在线旅游乱象：高额退票费是怎么炼成的

作者： 吴文婷

2015年春节期间，央视曾曝光携程高昂的机票退改签问题。事实上，消费者对于在线旅游网站吐槽最多的就是机票退改签的问题。

一些包含机票的“旅行套餐”，因为价格低廉而备受欢迎，但其背后隐藏的是高昂的退改签费用；有的特价机票甚至不支持退改签等等。

针对这些现象，业内专家道破其中的玄机。“现在航空公司把退改签的权限下放给机票代理商，但并没有在法律上、规范上严格要求机票代理商一定要与航空公司保持一致。伴随价格战的开打以及利润的下滑，企业开始打退改签费用的主意。”

退票费居高不下

小林是旅行的爱好者，几乎每次出行都会选择在旅游网站上预定机票。“因为网上预定操作起来比较方便，更重要的是机票价格便宜。”她告诉《中国经营报》记者。不过，她也有过郁闷的遭遇。一次从上海飞回广州，被临时的事情耽误，而不得不选择改签，但某在线旅游网站的客服表示，因为她购买的是特价机票，所以只能退回机场建设费和燃油附加费。

事实上，小林的遭遇并非个例。近年来，由于退改签费用过高或不支持退改签而引发的消费投诉不在少数。有消费者反映另一种情况，改签时，在线旅游网站的客服告诉他改签费是70%，但致电航空公司得知改签费只需要10%的手续费和票价差。

同样的航班，为什么退改签费用会出现如此大的差距？旅游业内专家表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理商，退改签政策由代理商定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。

记者了解到，比如机票代理商收了客户70%的退改签费用，实际上只上交航空公司规定的10%费用，剩下的60%费用是谁出票谁赚了。而客户退了的机票就会重新回到系统，系统通过全渠道重新去销售，因为航空公司的机票系统是开放给所有的代理商，所有的代理商都能查到每个航班还有多少张机票可以销售。

劲旅咨询CEO、首席分析师魏长仁向《中国经营报》记者进一步指出，“此前之所以没有出现太多问题，是因为线上的机票代理商和线下的机票代理商都比较赚钱，也就没有去打退改签费用的主意，基本上能比较自觉地与航空公司保持一致水平。但是近几年机票代理价格竞争比较激烈，而且航空公司也在不断降低佣金，大型的、小型的航空公司都在降，也就意味着，单纯从机票的代理费已经很难赚钱了。”

降佣倒逼代理商“另谋出路”

长期以来，作为资源方的航空公司，大多通过机票代理商将机票分销给市场消费者。其通过票款返点支付票代佣金，即业内熟知的“3+X”模式，3%是固定的票款返点，“X”是客票销量的后返奖励。据悉，大型航空公司每年向票代支付的佣金费用甚至高达数十亿元。

但随着成本增加和利润下滑，从2014年7月开始，国航率先宣布，将国内客票代理手续费降至2%。这一“降佣”的举措很快就得到南航和海航的跟进。最后，四大航空中剩下的东航也宣布下调佣金。

据业内人士向记者透露，“现在航空公司对大型的在线旅游网站的要求更为苛刻，采取的是‘后返’的政策，即要卖出一定数量的机票才能获得返点，如果达不到这个数量，前面的努力也就白费了。”至此，机票代理的利润空间再次被压缩。

在这种背景下，机票代理商开始“另谋出路”。“他们以大数据或者小数据作支撑，比如卖出100张机票，他们可以比较准确地了解到有多大的退改签概率。一旦他们知道这个情况，就能算出这笔账，在某张机票上比别的公司定价更低，与此同时把退改签的费用提高。而大多数用户在预定机票的时候都认为自己是不需要退改签的，或者不注意退改签费用的情况，在预定的时候就选择价格低的机票。这样一来，机票代理人也就可以赚钱，甚至是赚更多的钱。”魏长仁表示。

目前，包括携程等大型在线旅游网站，以及各种中小型的代理商都被卷入退改签的纠纷中。其中，携程推出的“旅行套餐”也一度饱受诟病。携程向记者表示，“‘旅行套餐’产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。携程在客户预订套餐产品时有更多详细的产品说明。客人选择‘旅行套餐’，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。”

“由于是新产品，‘旅行套餐’在技术上还有待不断摸索和改进。携程承诺，将比业内同行更严格地对供应商进行监管，切实保护消费者的权益。同时，对旅行套餐的展示做进一步明确、详细的说明。”携程公司向记者表示。

记者近期打开携程网查看后发现，如今预定机票的页面上，已经在醒目位置有明确标识说明退改签的扣费情况，而且即便是代理商提供的“旅行套餐”，退改签费用也多在20%～30%左右。