无二旅行：如何解决个性定制与规模化之间冲突？

毕业于新加坡南洋理工大学的蔡韵是2013年回国后，与两个像她一样酷爱旅行的小伙伴创办无二旅行这家公司的，当时他们共同出资300万元作为启动资金。

事实上，蔡韵似乎与旅游挺有缘。身为工薪阶层的父母就是旅游迷，从小就带她走遍了国内各个地方。从南洋理工读大二开始，她就利用暑期到美国黄石公园边打工边旅行。毕业后她选择到尼泊尔旅行并在当地做了一段新闻记者工作。最值得一说的是，她曾一个人花半年时间，从西安出发，一直走到终点的伊斯坦布尔，重走了整个丝绸之路。

因此当她决定回国创业时，做一家在线旅行公司也应在情理之中了。无二旅行定位于出境游市场做自由行定制，主打80、90喜欢自由行的白领群体。采访中，她告诉记者，与其它公司不同，“无二旅行不设计线路产品，完全从客户出发做定制模式。” 她说，市场上，针对大众群体搞纯定制模式的，只有他们一家。

目前无二旅行已拿到由大河创投领投的A轮，约几千万人民币，“我们正在融B轮。”不过她也说，资金并不是无二旅行当下紧要问题，而如何优化数据系统，提升效率为后资本时代规模化发展做准备才是重中之重。

靠数据库融合个性定制与规模化接单

在无二旅行的办公空间，蔡韵为记者翻看几本像旅行手册一样的铜板彩印书。这就是他们为每单客户提供的专属“路书”。

她告诉记者，无二旅行的商业模式相对简单：即从客户需求出发，为其定制个性化旅行。“但关键是由我们定制的价格与客户自己费心设计自由行花费几乎一样。且我们机票、酒店等所有价格是全程透明。”能够做到这些主要是，他们通过B2B平台拿到的各种价格具有低于散客价的优势。“我们的利润点在于每个客户收取600元服务费。”她说。

具体操作上：他们为无二旅行做定制的客户，都配一名专属的旅行顾问和一名定制师。从无二内部系统来看，旅行顾问和定制师就相当于前端与后端，“旅行顾问类似于客户经理，负责全程为客户解决可能出现的任何问题；定制师主做路书，他们实际上就是项目做设计的人。”

目前市场上不少做旅行的创业公司，采取轻资产运营，比如会聘用很多兼职旅行达人与平台进行合作的形式。在蔡韵看来，旅行是一件十分注重体验的事情，而出境游又相对成本较高，只有全职员工的工作方式，客户体验才能得到把控和保证。“比如客户在海外遭遇航班取消，护照丢了类似突发状况，我们全职工作人员无论白天黑夜都会帮助解决。更甭说各种住店，交通，包括租车定好GPS，包括在几号柜台取行李，包括如何购买当地电话卡等，全部都在我们服务范围之内。”目前无二旅行有70%员工在国内，剩下30%在海外。而像他们的定制师基本都是在海外生活很长时间的。而这些人做全职员工“并没有将公司的人力工资成本抬高。”她说，据记者了解，无二旅行休假福利很高，员工每年有15天海外游假期，“公司会提供每个海外休假员工每天1千元补助。”

当下做出境游的公司存在两个极端模式。一个是纯线上，几乎没有人力，只凭借一款App，靠数据算法和运算安排行程，运营极轻。“但我觉得旅行中变量太多，纯线上并不可靠，而且要让旅行有温度，必须加入线下人的元素。”

另一个模式是线下工作室方式，温情又有特色，很手工的感觉，但是效率偏低。“比如像做这样一本路书，他们没有15-20天做不下来。”她说，“现在我们从收集路线开始到完成一本内容详尽的路书，一、两天就可以完成。”事实上，在无二旅行多个元素的定制服务中，看上去最有特色的就是路书。

她说，路书制作需要人机无缝对接的过程。前端客户有一个良好定制体验，后端系统通过数据库解构重组提升效率。“然后路书的排版和生成都是自动的。”

蔡韵告诉记者，无二旅行的优势就在于前期花费大量时间、精力建立了相关数据库，并几年来随时填充和更新着其中大量信息，可以解决定制的效率问题。

事实上，这也是定制旅行规模化的基础。蔡韵告诉记者，最开始的几个定制最费功夫。他们要做了大量收集整理工作，但后面随着做过10单、20单，数据库越来越“丰满”。“目前客户要求定制的线路，基本都能从数据库中调出来。这不仅是资料，而是所有可以落地的具象的东西。”

靠着数据库支撑，整体系统不断优化，以及后台科学化管理，他们得以提升效率和实现规模化运作。“目前已可做到每月承接好几百的客户订单。”

那在平衡定制和规模化之间矛盾的同时，会不会带来同质化问题？蔡韵认为，不会。因为即使去同一个地方，不同客户也有不同需求。“比如第一次去希腊，不可能说，我不去希腊，不去圣托里尼，不去雅典，这些都有需求。但有那种很会玩的旅行者，也不是第一次去了，那我们会给他推荐，比如但丁消费过的的餐厅，雨果写作的咖啡馆等一些不同亮点。”

而所谓个性化，在她看来，并不是要多么特立独行。“现在自由行的个性化更多体现在时间上的自由度，比如我想在圣托里尼（希腊）玩几天，就能够玩几天。我爱浮潜几天就浮潜几天。而不必跟团那种景点的时间长短都要服从统一安排。”她说。