小狗电器的新实验：在售后一端复制互联网模式

DoNews 10月28日消息（记者 向密）成立于1999年的小狗电器，2007年凭借撤离线下各大卖场转而入驻淘宝，成功完成了销售渠道的互联网化。而在7年之后，小狗电器则寄望依靠“嗨修”，将互联网模式复制到小家电售后服务上。

小狗电器CEO檀冲表示，此次全免费的维修政策小狗电器已经筹划了三年时间，目前通过顺丰物流体系可以实现国内90%以上的用户覆盖率。“小狗希望通过这种中央维修模式改变目前小家电的传统售后模式，提升用户最终体验。”

从线下到线上

20世纪末中国开始参与全球化经济，中国经济迎来了更快的发展期，诞生在20世纪最末端的小狗电器，以初生牛犊的姿态迅速入驻各大传统商场。而为了获取更多的市场份额，定位白色小家电品牌的小狗电器，又大胆进驻以黑色电器起家的国美，接着入驻了大中、苏宁。

“模式决定了当时国美等电器卖场的竞争很有优势，结算方式改变了。国美用扣点方式，传统商场是加价方式，我们的自主权更大了”，檀冲透露，那时候小狗每个店一个月能卖一百多台，十五天就能结算一次，各个门店能独立结算。

不过，好日子并没有持续太久，当北京的国美、苏宁、大中电器从原来的20多家增长到了1500多家后，扣点慢慢增加。

“从7个扣点涨到了30个点，还有参差不齐的费用，那时扣点加杂费所花费的成本已经占定价的70%，除去产品成本、促销员开支、营销费用、进场费等，这样一来，我们就只能把零售价越标越高”，檀冲称。

不过，零售价的上涨不仅没有带来销售额的持续增长，反而让卖场与百货商场相比不再占据价格优势，同时押款问题也愈发严重，小狗电器开始出现亏损。

2006年，小狗开始关店，撤出国美、苏宁等卖场；2007年初，小狗电器全线产品退出线下，半年后小狗电器淘宝店开张，正式开启线上运营的道路。

依靠内部输血

自2007年向线上转型后，小狗电器一路突飞猛进。有数据显示，2008年至2013年，小狗连续6年全网吸尘器类目销量第一；在互联网领域，小狗吸尘器销售占比已超过第二名至第十名之和。

在吸尘器这一单品类取得瞩目成绩的同时，包括智能扫地机、床褥除螨器等其他品类也在快速发展。

“小狗会横向的做，不会跨的太多，不会做电饭煲，不会做两极产品，会做周边清洁电器会做，这是我们的方向”，檀冲本人表示。

檀冲进而解释，开发其他小家电品类需要付出时间和精力，所以小狗电器在业务线扩展上，一直秉持的态度是在将吸尘器这一品类做好的同时，进入与小家电联系比较密切的相关品类，例如空气净化器等。

对于扩大业务所需的资金来源，檀冲认为，做成平台需要有资本的帮助，因此小狗电器也与资本市场有着密切接触，不过目前小狗电器依然靠内部输血，并未接受外部的投资。

“我们会考虑资本推动了企业什么，能帮助企业什么。起码对于小狗电器而言，现有阶段资本帮不上我们什么忙。”

推出中央维修

日前，小狗电器推出了“嗨修--中央维修”服务，指的是小狗电器所有产品在保修期内，不论是因为产品本身质量问题，还是用户人为造成的故障，小狗电器都将提供无条件免费维修。

值得注意的是，在这一维修过程中，除了人工维修费用、零件更换费用全部由小狗电器承担外，物流费用也将由小狗电器全权承担。用户报修后会由顺丰快递员亲自上门取件，再将机器通过顺丰物流送回到统一的北京总部实体维修仓，最终再将修好后的产品通过物流返回到用户手中。

借助这一方式，小狗电器的“嗨修--中央维修”服务，颠覆了以往各家电厂商设立线下售后服务网点的模式，通过实现内部系统与顺丰物流系统的对接，最终形成了一套逆向物流系统。

檀冲解释，在这之前，传统小家电售后维修一直面临着维修网点少、维修扯皮现象时有发生、维修成本相对较高、配件供应不足等一系列难题。

“小狗希望可以和用户实现点对点沟通，让品牌和用户之间建立起直线联动的强关系，为一对一的主动式服务提供基础保障。”

对于“嗨修”模式的成本问题，檀冲则表示，小狗电器目前的返修率仅1%，因此维修成本并不高。从更深层次而言，免费维修的模式不仅能够倒逼小狗电器提高产品质量和服务体系，甚至有可能倒逼产业链精良化。（完）