腾讯企点构建SCRM新生态，开启社交商业新篇章

2016年，国内SaaS服务市场呈现加速发展的势头，以BAT为代表的互联网龙头更对这块蕴含巨大发展前景的市场“扩军备战”，擅长强社交的腾讯在这个垂直领域推出了社会化客户关系管理平台（SCRM）——腾讯企点，为万千企业带来了一种全新的处理客户关系的观念和方式。如今，这股SCRM革命，正成为继电商和O2O之后，各行业再度改变生态格局的新浪潮。

随着互联网+正式上升为国家战略，全国上下已经对互联网经济形成了共识，这个共识就是互联网的演变，将会催生经济社会发展的新形态。而最基本的互联网形态演变，就是连接的提升。这几年间，移动互联网和社交网络的高速发展正加速整个业界生态全面迈入了移动社交的时代。在这样的时代背景下，不少企业都深感传统CRM服务面临新形势、新需求、新挑战，并迅速切换到SCRM的运营轨道上，以期为消费者提供更能迎合他们需求的产品与服务。腾讯也得以凭借在社交领域的用户规模和多渠道、多通路优势，通过腾讯企点打造出全面连接客户的社交服务网络，帮助众多企业补全了客户关系管理中的最重要的一块拼图。

企业在客户关系管理中面临的痛点

CRM服务在国内落地以来，一直在企业主中引起不少争论，如果梳理下来，可发现不少企业由于实施CRM的时间、经验不同，企业规模和所属行业属性有所差异，与客户的合作方式也各不一致，因此对CRM的理解也大相径庭，可谓“大有大的主张，小有小的诉求”。

对大型企业而言，本身已经有着成熟的CRM运营经验，他们的痛点主要集中在如何利用SCRM更好地连接客户，并对客户数据加以筛选和沉淀。稍微列举一些具体的难题挑战，就可以了解这些大型企业希望利用SCRM更好地服务客户的迫切感。以家具流通企业为例，在面对更看重沟通的即时性和移动性的新世代客户时，前端销售人员要如何更新渠道沟通能力才能满足他们？大量的客户数据从不同的沟通渠道涌入，呈现出越来越碎片化的趋势，又将如何对这些数据进行整合，避免业务信息流转不畅？此外，传统CRM较偏重于销售后端管理，对客户描画不精，在现有的互联网环境下，如何借助社交手段，进一步清晰描绘用户群像，提供更精准、更细分的服务？

另一方面，对于正在迅速成长的中小型企业，由于缺乏相关的CRM运营经验，他们的痛点主要集中在如何利用SCRM，把客户服务过程化繁为简，降低获取新客户的成本，发现更多的客户机会上。同样，一些非常具体的挑战与问题也足以证明他们对SCRM有着天然的渴求：以一家汽车初创公司为例，从用户注册、到达客户库、再到销售电话跟进，2.25天的递转周期导致客户满意度下降，潜客流失，如何实现实时递转？客户数据太多太繁乱，里面哪些才是有潜在价值的数据？SCRM在实施后由于需要公司相关人员进行学习消化，增加员工工作负担，怎么办？用户掌握自主导权主动发声，企业如何趋利避害，将用户声音转化成更有力的口碑宣传，避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤岛的尴尬境地？

这以上种种的挑战背后，都反映了同一个问题——这就是一方面当前企业对SCRM实施的期望值甚高，但另一方面SCRM服务亟需发挥社交平台的连接优势，帮助客户建立社交化客户关系管理新模式。毕竟，对企业主而言，SCRM不应是形而上学的线上拜访、销售日志填写或者客户资料录入，而是应该随时随地直达客户需求，创造更多客户下单决定的社交工具。

腾讯公司副总裁殷宇先生表示：“中国企业的CRM之痛往往较偏重销售后端管理，业务信息流转不畅，以及缺少社交化连接。而这些痛点的源头，往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因，让SCRM的成色大打折扣。”

化繁为简：腾讯企点帮助企业无缝连接客户

腾讯企点正是腾讯专门针对新时期下企业使用SCRM时所面临痛点而给出的解决方案，也是腾讯围绕行业客户关系核心而下的一步大棋——即通过腾讯在移动社交上的优势资源，打通微信、QQ、Web和H5等，把企业、渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中，以多渠道、多通路来帮助企业以及相关的经销服务，更好地对应和匹配客户的需求。

如果仔细复盘腾讯企点的运营思路和服务功能特色，就会发现腾讯企点对企业的支持，能够针对大型企业以及中小企业的不同痛点，一一作出对应：

首先，针对大型企业对利用SCRM全面连接客户与精确筛选沉淀数据的迫切需求，腾讯企点以海量用户规模以及用户关系链，可以帮助他们完善和发展现有的客户关系管理体系——得益于腾讯有着庞大的用户规模基础，QQ累积了8.5亿用户，微信也有7.6亿。企业可以在腾讯企点平台上触达客户的微信、QQ等终端，以全新的社交沟通手段，大量获取社交用户的需求数据，从而创造出大量的交易机会，用户粘性大大提高。

腾讯企点把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀，从而精准地描绘出客户群像。同时，无需人工录入，让企业实现各渠道所流通的客户信息入库，并可添加标签，对客户进行多维度的定义，如客户的年龄、地域、教育程度和爱好等，还可以通过客户所访问过的网址，对客户行为进行精细分析，避免信息流转不畅，杜绝信息孤岛产生，实现大企业日益重视的精准服务。

其次，针对中小型企业对平衡SCRM成本和收益的要求，腾讯企点则依靠强大的社交基因，让企业从一开始已经得到了加速发展的助推力——腾讯企点用最普及的QQ和微信与消费者达成沟通，不仅企业主所用来建设实施SCRM的成本大为降低，而且整个建立和实施过程可以与企业平时的日常运作无缝接入。此外，腾讯企点着重把整个CRM过程化繁为简，把海量销售数据和客户资料，以及庞大复杂的服务流程都以自动汇总导入后台，自动进行客户分类，把客户分成潜客、有意向和成单客，为品牌主与客户的协作创造高效递转的运作模式铺平道路。

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待客之道：腾讯企点与企业共建SCRM新生态

“连接一切”，是腾讯多年来一直主张的互联网愿景，也是腾讯企点的价值所在。作为一款连接企业方与企业客户、员工、供应商、合作伙伴、政府等在内的多方沟通管理平台，腾讯企点的连接能力会为企业客户关系带来哪些重要变革？

Forrester数据显示，97%的中国都市消费者在使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动。腾讯企点为企业提供了更多样的社交连接能力，为企业的社交维度创造了更大的空间。特别在市场分工越来越精细化，多层次化的今天，一个客户的简单需求，往往牵涉到企业不同部门，甚至企业不同外包合作伙伴，腾讯企点的出现，为未来不同企业在一起分工共建客户关系管理奠定了基础。

腾讯企点与合作伙伴的连接能力，也令SCRM的服务精度和与客户关系的温度变得更高——得益于企点的平台支撑能力和无缝连接优势，一切与客户利益相关的服务，包括市场、营销、广告、客服等等解决方案都可以融入到SCRM中，成为智能客户服务的一部分。国内著名营销机构分众传媒以及蓝色光标率先成为腾讯企点的战略合作伙伴，这预示着腾讯企点并非依靠独力来为SCRM市场添砖加瓦，乃是汇聚全产业链上各家第三方服务商的优势资源，一起为企业共建出一个全面覆盖客户需求的SCRM新型生态圈。

可以说，腾讯企点打造的是一座沟通的桥梁，无论你是家装店销售、出租车司机、还是旅游客服，腾讯企点让所有人都能更直接有效地和客户进行沟通，在创造商业机会的同时，也为社会贡献价值。换句话说，通过带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更有想象力的社交价值挖掘，腾讯企点将帮助用户拉阔社交维度，增加服务的精度，提升与用户的关系温度，这就是腾讯企点所推崇的待客之道。

毫无疑问，从传统CRM到SCRM，改变的不仅是一个字母，更是其背后整个生态环境、消费需求以及企业行为。面对“互联网+”下移动社交的全面普及，如果企业不能迅速适应新时代消费者的参与需求，如果企业不能提升客户转化率，如果企业不能通过社交重塑自己的营销、服务和协同流程，那么意味着企业将很难在这个时代生存。

腾讯选择在这个时间点正式推出腾讯企点，正是在这股新营销洪流下的顺势之为。腾讯企点也将成为腾讯助力众多企业全面提升待客之道、制胜移动互联网时代、开启社交商业新篇章的强兵利器！