家政O2O可以复制滴滴打车吗？

4月7日，滴滴打车与快的打车在合并了2个月后，联合宣布将正式推出代驾业务，经历了烧钱大战后走在一起的两家公司，在迅速合并业务版图的同时，也让我们看到了背后愈加清晰的野心。

同样是O2O模式，打车市场抢的是用户，而在目前硝烟四起的家政O2O行业中，保洁阿姨是成败的关键，那么家政行业能否复制打车软件的成 功呢?

对于这个问题，笔者曾在清华创业课中，听阿姨帮CEO万勇讲到：O2O上门服务与打车软件不同，O2O家政上门服务的核心是供给，而不是撮合。具体来讲就是出租车是司机选择客户，而家政则是客户选择阿姨，因此，O2O上门服务不仅要搭建平台，还要根据客户需求去提供与之匹配的服务，这两者有着本质的区别。

那么，想要复制滴滴的成功，家政O2O需要做哪些?

完善供应链，培养更多家政行业的“出租司机”

根据滴滴打车有关数据显示，滴滴打车每天在全国的用户超过1亿，日均订单量也突破了521.83万，覆盖了包括北、上、广、深等超过178家一二线城市，使用滴滴打车的司机也超过了90万，滴滴打车成功的画出了乘客与司机紧密相连的O2O模式。强大的司机团队是服务用户的基石。

可是，目前家政行业的矛盾集中在阿姨数量的供不应求上，阿姨的数量在一定程度上直接影响公司的销售额。随着家政O2O行业的快速发展，用户的需求量不断增加，找阿姨的难度远大于找客户，家政行业的“司机”是制约O2O模式发展必须突破的瓶颈。

据了解，阿姨帮之前曾试过从社区网站入手，但流量普遍不高，效果欠佳。后来发现在商场、家政公司、城中村等外来务工人员集中地，进行地面推广宣传，反而更容易找来大批阿姨。然而即使阿姨数量已有明显改善，以目前保洁两个小时/订单来计算，去除上门出行时间，每个阿姨满负荷每天能服务的用户不超过5个，对比一辆出租车一天能服务几十个用户来说，如果没有强大的阿姨团队，爆发性的客户需求将导致服务延迟、客户体验差等负面影响。

对于家政O2O来说，当务之急是如何建立更多家政行业的“出租司机”来满足用户需求。

注重服务品质，留住阿姨和用户

这里提到的服务品质是双向的，家政O2O只是一个平台，一方面要服务好阿姨们，另一方面也要服务好用户。阿姨们和用户的黏性将最终决定这个平台的生死。

滴滴的做法是通过补贴大战来黏住司机，而家政O2O不能简单效仿。要留住阿姨需要解决她们的吃、住，包括给阿姨们进行统一培训，不断提升阿姨们的业务水平和收入，在生活上给阿姨们更多关怀等，让她们有家的感觉。在这一点上，阿姨帮将阿姨员工化，进行统一管理等做法值得肯定。

滴滴打车客户流动性大，对于某一次较差的打车体验，不会影响其打车诉求，司机服务好坏也并非其使用打车软件的决定性因素。出租司机与乘客重叠率也比较低。而对于家政O2O而言，阿姨上门服务的质量则直接决定了用户体验。作为直接与客户沟通的服务端，阿姨不仅是服务者，也是销售员和流量引入者。对阿姨们的认可，决定了用户的黏性。限于上门提供家政服务的地域性特征，用户重复使用服务的概率也较高。要留住用户，一次满意的家政服务体验才是关键，阿姨服务的标准化、职业化更能让用户产生信任。

在资源调配和管理上下功夫

万勇曾介绍，随着阿姨帮新入驻城市的增加，如何进行店面布局，合理的展开资源匹配，甚至是如何规划阿姨上门服务的路线都是需要考量的问题。

此外，随着规模的逐渐扩大以及阿姨数量的增长，如何来管理10万、 20万的员工和阿姨，并保障阿姨上门服务的质量，怎样用公司的价值观和人文观，去建立一套成熟的培训和管理机制，从而让平台能持续为客户提供优质服务，满足客户更多需求，这不仅是阿姨帮要去做的事情，也是整个家政O2O行业将面临的挑战。

对于家政O2O行业来说，滴滴成功的经验值得借鉴却无法复制。当达到一定的阿姨覆盖量以后，阿姨们可以做的事情会变得非常多，除了家政保洁和干洗，甚至还能代客购物、买菜等，家政O2O在未来依然有足够大的想象空间，而如何在借鉴之前经验的基础上持续创新，走出一条属于家政O2O的成功之路，也许我们很快就能看到答案。