“11.11”购物节高潮即将来临 京东运营体系全面备战

11月10日~12日，京东将进入11.11大促高潮期。京东运营体系已经全面布防，仓储物流、配送、客服等数万名运营体系员工，已经进入协同备战状态。将把用户购买的商品及时送达，并将努力做好售后服务。

仓储物流历来是电商大战的核心部门，在这个方面京东进行了资源、机制、服务的三大备战工作。在资源上，京东进行了运营人员、大家电安装服务工程师及运力资源的储备，保证库容充足；在机制上，运营总体策略覆盖管理生产/补货/备战计划、仓配联动/订单切换应急预案、促销期临时用工管理方案、促销后运营恢复方案等；在服务上，集团组建“指挥中心”，安排专人全方位对接各区域业务，指导全国仓储作战，扩充配送范围。

配送服务决定了最后一公里的客户体验。京东制订了家属帮工、社会资源配合等紧急预案以应对短期的人员短缺。在人力上，实现了及时动态补充，推出了家属帮工模式，配送员可发动自己的亲戚，朋友协助配送，京东给予相应的补贴；在运力上，增加重点城市干线资源，做滚动发车机制，同时联系了部分社会车辆资源，以备运力不足时使用。截至目前，京东已向全国近1900个区县提供自营配送服务，并支持货到付款、POS机刷卡和售后上门服务。

客服是决定消费者满意度的重要环节。11.11大促前，京东全国客服中心实施了人力扩容、作战指挥部搭建、服务体验升级的三大举措。在人力上，从9月份就已开始扩容，目前宿迁、成都、扬州三地电话和在线服务人员扩容至近6000人；在机制上，制定了运营计划及应急方案，实现仓配客运营一体、采销市场联动，建立快速响应机制，通过外呼电话、短信等渠道主动与客户沟通联系；在服务体验上，除电话、在线、非即时、APP端等传统服务方式外，自助互助的服务方式也会成为亮点。同时，今年的11·11，全国客服中心将严格执行COPC国际化标准，以全面提升客户体验。

业内人士认为，通过仓储物流、配送、客服多部门的协同作战，11.11的运营压力，将变成京东运营的成长动力，成为全面提升京东运营内功，让消费者享受全消费链体验升级的一次良机。