投诉率行业第一，旅游出行用飞猪，作为消费者的你真得当心了！

国庆中秋双节旅游市场落幕。

在经历了上半年疫情的冰冻后，“十一”假期终于让整个旅行市场“春暖花开”。网联平台旅行类商户数据显示，2020年十一期间，中国旅游出行相关交易笔数和金额较今年“五一”涨幅分别达到了90%和130%。

阿里数据显示，2020年十一期间，飞猪全国酒店预订量同比增长50%，其中高星酒店预订量同比增长100%，机票预订量同比增长16%，景区门票同比增长16%。

随着互联网的发展，以飞猪为代表的第三方商旅平台在某种程度上确实简化了消费者的出行方式。但是，因为第三方平台的在用户体验上的缺失，导致其产品的缺陷逐渐暴露，给消费者带来了些许不愉快。

飞猪的“第三方挡箭牌”

仅从黑猫投诉平台的数据来看，今年十一以来，飞猪就被投诉了近200次，日均投诉量在15次以上。这些投诉虽然涉及方方面面，但是几乎全部源自两个方面：一是费用纠纷，二是体验缺失。

从费用的角度来看，在退款和产品价格两个方面，飞猪都极易与消费者引发纠纷。网友@6128322902表示，因在飞猪上买错票，退票时，总价2020元的机票最终仅退回484元，完全不符合航空公司的退票标准；此外，也有网友表示，在飞猪上的酒店价格为112.64元，但是酒店开具的发票仅为109元，网友找到飞猪客服，客服却表示多出来的费用为“协议费”。

与上述纠纷相对应的，飞猪没有满足消费者的消费期待，必然需要直面消费者的质疑。不过超出大部分消费者的意料，飞猪的客服态度也极其恶劣。

一位匿名网友投诉到，在飞猪上买到了一张车票，显示出票成功后，检票却时被乘务员告知该车次早已停运。该网友仅想退回自己的车票钱，联系飞猪客服后，客服不仅频频抢话，并且表示“这是飞猪商家的问题，不予退款”。

很多人可能会认为飞猪十一期间出现如此多的投诉，不过是因为平台半年未有效转动而出现的瞬时问题。随着飞猪再次大规模商业化运营，平台自身会主动纠正这些问题。但是如果我们将视野放的宽广些，就能发现，上述问题其实一直伴随着飞猪的成长。

2018年，人民日报客户端旅游频道联合新浪微博发布的《旅游消费权益白皮书》数据显示，飞猪的投诉率接近20%，位居在线旅游行业第一；电投宝发布的“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”数据显示，飞猪用户满意度仅为2.000，综合指数仅为0.524，获“谨慎下单”的购买评级。

由此数据来看，在处理消费者与平台的关系上，飞猪在体验上可谓做到了“一以贯之”的不愉快。那么问题来了，作为靠电商、服务起家的阿里，其最擅长的就是满足消费者的种种需求，为什么飞猪仅仅换了个赛道，对比淘宝的风评，就产生天壤之别了呢？

除了收费，平台还能为消费者干点儿什么呢？

飞猪的底层逻辑与淘宝有异曲同工之处——均是打破时间和空间，在服务商和消费者之间架起一个桥梁。

但是旅行商户的特殊性又决定了，飞猪面对的矛盾并不是淘宝正在解决的消费者需求和产品覆盖不平衡之间的矛盾，而是平台收费和消费者体验之间的矛盾。

然而遗憾的是，飞猪并没有意识到这层矛盾，相反，其依然在用淘宝的理念去运营产品。

以上文的酒店价格问题为例，由于酒店在线下、电话等层面均有直销通道，因此，其并不像电商从业者全心全意依附于淘宝一样，对飞猪百依百顺，而飞猪作为一个平台，又需要从成交的订单中赚取提成。所以，只能从消费者层面的“协议费”下手。由此，“杀熟”、价格比线下店高等现象，就成了消费者诟病飞猪的一大来源。

其次，飞猪处理的是商旅订单，其与传统的实物订单最大的区别，就是标准不统一、代理不透明、价格时刻变动。有行业人士透露，第三方平台和航空公司之间有层层的“机票代理商”，一旦处理不当就会带来两方面的问题。

第一，就是不能及时出票。2019年双十一期间，飞猪上线了“特价票”活动，但是双十一结束后，媒体统计，有一千多位用户表示因买到的特价机票是代理商错误操作导致的无法兑现的“bug票”。

第二，就是退票难或天价退票费。正是由于飞猪和航空公司之间有信息交流的“障碍”，一旦发生退票，就可能会出现踢皮球的问题。面对这个问题，飞猪在有行业标准的时候，做出尽量多扣消费者票钱或尽可能阻止消费者退票的抉择，也就不足为奇了。

飞猪诞生七年来，凭借着阿里的“金钥匙”和抢占市场的第一波红利，已经成为国内首屈一指的商旅出行平台，但是结合上述三个角度来看，飞猪整体的产品导向其实并没有十分契合商旅出行的要求，这也就解释了为什么随着出行市场的爆发、飞猪愈“成熟”，消费者对其的评价却一直没有明显改观。

雷军此前曾有一个“飞猪”的理论：站在风口上，猪都会飞。对比来看，阿里的飞猪虽然站在了风口上，也确实飞了起来，但是其却没有带着消费者一起飞，长此以往，飞猪飞得有多高，消费者也许就会跌得有多惨。