21张图片告诉你65个有趣的电商消费心理

创业邦 • 8年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

我们都知道登陆速度是决定网站是否能获得成功的一个重要因素，电商网站尤是如此。然而除了一些显而易见的原因之外，还有很多其它因素会影响电商消费者的行为。

只要深入研究就会发现，绝大多数消费者行为都能从人类心理学的角度进行解释。在某种程度上，消费者行为可以被预测，当你了解到人们如何（或为什么）去访问网站并与之交互，那么就能基于这些原则去设计、开发你的电子商务网站。研究消费者心理能让你预先知道消费者会购买什么商品，以及他们为什么会购买这些商品。你了解的电商本质越多，就越能定位到目标受众，继而可以针对性地部署营销推广活动。本文将帮助你了解更多电商趋势，以更高效的方式制定营销策略。

在谈到电子商务数据时，今年发生了一些新变化。96%的消费者认为当他们在线上购物时，视频对做出购买决定更有帮助。另外93%的线上消费者认为在比价比货时，视频也很有用。

当电商网站将商品图片换成视频之后，客户转化率提升了12.62%。而且，58%的消费者认为，制作视频的电商公司更值得信赖。这些都表明，在电商平台上应用视频营销会获得巨大优势。

2016年，电商数据显示人们依然容易受到视觉刺激。93%的消费者认为网站的视觉效果非常重要，也是他们是否做出购买决策的主要因素。42%的用户会受到网站设计的影响。如果不喜欢网站总体设计风格，有52%的消费者会放弃访问，而且之后也不会再继续访问。此外，在选择一款产品的时候，产品颜色也起到了非常关键的作用。

了解不同的电商趋势，能帮助你做出更好的决策，比如如何创建一个更好的网站，如何在网站上增加合适的功能。举个例子，当PayPal推出快捷支付功能之后，单个消费者的总支付金额增加了15%。PayPal和其他类似支付初创公司的受众群年龄主要集中在25-34岁，如果你的电商网站主要面对年轻用户，不妨可以尝试选择这种支付方式；35-44岁的消费群体更愿意使用借记卡支付，而65岁以上（含）则青睐使用信用卡支付。

此外有大约24%的消费者拒绝网上购物，因为他们担心各种线上欺诈行为。如果你在网站的醒目位置放上相关安全认证资质（比如诺顿安全认证签章），销售量可以提升11%；相反，如果你的网站上没有任何安全认证标识，61%的线上消费者认为自己不会选择在此类网站上购物。

此外，电商网站选择什么形式的客户服务也很重要，根据消费心理研究发现，虽然很多电商网站有电子邮件和线上聊天服务，但57%的线上消费者仍然愿意使用电话客服方式。不仅如此，76%的线上消费者认为，判断一家电商的品牌价值就要看他们是否能提供高质量的客户服务。

如果在网站上支持实时通讯功能，客户转化率可以提高31%；68%的美国线上购物者表示他们使用过网站的实时聊天服务，而且，凡是提供了实时聊天服务的电商网站，63%的线上消费者会变成此类网站的“回头客”。

此外，一旦遇到糟糕的客户体验，27%的“千禧一代”年轻人便不会再次光顾你的电商网站了。而婴儿潮出生的一代人（上世纪50年代后出生的），这一比例只有13%。

调查显示，人们在网上购物时更看重商品评价。2014年，80%的线上消费者在购物前会查看买家评价，而2015年，这一比例上涨到了92%。40%的线上消费者表示，自己只阅读1-3条买家评论，就会对品牌形成一种总体印象。

29%的线上消费者认为，客户评价对电商网站来说非常重要（比如构建信誉），有客户评价服务的电商网站能将客户转化率提升34%，不仅如此，如果客户评价可以防止在引导性促销网页上，客户转化率甚至能提升50%。

如今，移动端优化已经成为了最大的电商趋势之一。70%的线上消费者使用移动设备搜索更实惠的商品。不仅如此，如果一家电商网站不支持移动端服务，75%的智能手机用户将会放弃访问。84%的美国成年人表示有过糟糕的移动体验，也就是说，市场上仍然有很多网站没有做好移动端的优化工作。

对于想要提供高质量购物体验的电商网站来说，了解消费者心理十分重要，比如人们如何看待优惠券和打折活动，是否接受免费物流服务、认可网站设计，等等。所以，我们收集了65个有趣的电商消费心理数据，告诉你在电子商务领域决定消费者行为的20个重要因素。

网站设计：

93%的消费者认为，网站的视觉感受是一项关键因素，会让他们决定是否在网站上进行消费。

52%的购物者会放弃访问网站，而且再也不会访问，仅仅因为不喜欢网站的整体外观。

42%的用户会根据网站设计来判断对该网站的印象。

视频展示：

96%的消费者认为视频对做出线上购买决策非常有帮助。

在电商网站着陆页，将图片替换成视频之后，用户转化率可以提升12.62%。

73%的消费者如果在购买某个产品或服务之前就看过相关视频，那么他们做出购买行为的可能性更大。

58%的消费者认为制作产品/服务视频的公司更值得信赖。

网站可用性：

76%的人表示，网站最重要的特质就是易于使用。

提升网站可用性，比如升级网站导航和信息流，可以带来83%的投资回报。

在支付页面删除强制注册要求之后，客户消费可以提升45%。

网站登录速度：

73%的移动互联网用户一旦遇到网站速度过慢，就不会访问。

亚马逊发现，他们的网站页面加载时间每增加100毫秒，销售量就会下降1%。

近65%的全球互联网消费者表示，如果一个网站登录时间超过三秒，他们便会离开。

网站加载时间每增加一秒，客户满意度便会下跌7%。

支付选择：

在商户网站的支付页面上使用网上支付工具（比如支付宝、PayPal Credit等）平均交易量提升了30%。

使用线上支付的电商，付款率比不使用线上支付的电商高出70%。

亚马逊在推出“Login and Pay”功能之后，平均付款时间减少了70秒，用户转化率提升了34%。

支付安全：

61%的线上购物者认为，如果电商网站没有安全认证，他们就不会在上面购物。

当数字化服务网站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign数字新人服务和Symatec SSL认证之后，销售量提升了42%。

在加入“全额退款保证”标识之后，VWO客户转化率提升了32%。

放弃“购物车”的原因：

56%的消费者表示，在支付环节如果发现自己被收取了额外费用，会放弃购买。
2014年，线上消费者放弃“购物车”的总金额大约有4万亿美元。
基于33项研究发现，线上购物车的平均放弃率达到68.63%。
36%的线上消费者在支付环节放弃购买，因为他们在其它地方找到了更实惠的价格。

退货政策：
只有58%的消费者认为，目前线上购物退货非常便捷。
63%的美国消费者会在线上购物之前先查看电商的退货政策。
如果电商提供免费退货服务，48%的消费者会购买更多商品。

客户服务：
57%的线上消费者更愿意拨打专门客服热线。
76%的美国消费者认为，客户服务是体现电商品牌价值的重要指标。
27%的“千禧一代”年轻人表示，一旦电商的客户服务体验糟糕，他们就不会再去访问了；而“婴儿潮一代（上世纪50年代出生）”这一比例为13%。

实时聊天：
68%的美国消费者体验过电商网站上的实时聊天服务。
实时聊天服务至少将B2B客户转化率提升了20%。
提供实时聊天服务的电商网站，“回头客”比例可达63%。

客户评价：
拥有商品评价服务的电商网站，销售量可平均提升18%。
77%的消费者表示，自己在线上购买商品之前会先看相关评论。
27%的移动客户会在实体店使用智能手机上网阅读相关商品的评价。
44%的消费者表示，商品评价除了必须具备相关性之外，时效性也很重要；最好能在一个月时间之内。