激活“僵尸粉”客户，群脉用SCRM+私人定制进行全渠道客户关系管理

随着移动互联网的兴起，越来越多的零售商和企业意识到传统的CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理），已经无法满足他们的需要。由于行业与行业之间对于CRM的需求差异很大，CRM亟待进行一次革新，于是SCRM，即社会化的CRM的概念便出现。SCRM要求企业或零售商通过社会化的方式接触到客户，并与之展开互动，在互动形式与互动内容上对于企业的要求非常深。

群脉，作为群硕旗下的SCRM品牌，即是在一个思考如何用SCRM思维来打通移动互联网时代客户经营的一款产品。它由平台＋工具组成，有着即插即用的个性化和灵活化特点，能够满足不同类型的零售企业的管理之需。

“群脉SCRM是一个能帮助企业经营他们与消费者之间的关系的平台。它需要支持消费者与企业之间的互动，消费者与消费者之间的互动，而且这种互动是在一些社交媒体上进行的，甚至于因为这些互动及消费者自身的体验还会引发消费者主动为企业代言，”群硕副总裁周萍这么介绍道。

她接着向创业邦记者表示，“传统意义上的客户关系管理往往都带来不太积极的用户体验，比如给客户打个电话，或发个邮件、短信，而SCRM则要求企业深刻理解消费者，从而选择一种他们接受的方式进行客户关系管理。”也就是说，传统的CRM是一种强意志的、单向的输出，强调企业如何“管理”用户；而到了SCRM时代，这种强意志被隐藏起来，从而变成企业如何“理解”用户，进行形成双向的交互。

群硕副总裁 周萍

移动互联网时代到来，每个被淹没在人海中的“客户”都成为移动互联网生态中一个个“真实的个人”。移动互联网为企业如何认识客户、理解客户，生成新型的管理关系提供了一种路径。很大程度上，企业需要“复活“自己的用户群中的“僵尸粉”。在这种需求下，一种有着工具型和战略型的管理模式即出现了。

群脉，如何盘活移动互联网时代的客户管理

周萍向创业邦记者介绍道，群脉看到了传统CRM系统中一些痛点，首先，企业与客户之间存在距离；其次，传统企业的获客方式陈旧；第三，企业单向沟通的思维太重；第四，企业掌握的数据太少。基于这四个痛点，群脉希望帮助企业消灭中间环节，进行直接接触；提供新颖、多趣的获客方式；建立双向的沟通渠道；运用大数据，实时掌握和使用消费者的动态数据。

如何获取客户？有两种方式，在线上一端，群脉通过微信、微博这样的社会化媒体，淘宝、京东这样电商渠道还有各种网站和移动App进行对客户的连接；在线下一端，则是通过各种渠道和活动来进行用户的统计。

如何培养用户忠诚度？周萍表示，传统的、单一的会员制度已经无法激活用户，必须要使用多元的、分层次的激励机制，并配合有针对性的内容运营。“传统我们用销售来评判会员的忠诚等级，但事实上，我们需要使用更加多元的激励机制，如会员参与活动等非购买手段，从而提升这些用户的存留率和忠诚度。”在内容运营方面，制定统一的多渠道内容发布，让用户不管是在哪个渠道感受到服务和热情都是一样的。

精准营销也是移动互联网给新型客户关系带来的福利，通过进行点对点的客户关系管理，原本传说中的“精准营销”将有望实现精准性突破。通过使用系统性的分析，获得用户数据、用户喜好。

群脉还为用户设计了一些不断迭代的线上活动模板，来满足企业的日常营销需求。以一家叫缤刻的客户为例，缤刻是一家从事O2O整体营销的公司，主要通过线上、线下渠道帮助用户解决整体营销方案的问题。为了更好将线下体验做好，缤刻开始使用群脉SCRM来进行自己的客户关系管理，并借用群脉SCRM的技术来支持多样化营销活动，如移动端的促销活动，最终实现增强用户粘性。另外，制定用户忠诚度计划，留住用户；运用大数据，分析用户行为，挖掘用户需求，实现精准营销。

对于这样的O2O案例，周萍表示，“传统意义上的O2O有着极大痛点，因为不管是线下到线上，还是线上到线上，其都是割裂的，都不是全渠道的，而真正打通线下和线上有着太大的难度，首先是工具性难度，其次是管理思维上的难度。”目前，至少在工具性问题上，群脉可以提供到一些优化工具，帮助传统零售进行数字化管理，突破时空限制。

从群脉看SCRM的发展趋势

周萍说，“传统上，在公司负责客户关系管理的是市场或者销售部门，SCRM系统也基本上是为市场、销售、客服部门所用的。然而在移动互联网社交时代，企业改变的不仅仅是营销方式，有很多企业的整个运营方式都改变了。”以群脉的某家从事医疗美容的客户为案例，在这家美容机构里，存在两套流程，一个负责预约、挂号、就诊、手术、术后复诊和保养；而另外一套则负责美容咨询等营销流程。

“针对这样的企业，SCRM的位置就不仅仅只是为了营销，而是作为整个公司运营体系的一个基础，SCRM管理的也不仅是企业外部的客户，同时也管理企业内部员工和合作伙伴。企业需要对他的客户、组织和团队、内外部的合作伙伴建立一个全方位的整体统一的视图，通过连接各个信息孤岛和系统来更有效的对其客户的即时需求做出回应。”

未来，SCRM的发展路径一定是：越来越工具化和碎片化、能打通营销策略的上下环节、奔着利用碎片化时间和灵活办公而去。

周萍认为，“企业级市场有着巨大蛋糕尚未分割，对于每一家企业而言，各家SCRM系统切入的方式不一样，对企业的理解也不一样，因此一定是朝着共同开发和教育市场而去。”对于群脉而言，唯一无法改变的就是在瞬息变化的世界里，与时俱进去理解企业的新需求，通过提供定制服务，找到真正点对点的解决方案。