餐饮业数字化转型势在必行，海底捞从飞书中找到降本提效新思路

疫情三年，防控措施和物理隔离给中国商业的数字化按下了加速键。 

对于传统产业而言，数字化转型是利用数字进行全方位、多角度、全链条的改造过程。不过当下很多企业在数字化转型中还存在重大的思维误区，那就是将所谓的数字化过程与使用数字化工具简单划上等号。

然而是事实上数字化往往是在数字技术推动下，在生产、运营、管理和营销等环节的实际应用，是企业利用积累的经营数据和数字化工具优化企业经营结构、驱动商业模式创新、实现降本增效的目的，其过程往往由真正理解传统行业的企业推动，而非单纯依靠一款软件、一个互联网工具所能够实现的。

在国内的企业服务市场，飞书就是那个一直在与各行业磨合辗转，互相赋能的存在。飞书本身作为字节跳动对于内部“治理”和对外“增长”能力的溢出，其本身的能力早已在字节头条、抖音、西瓜等头条系软件的飞速成长中得到了验证，如今在通用平台之外，飞书与越来越多的垂直领域合作在业务侧进行定制化开发，由内向外助力企业数字化转型。

在此背景下，飞书正在企业服务市场飞速地攻城略地，海底捞、小鹏汽车，完美日记、小米、华润、海尔、三一重工、元气森林、泡泡玛特等越来越多企业，都选择了飞书。

在服务各行业头部企业的同时，飞书也修炼了越来越多针对真实场景和问题的方法论，不断强化自身对于客户的服务水平，助力企业降本增效。

近日，飞书举办了春季未来无限大会，发布了由“多维表格”、“飞书应用引擎”、“飞书集合平台”组成的“飞书业务三件套”，对内提供灵活轻便的“瑞士军刀”，打通原本独立的“数字烟囱”，对外从业务侧继续强化数据资产的增长潜能。

数字化转型，传统餐饮不容错过的时代变革

在过去的三年中，疫情对于餐饮行业的影响是巨大的，尤其对类似海底捞这样的大型连锁企业，更是一种从管理端到用户端的全方位的考验，彻底拥抱数字化已经成为行业的共识，是一场不容错过的变革。

在此背景下，餐饮行业与飞书的合作水到渠成。在2022年，飞书CEO谢欣多次在内部会上重点提及了海底捞、夸父炸串、沪上阿姨几个餐饮客户的成功案例。

对于双方的合作，海底捞CTO周浩运表示，当时确实在管理上碰到了诸多问题，海底捞规模达到10万人级别，叠加上疫情要素，沟通、信息传递都遭遇到了困难，传统的方式已经很难解决问题。

“海底捞转型最大的难点不在技术上，而是管理人员的思维的转变，对于小型餐饮企业每天能在现场去感受顾客和员工，依靠人的直觉和经验能解决多数问题，但对于海底捞来说在物理世界里已经没有办法说靠人去巡店解决了，所以管理人员意识到需要通过数字化手段和数据去跟踪、处理现场的情况，履职工作”，周浩运说。  

并且对于海底捞来说，飞书提供的并非单纯的数字化工具，而是一个可定制的的数字化解决方案，在自身应用的数字化能力之外，飞书还与海底捞进行了深度的合作，双方共同提炼了餐饮业务中遇到的问题和痛点，并通过字节或者别的客户遇到的类似问题，来寻找工具和方案来解决和实施。  

从100家店小范围试点，到大规模推广，飞书的数字化应用能力配合海底捞的业务能力，共同 探索和解决了餐饮行业数字化的诸多问题。

赋能餐饮，飞书助力海底捞降本增效

具体到业务层面，海底捞通过飞书一站式、一体化、体系化地拉起了过去的多个协同办公、审批流程平台，进行了效率和资源的整合，大幅提高了企业经营效率。

周浩运举了“嗨圈”作为例子，“以前海底捞员工发现了问题，不知道找谁负责，人找人、人找信息都有困难，信息传递链路不通，造成很多问题堆积不能及时解决。现在通过嗨圈发布需求，问题能够被快速关注和解决。”  

如今依靠飞书，很多零散的问题和信息收集，都可以通过多维表格入口，沉淀到海底捞的数据中台，形成数据资产的同时，飞书还提供了信息传递、交互的功能，解决了过去信息传递缓慢、困难的问题。

“很多过去信息收集相关的岗位，需要3个人做的工作，现在可能半个人就能胜任，使用飞书之后类似肉眼可见的变化到处在发生，”周浩运说。  

而在飞书的提供的众多功能中，周浩运最喜欢的还是其服务台和机器人产品。海底捞1000多家门店每天都会有大量的员工问问题，但其中很多都是重复的基础问题，飞书的服务台就很好的解决了这个问题，现在超过 70% 的问题，都是机器人基于知识库自动去回复，这个对海底捞的人效也是巨大的提升。

对于门店来讲，无论是财务问题还是IT问题，都有响应的服务台解决问题，让企业内部有由“人找信息”变成了“信息找人”，对于员工和企业双方来讲都是一个巨大的效能提升。  

对于餐饮行业来说，供应链和库存管理的重要性不言而喻。传统餐饮时代，相关流程的处理效率比较低，信息流转过程复杂且速度慢；其次它不是一个闭环，要借助多个部门、多个系协同解决一件事情，记录和沉淀也不方便，整个流程需要统筹，费时费力费资源。

如今，海底捞在飞书上完成了产品缺陷填报系统的闭环。在飞书搭建的产品缺陷填报系统里，门店 - 供应商 - 物流三方被完全打通，一个有缺陷的产品在系统被填报之后，对应的负责人会直接收到待办提醒，并被要求在48小时内解决。而这一过程中所有的数据、处理方式，都被信息化留存。这款系统自2022年8月21日上线以来，已经累计了近万条提报，最快情况下2小时可闭环处理单个问题。

另外，海底捞拥抱数字化的另一个成功实践，来自北京的智慧餐厅。通过数据整合能力和IoT设备的协作，海底捞的智慧门店在整体的能耗管理上有很多创新。比如说海底捞为了这个保证用户吃了火锅身上没有味道，采用了地排风系统，原来不管有没有用户在，所有地排风 24 小时开着，产生了大量的耗电。如今智能排风系统能够基于开火、关火状态智能去调节，大幅节省了能耗。

通过飞书的数字化赋能，海底捞在降本方面成果卓著。数据显示，2022年7月18日正式开服以来，海底捞在飞书凭条会议数超过31万；使用超过200款应用，自建应用超100款，建立40余个知识空间，累计浏览量超过40万；2022年H2服务台回答问题超过17万个, 机器人独立解答了 71% 的问题，为企业节省了 30,984 个小时的人力成本。

当然，数字化对于餐饮行业来说不仅意味着降本，挖掘数据价值、提升客户体验、强化企业行业竞争力，也是飞书来自字节跳动“增长”能力的对外溢出。

例如前文提到的供应链和库存管理能力，不仅关系到食品安全上效期的管理，更是用户在最佳赏味期品尝到食材最佳的技术保障，让海底捞在客户体验维度实现突破和增长。

事实上，飞书还有一个隐藏的发展路径，那就是在海外的先发优势。对于有出海计划的国内企业，飞书和Lark的优势能够有效推进其国际化进程，这也是钉钉、企微等数字化工具不具备的巨大优势。在国际化路线上，堪称降维打击的中国数字化技术能够为出海企业带来哪些助力，充满了想象空间。

总结

传统行业数字化转型是当下商业环境中的一个庞大课题，对此飞书给出了他们的答案。飞书CEO谢欣表示：“SaaS的商业模式，中国不需要再创新了”。言下之意，只要飞书产品足够好，即传统企业只需继续专注商业业务，数字化工具领域的工作尽可以交给飞书去完成。  

在飞书与企业共同碰撞、不断摸索、迭代、优化的过程中，数字化能够真正赋能企业降本增效，企业反而能够更加聚焦与自身的核心竞争力。

“飞书让内部工作越来越高效，我们距离纯技术越来越远，却越来越近的真正走到了消费者身边”，周浩运表示。  

编辑：杨赛