「饿了么」康嘉：「三个阶段」解决稳定可预期外卖服务

饿了么首席战略官康嘉

“为什么外卖服务非常苦，非常累？因为全是线下工作，需要地推人员、外送人员不停的工作。有时还会给人留下一些不好印象。因为这个原因，大众点评自己不敢做，而是投资了我们”饿了么首席战略官康嘉说。大众点评CEO张涛也曾经说过：O2O是所有电商里边最苦最累的。

但又如何将这个行业做的更性感？难点在哪里？在饿了么首席战略官康嘉看来：性感是创意和数据；难点就是如何把性感的产品做出巨大用户量，这些性感的产品可能面向用户，也可能面向企业内部几千地推部队。如何提升他们的效率，并且让用户感知到？这是难点所在，目前好像只有Uber能做到，因为打车是一个非常标准化行业，所以容易做到。但是外卖行业标准化程度很低，所以做起来的难度也会加大。

解决外卖服务标准化很难，但一定是饿了么的目标。为什么？因为饿了么用户想得到稳定、可预期的服务。解决外卖服务标准化问题本质是团队管理和运营。只要将这两个层面做好，外卖服务标准化可能能做好。没有运营和团队管理就没有基础，这个行业就没法做。

那么如何用性感的方式解决上述问题？共分三个阶段。

第一阶段是解决异常订单处理问题。异常订单就是送错订单，它对整个用户体验，品牌传播，影响是最最恶劣的。

康嘉说：解决这个问题没有特别好办法。目前饿了么主要有两种手段解决这一阶段的问题。一是惩罚机制。餐厅如果频繁发生投诉，饿了么后台就会给你扣分。扣分扣到一定程度，就会给你下线；二是建立一个高效、效应速度最快的呼叫中心。无论在社交媒体上，还是在客服专业评测上，我们接起率可达到95%以上，这是行业里最高的。

第二阶段是给用户可预期服务。外卖是一个非标准化行业。但饿了么的目标是将其标准化。为什么外卖是一个非标准化行业？因为每个环节都是没有分离的都连在一起。你永远不知道外卖到底是在厨房没有炒出来，还是在路上正在配送中。饿了么要解决这个问题，外卖在哪里？状态是什么样的？是否已被配送员拿走？甚至有时候过了几个小时，用户依然没有收到外卖，最后你一看网站，说已经送达了，但不是送给你了。

在以前，上述这些服务信息要么滞后，要么根本没有，你只能去找客服。我们现在不仅要有，而且是实时的。

如何到这一点？上个月，饿了么推出一个性感的产品“蜂鸟配送”，这款产品一经上线，在第一周就达到每天10万单订单量。成为全行业中最大一个APP。这个APP用户是看不到的，而只是给配送员使用的，配送员用这个App，里边有一些很有意思的功能。

比如：配送员手里有五个订单，这五个订单都是一栋楼的。在大学宿舍楼，大学生都要下楼去订单，学生没到楼下，APP把五张单子全部按点，然后后台给用户打单位，告知用户：订单已经到楼下。对于用户而言，不仅省了电话费，同时还有结算和状态标识功能。餐厅老板用了之后，觉得外卖很好管理，一些平台配送员用了之后，觉得效率提高了。这是一个很有意思的产品。

“蜂鸟配送”对饿了么有什么重要意义？所有订单状态都开放给用户。但是现在还没有开放给用户。未来一定会这样做。目前饿了么跟达达、京东在物流层面合作，三方也提出了这样的标准，饿了么是行业里第一个提出这个标准的企业。

饿了么跟物流公司合作过的一些单子，都要给反馈订单状态，从反馈结果看，饿了么将近20%订单已经拿到状态。用户在饿了么上边点餐，然后就能在饿了么上清楚的看到订单在什么状态。与此同时，用户还会清楚看到订的餐在什么位置，距离你有多远。

第三阶段是解决配送体验问题。在外卖配送环节，决定配送体验的80%是速度。解决了速度问题，配送服务才够性感。

如何提升外卖配送速度？在康嘉看来：同样通过两种方式来解决配送速度问题。一是通过众包搭建社会化物流团队是最好的方式。这也是“蜂鸟配送”产品的未来规划方向。饿了么的未来目标是在平台上，用户可以得到一个可预期的订单跟踪服务。商户可以得到一个非常方便的运力服务。两端都满足，这件事就够性感。

二是饿了么自配送服务。这是一个非常性感的事情。目前在北京、上海已经有2000名饿了么全职配送员。他们主要为中高端餐饮和连锁餐厅提供配送服务。而他们使用的App”风行者”，在康嘉看来，也是一个很性感的产品。

为什么性感？康嘉打了一个比方。现在要送三个订单，三个送餐地点，三个取餐地点，就是六个地点。对餐厅而言，每家餐厅出餐时间不一样，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做的很快，如何规划他的送餐路线？用最短的时间将这三个订单送出去。目前饿了么已经开始做这方面的研究。下个月的一个新版本可能将上线这个功能。这个和Uber以及其他拼车软件有点类似。通过创意和数据，康嘉相信，饿了么的用户体验将成为外卖服务行业的标准。

外卖服务行业本身没有标准，但是饿了么能做到今年比竞争对手快5分钟，明年快10分钟，当我比竞争对手快20分钟时，你已经没法跟我玩了。这就是标准。

在创意和数据层面的创新不仅会应用到用户端，还会针对上述有两个关键问题。一是客户关系管理系统（CRM）。如何让商户经营自己的用户？饿了么会帮助商户给用户画像，让商户发现他的用户群体特征，然后在针对性的做一些营销。经过我们前期调查，商户对类似以前电商、Uber经常使用的策略非常感兴趣，我们将其开放给他们。也就商户后端服务，商户有买菜需求、有卖肉需求，然后通过我们的平台就可以实现，所以对于商户最关键的是CRM。

另外在数据产品层面。康嘉认为本地化商户在营销层面有巨大需求，但现在市面上，没有哪一家互联网公司或者IT公司成功开发出类似产品。因为难度也很大。开发本地化产品，必须有本地化数据作支撑，对于大数据本地化企业，可能大多数目前还没有一个历史数据。

目前饿了么已经在这方面做了一些准备，一家餐厅在一个区域是什么样的数据表现？在哪方面好，哪方面差。哪方面可以改进，半年没有赚钱，为什么没有赚钱？饿了么数据可能给你一些指导。康嘉甚至认为这个方向在未来可能是可定制的。