迅雷的两难问题：要牌坊还是要钱？

腾讯数码讯（李珅）迅雷最近惹上了一件不大不小的事儿，一众会员要求迅雷退还会员费，迅雷官方从上到下对此事的态度就是“不表态”，而实际上迅雷所做的只是按照国家有关部门的规定和迅雷会员服务条款删除了一些在线资源。

会员离线资源被删除，迅雷称要“净网”

4月16日晚，快播宣布关闭QVOD服务器，而关闭的原因显然与国家净网行动有关，有了快播的前车之鉴，同样被打着”盗版“和”低俗“标签的迅雷也是迅速自救，于4月28日在官网贴出了关于配合国家净网行动的通知。

据通知显示，迅雷表示将积极配合国家“扫黄打非·净网2014”专项行动，坚决抵制任何淫秽色情以及可能涉及版权问题的内容，希望广大用户理解，加强自律与监督，与迅雷一起支持国家净网行动，共同建设积极健康的网络环境。

次日，便有网友发现迅雷云播功能无法正常使用，有些原本可以正常播放的视频连接或BT种子开始无法播放。迅雷云播是一项将离线下载和云播放结合的技术，被视为是迅雷拉拢宅男用户的杀手锏之一，这也是不少用户购买迅雷会员服务的重要理由。

除了云播功能无法正常使用，还有网友反馈自己存在迅雷离线空间的资源也被莫名删除，离线下载也是迅雷会员的一项重要服务，白金会员和钻石会员均可享受2PB以上的离线空间。网友认为，自己既然花钱购买了迅雷的离线空间，存在离线空间中的资源就应该是自己的私有财产，迅雷无权在未做任何通知的情况下将其删除，而迅雷在面对网友的质疑时，显然是百口莫辩，只能搬出国家净网行动来做挡箭牌。

网友要求会员退款赔偿，迅雷沉默应对

迅雷会员服务有白金会员和钻石会员两种，售价分别为每月15元和每月30元，如果包年的话售价分别为149元和250元，这两种服务的主要区别在于子账号，钻石会员最多可以开通两个钻石子账号，钻石子账号可以赠与好友，享受与母账号同样的会员特权，而白金会员则没有该功能。最近，迅雷还推出了迷你会员服务，在特权方面全面缩水，据说售价为每月5元。

在诸多的会员特权中，不限时的迅雷云播和2PB离线下载是用户购买白金会员或钻石会员的主要原因，在此次净网行动中，迅雷会员受到影响最大的也是这两个功能。在迅雷公布配合国家净网行动的通知后，便有网友反映云播及离线下载功能受到影响，而在迅雷官方论坛的相关板块，几乎满屏都是要求退款的帖子，一直持续至今也没有停止的势头。

对于网友的要求，迅雷官方一直沉默应对，我曾和迅雷多位相关人员进行沟通，这些内部人士或找理由推脱或表示不便发言，均未对此事进行有效回应。迅雷官方论坛的版主们则以配合国家专项行动为由进行回复，还有论坛管理人员表示迅雷此次做法确实不妥，但也没有办法。甚至有客服建议要求退款的网友通过法律途径解决。

腾讯数码进行了一项“迅雷该给会员退钱吗”的调查，在不到一天的时间里，有万余名网友参与投票，其中超过90%的网友表示迅雷应该向会员退还会员费。我大致估算了一下，按照迅雷300万会员均为一年白金会员计算（当然实际情况不可能如此），那么迅雷如果向这些会员退还会员费，总计费用需要4亿元左右，如果迅雷做会员延期三个月之类的补偿，总计费用约为1亿元，即便实际花费肯定要远低于这个数字，对于迅雷而言必然是一笔不小的损失，或许这也是迅雷面对退款要求一直沉默的一个原因。

迅雷真的做错了吗？这其实是个两难的问题

有网友指出，迅雷会员服务条款中有这样一条，“2.2迅雷会员服务的性质是给会员用户提供云加速等增值服务，迅雷不会对用户使用的URL或下载的内容等信息进行任何的识别、编辑、控制和处理。”凭借这一条款，网友认定迅雷首先违反条款对用户使用的URL进行识别，否则也不会知道网友上传或查看的内容是否符合规定。

如果我们仔细看迅雷会员的服务条款，会发现还有如下的说明：

·“3.3 成为会员后，会员有权利不接受迅雷公司的服务，可申请取消会员服务，但不获得会员费的退还。”

·“4.5若会员持续违反本服务条款，或迅雷公司认为会员行为有损迅雷公司或他人的声誉及利益，迅雷公司有权取消该会员的会员资格而无须给与任何补偿。”

·”5.6用户单独承担发布内容以及使用迅雷会员的任何功能进行内容下载、传播、存储的责任。“

有了后面这一系列的条款，迅雷在法律上就把自己的责任撇得一干二净，如果用户诉之法庭，迅雷可以以这些网友违法了会员协议为由进行反驳，并且有充分理由不退还会员费用。但换句话讲，迅雷的这个协议多少也有些“霸王条款“的意味，用户只能买不能退，即便是迅雷在服务方面发生了变化，因为迅雷只规定了会员应承担的责任，却并未规定自己应尽的义务。

于法是讲得通了，但于理呢？

有业内人士表示，用户是冲着某些功能才购买的会员，如果相应功能的使用受到了影响，迅雷就应该退还费用，至于离线资源，如果违规应该在添加的时候就予以提示，而不是遇到风险的时候才删除，把用户当成摆脱风险的垫脚石，在互联网时代，用户的心要是被伤了，不是点会员费能救回来的。

我认为迅雷的错误主要在于事前未和网友进行充分沟通，事后也没有及时对网友进行安抚，任由网友不满情绪发酵，对于迅雷的危机公关策略而言，我只能用”糟透了“三个字来形容，当然也可能迅雷根本没有把这当成是一次“危机”。

总结：沉默易，立牌坊难，且装且珍惜

关于迅雷的最新消息是这样的，迅雷与首都版权产业联盟宣布展开技术合作，研发互联网视听作品版权监测系统，推动网络视听内容正版化。北京迅雷总裁王珊娜也表示，迅雷在支持正版，采购正版，抵制盗版方面，做了大量务实的工作。

从这一消息中不难看出，迅雷在积极摆脱原有的不良标签，努力向正版、健康的服务平台靠拢，但迅雷是如何发展起来的大家心里都清楚，这岂是不顾网友呼声换个地方做出个姿态就能解决的？

对于迅雷而言，坚称自己什么也没错或者继续沉默或许可以省下一大笔开销，但立了很久的牌坊就毁了，花一笔钱安抚一下受伤的网友，可能还会得到这些网友的继续支持。网友“tujun”的观点或许最能说明问题，“我承认迅雷你是对的，也体谅你，但是你得先退钱”。

要牌坊还是要钱，对于迅雷而言真是一个两难的问题。