携程地面交通设立1亿元先行赔付基金 保障用户利益

近日，携程旅行网地面交通事业部正式设立1亿元“先行赔付基金”，并升级了用车平台既有的“六重保障”服务体系，切实保障用户权益。据悉，由于合作供应商北京优品汇通汽车租赁有限公司资金链断裂，携程地面交通事业部已首次启动该赔付基金，并为准确提供相关材料的用户给予先行赔付。

该先行赔付基金的设立，是继携程在旅游重大自然灾害保障金、机票服务六重保障、诚信服务先行赔付基金等众多保障体系之后的又一重要举措。

携程集团副总裁、地面交通事业部CEO王玉琛表示：“携程始终坚持以客户为中心的服务理念，会优先赔付，保障用户权益，后续再向该供应商追责。”

供应商资金断裂 携程“先行赔付”

据携程地面交通方面介绍，近期陆续收到多位用户的反馈，称其租用的车辆在使用完毕后，在门店交付的违章押金却迟迟得不到退还。“接连几天都收到了类似的用户反馈，我们的客服人员也非常关注，并将情况进行了统一的梳理。”

经过核实，这些订单都来自于合作供应商北京优品汇通汽车租赁有限公司，同时，在调查的过程中，携程发现，该供应商因运营不善，资金链出现断裂，故而克扣用户押金不做退还。“发现这一问题后，我们立即下线了这家供应商的所有产品，并着手排查该供应商的所有订单。”王玉琛表示。

王玉琛说，“用户权益受影响是携程无法接受和容忍的，我们当即决定启动‘先行赔付’机制，先行垫付这笔款项，退还给所有受影响用户，后续再向供应商进行追责。”

自11月底开始，携程地面交通部门已经安排客服专员积极处理这一事件，目前已与部分客人取得联系，只要用户准确提供通过优品租用车辆的相关凭证，资料审核无误后，携程会立即发起退款操作，尽一切可能保障用户的利益。

同时，针对这一事件，携程已启动司法程序，要求供应商履行相关赔付义务。

携程地面交通升级“六重保障”机制

据了解，携程是国内首批响应国家工商总局号召并在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名承诺的企业之一，携程还承诺将切实履行经营者首问制度、并充分落实赔偿先付制度，此次“先行赔付”机制的启动，也是携程兑现承诺、充分为用户着想的切实表现。

王玉琛介绍，在携程地面交通事业部成立之后，为完善客户服务体系，早已预先设立总额1亿元的先行赔付基金。“在用户出行的过程中，不可避免地会发生一些意外情况，这1亿元的基金放在那里，就是以备不时之需，我们始终会尽全力，维护用户的利益不受侵犯。”

同时，有鉴于此次事件的发生，携程地面交通事业部全面升级了其用车平台既有的“六重保障”服务体系，将“先行赔付”机制融入其中，力求进一步完善其一站式售后服务保障体系，提升用户的服务体验和感受，也能够为用户减免因外部不可抗力所带来的经济损失。

》优品事件携程处理流程

1、用户需提供优品租车协议、押金凭证、银行扣款记录、委托书等相关资料；

2、客服人员收到材料后进行审核；

3、审核确认无误后发起退款。

》优品事件携程快速处理通道

客服电话联系方式：10106666转5；

邮箱：xcycsjtsz@Ctrip.com。

》携程地面交通用车业务六重保障细则

1、价格有保障 车辆有保障

用车产品支付成功后，携程保证预订的用车产品价格不变且车辆配套到位（保障租车用户到提车点有车可提，且车况良好；保障专车用户到上车点有车可上，按用户要求规格安排车辆且司机承运资质齐全）。如因携程或供应商原因，导致客人无法正常用车的，携程将全力保障客人出行，根据实际情况承担差价，并给予补偿。

2、一站式售后保障

用车产品支付并派车成功后，携程将提供一站式售后服务保障，客户可通过APP、ONLINE、电话提出任意用车产品的退、改等需求，携程承诺将全程协助旅客完成此类操作。携程地面交通事业部斥资1亿元，设立“先行赔付”基金，如因供应商违规，导致旅客出现经济财产受到损失的情况，携程承诺，将先行赔付。

3、旅行预警保障

业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅行途中的客人注意风险，保障客人的安全和权益。

4、重大自然灾害保障基金

携程地面交通事业部斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金。客人如遇不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或红色预警 ）、或重大政治、社会、卫生等事件（政府官方机构发布不宜或谨慎前往预警），造成客人出行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况对客人用车产品的退订损失以携程“任我行”礼品卡（有效期一年）的形式进行不同程度的补偿。

5、特殊原因退订保障

客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行，请最晚于出行日提前一天联系携程，并在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调用车产品的退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将补偿与实际损失等额的携程“任我行”礼品卡（有效期一年）。

6、应急援助保障

如客人在出行过程中遭遇行李/证件丢失、车辆发生故障等情况，携程将提供7*24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，也将得到携程力所能及的必要帮助。