在线旅游服务问题的症结在哪儿？出路在哪儿？

网订酒店不能入住、旅团行程“缺斤少两”、景区门票不能兑现、差价退款遥遥无期……在刚刚过去的春节长假，原本计划快快乐乐的畅游一番的不少游客，收获到却是各种败兴的闹心和委屈。近日来，关于春节长假旅游的各种投诉和吐槽也是频频见诸媒体，而投诉的对象绝大多数都是在线旅游企业。

实际上，每一年的长假旅游过后，关于旅游服务问题的投诉都不在少数，但是像今年春节这样不约而同的将投诉对象指向在线旅游却并不多见。客观的来看，这与近年来在线旅游行业的迅猛发展不无关系。

在线旅游企业依托高效便捷的信息化平台以及更高性价比的价格利器对传统线下旅游产业形成了强势挤压，并将大部分的线下游客转化为线上，使在线旅游服务的游客数量空前暴增。人多了就难免会增加出问题的概率，这或许是本次长假在线旅游投诉比重提升的一个原因。

但这样的理由显然比较牵强。即便人多了容易出事，但作为负责任的企业或是服务能力细致的企业，如果在发生问题之后能够及时拿出妥善的解决办法，那么也不会引发大量的后续投诉。可事实上，从众多投诉案例来看，基本上都是在事情发生后的解决不利而造成了游客的不满。从这个层面说，目前很多在线旅游企业在服务环节的确还存在着很大的硬伤。

机械化的平台尚难做好人性化的服务

近年来，尽管在线旅游发展迅猛，功能设置日益增加，资源整合更加庞大，但是始终还没有改变“机械化”平台的味道，即依靠平台的功能设置来满足用户的相关服务，而其中“人”的因素还没有更好的释放出来。

如果是提供局部的服务，或是用户需求指向精准指向的服务，“机械化”平台的服务无疑有着异常高效便捷的超强优势。比如携程最初的机票、酒店预订服务；去哪儿网最初的机票、酒店搜索引擎服务，使服务聚焦于一点，做精做熟，不参杂其他的情感诉求，不仅能轻松的取悦用户，而且服务满意度也非常的高。这也是携程、去哪儿取得快速发展的主要因素。

不过，近段时间以来，随着用户需求的增长，在线旅游企业已不满足于局部服务或单一功能服务，而是希望逐步拓展涵盖整个旅游价值链的多元化服务，这就给在线旅游企业带来了新挑战。

从全价值链角度来说，旅游产品是非常特殊的产品，旅游者消费的不仅是机票、酒店、景区、购物等物质性的消费，他们更在乎整个旅游过程的内心体验和精神收获，而这样的快乐很难用物质来衡量。反之，如果他们在旅游过程中因为细节服务问题不足导致了不快乐，那么即便机票、酒店等物质条件都满足了，他们也不会有太高的满意度。

从这个层面来审视目前在线旅游平台的发展，尽管都在不断投入技术开发力量，积极整合资源来扩充服务体系，但多数仍然是以功能性、物质性的满足为前提的。而在提升用户的精神愉悦需求层面，归根到底需要人来完成。但在这方面，目前各家在线旅游企业显得办法不多，或者可以认为是他们还未来得及补上这一块。那么在具体服务过程中出现这样或那样的问题也就不足为奇。

疯狂低价促销引流超出服务承载力

近几年来，尽管从宏观层面在线旅游行业发展迅猛是不争的事实，不仅营业额高飞猛进，服务的用户数量也是大幅增长。但是从微观层面来看，各家在线旅游企业之间的激烈竞争却从来没有停止过。

似乎这就是一场“你死我活”的争斗。从2014年底，各大在线旅游企业频频爆出高额亏损的财报便可以窥见一斑。为了能在未来的竞争占据有利位置，各家企业纷纷加大投入，烧钱促销。尤其是恰逢春节这个超级节点，就更不能在竞争中掉队，“你价格低我比你价格更低”，“你承诺多我比你承诺更多”，就算了赔本赚吆喝也要硬着头皮顶住……

这样的低价血拼在互联网行业司空见惯，意图很明显，只要拖垮竞争对手，剩下的就是胜利者。但是赶在春节这样一个特别的当口，在这个旅游需求高涨的时间点，在超级实惠的低价吸引之下，必然会吸引比平时数倍的人群。而各家在线旅游再促销大战时，不知道是否盘算了自身的服务承载能力？假如只能服务10万人，却一下子吸纳了20万人，服务质量打折肯定是避免不了的。

在互联网圈，因为用户数量急剧膨胀而因服务能力脱节造成用户体验急剧下降的例子屡见不鲜。比如双十一网购节，尽管购买量疯狂上升，但是退货率也高达40%以上。再比如曾经超级火爆的团购，疯狂促销之下，同样是后续问题频出，不禁让广大用户寒了心，上千家团购企业也只剩下了个位数。

从这个层面来说，在线旅游企业之间宁可牺牲服务质量也要大肆低价血拼，就比谁剩的血多而存活下来，这真的好吗？

补上传统旅游基因或可扭转服务不利局面

相信在春节后各种舆论的口诛笔伐之下，各大在线旅游企业也一定会深入审视自身的服务问题，也会纷纷寻求更好地解决办法。对于旅游这样一件物质和精神紧密结合的特殊产品来说，要想解决服务问题，归根到底还是要靠人来完成。

目前，也已经有一些在线旅游企业开始筹划打造以人为核心、以高品质服务为宗旨的在线旅游产品，比如欣欣旅游网推出的“旅游顾问”服务就受到了越来越多的驴友青睐。简单的说，通过旅游顾问的服务，驴友们在出门旅游旅行时，就不用再去查一堆旅游攻略，也不需要打开携程、去哪儿等旅游APP去对比眼花缭乱的酒店报价了，这一切都可以通过自己旅游顾问来搞定。

而这些旅游顾问基本都来自传统旅行社的从业者，如地接、导游等等。依托多年的从业经验，他们都积累了丰富的旅游线路，而且对多地的旅游特色了如指掌，可以给游客们提供更优的个性化、定制化旅行方案，让游客们按需选择。同时，在传统旅游行业工作中，他们也积累了丰富的服务经验，可以做到既贴身，又贴心，能够确保服务品质。

同时，通过欣欣旅游网的在线平台或者是旅游顾问的APP客户端，针对每一名旅游顾问都提供了公开透明的信息平台，可以看见每一名顾问熟悉线路、服务数量、口碑评价等各种信息。这既是一个信息窗口，也是一个监督平台，就可以让游客们更加放心的选择自己青睐的旅游顾问。

可见，旅游顾问服务给人的直接感觉便是通过在线旅游平台上嫁接了传统旅游的基因，并且在二者之间找到了良好的平衡点。通过这样的方式，不仅有效提升了在线旅游的服务质量，同时也为传统旅游业者的转型升级，提供了良好的发展平台。这样的思路或许也可以为其他在线旅游企业提供参考借鉴。