故事的、只想整合资源借势的……都没用，寒冬过后就会看到谁在裸奔！

用户的装修体验，没有最好，只有更好，一切的付出，都需要是用心和真诚。

想起陈丹青谈民国教育时说“那时小学、中学、大学的老师比现在的老师更爱教育，更无私，更单纯”，这也是民国大师辈出的一个原因。

不忘初心，给用户最美好的家的感受，无论冬天如何寒冷，最终都会尝到口碑带来的丰硕果实。

作者：穆峰，社会化营销及家装O2O研究者，网唇互动品牌营销机构创始人，系统提出并阐述了“互联网装修”模式，家装O2O研究最深入的自媒体人，《家居电商周刊》主编（公众号jiajuds1），著有《中国式营销的江湖规则》微博@穆峰 微信mufengbrand

注：本文题图来自于正品图片库123rf.com.cn