途牛Q2财报解析：线下扩张 线上优化 多维度提升客户服务

8月14日消息，途牛旅游网(NASDAQ:TOUR）于12日晚间发布了截至2014年6月30日未经审计的第二季度财报。加速扩展区域服务中心与出发城市，新建特卖平台、分销平台，培训和扩展旅游顾问团队，丰富产品库存，优化无线端页面操作及新增团友互动功能，多维度举措为更多途牛用户提供了升级体验，使途牛在扩张规模、抢占市场份额的过程中更显领先优势。

增设区域服务中心 用心打造可“触”体验店

2014年二季度，在原有的北京、上海、广州、深圳等城市在内15家服务中心基础上，途牛在哈尔滨、郑州、长沙、济南、青岛五大城市服务中心同步开启。截至目前，途牛服务中心已覆盖苏、粤、浙、鄂等10个省份，4个直辖市，共计20座城市。

途牛区域服务中心同时也充当着“体验店”的角色，主要为客户提供需要面对面的本地服务，在传统出游方式与新兴的互联网出游方式之间起到了桥梁的作用，是当地客户了解途牛、旅游产品签约过程最本地化的方式。随着国民消费的升级，二三线城市消费人群出游观的成熟，途牛也将进一步加强服务中心的建设，途牛CEO于敦德在二季度财报电话会议中表示：“我们第二季度新开了5个线下服务中心，下半年我们还将在全国范围内开设十个以上城市的区域服务中心。为用户提供线上和线下的一站式的消费和服务体验。”

在新增区域服务中心的同时，途牛还在扩展更多的出发城市。途牛二季度财报显示，途牛的出发城市目前已经从IPO期间的64个城市拓展到83个城市，有效覆盖了更多的二三线城市客户。

新增SKU 上线特卖 为用户提供更多出游选择

在覆盖城市快速扩张的同时，途牛的旅游产品也相应扩充，为客户提供了更多的出游选择。财报显示，途牛第二季度跟团SKU的数量已经从IPO期间的10万扩展至20万，自助游SKU从10万已扩展至12万。为更好地提升产品的丰富度，途牛服务中心不仅加强了出发地本地资源采购力度，更有部分产品从目的地直接采购，为消费者带来了更具市场竞争力的优质产品。

此外，从4月至今，上线仅四个月的途牛特卖平台为途牛用户带来了数千款爆款尾货产品，极高的售卖率帮助供应商降低了库存风险，同时满足了时间相对宽裕但对价格敏感的消费者的度假需求；已拥有几千家分销商的途牛分销平台则同样为消费者提供了数万条旅游产品，其中包含大量二三线城市出发产品。

扩充旅游顾问团队 提升客户服务水平

途牛专注休闲旅游，一对一的旅游顾问服务是其一大特点。旅游产品包含的因素非常多，比如：酒店选择、行程安排、景点选择，相对比较复杂，对服务的要求较高，一对一旅游顾问可以更好地满足高服务标准的要求。途牛专业旅游顾问已经由IPO前的400余人，增加到超过500人。

途牛旅游网CEO于敦德在二季度财报电话会议时表示：“扩展的专业旅游顾问团队将为忙季做好客户服务的基础。”

优化PC检索 新增无线“同团聊” 让客户预订出游更简单

在线上的客户体验方面，途牛分别在PC端与无线端上做出一系列的优化与创新。于敦德表示：“我们也在不断优化PC和无线的浏览、预订流程，例如PC调整了分类页，使顾客在检索产品时更加方便快捷。无线上线了同团聊等功能，加强了公司和客户，以及客户之间的联系、互动。”

途牛PC端分类页的优化在行业中具有独特的优势。分类页调整后，途牛PC端一改产品与目的地旅游信息分离的布局，将分类页做成“目的地小站”，分类页中包含了相关目的地的旅游产品、游记、攻略、旅游贴士等多元素信息，更加方便客户检索、了解、预订旅游目的地及相关产品。其次，途牛拥有大量丰富的旅游攻略、真实的客户游记以及各个旅游目的地整合信息，是途牛吸引旅游爱好者的重要因素之一。

无线端方面，目前最新的途牛旅游APP客户端4.3版本，全面升级了操作页面，在行业内率先推出移动端“同团聊”服务，为游客出游中的沟通带来了更多便利，用户可在“同团聊”群组中与同团成员沟通、分享出游感受。途牛旅游客户端的不断更新升级，获得了APP用户的认可。据360近期发布的《旅游类APP报告》中显示，途牛旅游APP在每月下载增长量的榜单中排名第一，远高于其他同类APP。

对客户服务的专注，使得途牛二季度新增了大量新客户，于敦德在二季度财报电话会议中更透露了对于客户服务的未来规划：“在快速扩张市场份额的同时，我们会持续改善客户服务。目前旅游度假行业的在线渗透率还很低，我们看到这个市场从线下转线上的趋势很强，不仅仅是因为线上产品提供了更透明的价格和更多的选择，同时，线上公司可以提供更专业的旅游顾问服务、7*24小时的出行前、中、后的服务。”