在危机公关爆发时，企业应该如何妥善解决？

DoNews 3月16日特稿 3.15晚会终于落下帷幕。在此次晚会中，批评了外卖、二手车电商等国内互联网企业。

今年曝光的问题主要是网站运营公司和开店店铺发布虚构信息和夸大广告。对于“饿了么”曝光称其网站上介绍的餐厅内容存在虚假，通过暗访拍摄到了没有执照的店铺制作食品的情况等，批评了网站的应对举措。另外，对于淘宝网，则指出其存在开店企业刷信誉等违规问题。

针对央视的曝光，饿了么、车易拍、淘宝等企业纷纷第一时间做出回应，他们发表回应解释事件原委或诚恳认错。

然而通过此次事件，企业在面临危机公关时应该如何应对成为了值得深思的问题。为此，DoNews记者通过例举各个公司的回应，来探讨这一问题。

正面例子：诚恳道歉，并表示改进

在被3.15曝光后，大部分企业采取了积极的应对措施，他们发布道歉声明诚恳认错，并表示将积极改进错误。

在此次3.15中，外卖平台饿了么因平台存在多家外卖商家无证无照经营而被曝光。央视指出，饿了么公司经理为这些无照经营的外卖商家提供各种支持，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，帮助其成为无照经营的外卖商家。

针对此次事件，饿了么方面在第一时间回应称，紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

次日，饿了么CEO张旭豪发内部邮件，承认在食品安全管理上，饿了么确实存在失职之处。张旭豪回应称，饿了么的食品安全监管问题被点名曝光，这暴露出公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题。

除了在央视3.15被曝光之外，企业在平时也时刻面临危机。

2013年3月，联想陷入“错价门”，有微博用户昨日早间爆料称，联想官网商城出现标错价格，原价1888元的联想S5000平板电脑错价成999元，并且“自己已经下单购买成功”。鉴于行业曾发生多次“错价门”而导致企业与消费者纠纷，该下单用户称“截图以证必须发货”。

随后又有多位网友表示，在京东商城，该款产品同样在以999元的价格出售。联想官网信息显示，陷入“错价门”的联想S5000平板电脑有WiFi和3G两种版本，但WiFi版本并未出现错误状况。不过，昨日上午11时左右，标错的价格已经改回原价，从微博用户的爆料来看，整个价格乌龙过程大约持续10个小时。

对此，联想官方给出了进一步解释：“由于联想官方商城系统后台合并升级，并致京东商城以同样价格出售这款产品。”该公司强调：“将依照下单价格按时发货。对于受影响的顾客，再次致以衷心的歉意。”

类似价格错误这类乌龙事件都会在业界上演，此前联想旗下的ThinkPad以及戴尔电脑是重灾区，去年Thinkpad Edge Twist“三折贱卖”的事件曾经引起联想官网的拥堵。

历史上，卖错价影响最为深远的要属2004年IBM公司将市售1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，虽然几近不要钱，但最终IBM还是如约向数量庞大的下单者如约发货。

反面教材：推脱责任，态度强硬

在被媒体曝光服务、产品出现问题后，在企业的反馈中出现了不少反面的例子。

2013年央视3.15晚会曝光苹果公司在中国维修服务政策与国外不一致，涉嫌歧视中国消费者。苹果公司对于出现故障的手机除摄像头等少数部件外，一般不维修，而是以换代修，及苹果公司对用户购买的iPhone进行整机交换。但是，苹果公司为消费者更换手机时，不更换手机后盖，如果想要更换后盖必须另付费用。而在其他国家，用户在保修期内都可以享受iPhone整机更换服务，后盖也会同时更换。

除了“整机服务”方面，在保修期方面苹果公司也存在问题。在用户更换问题产品后，保修期延续此前的90天，并非重新计算。

针对在中国区存在的售后服务漏洞，苹果方面表示，“中国消费者享有Apple最高标准的服务”，“政策完全符合本地法律法规”，而“在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。”

然而选择愚人节发布道歉信还是很耐人寻味，加之苹果方面的傲慢态度仍然被网友吐槽。

在面对媒体曝光采取不承认、不否认甚至拒绝承认事实的企业还有在2014年被曝光的大唐电信旗下高鸿股份。

央视3.15晚会曝光大唐电信旗下的大唐高鸿股份公司开发的“大唐神器”植入木马吸费，手机用户在不知不觉中会遭遇莫名的扣费，这款木马会泄露用户的个人隐私，而用户在删除这些程序时必须牺牲手机保修权获得root权限，“可以说是删都删不掉”。

大唐高鸿采取与手机经销商合作的方式对手机进行软件预装。植入的恶意程序能够在用户不知情的情况下远程控制用户手机，不仅可以自动安装应用软件甚至还可以卸载手机中原有的应用软件，其他应用程序功能更加强大，可以获取包括IMEI、MAC地址在内的手机设备信息和手机型号，获取手机所有应用软件列表，监控用户使用软件的时间、次数、网络流量，并在后台将这些信息发送到大唐高鸿公司的官网服务器。

对此，次日凌晨，高鸿股份首次做出快速反应，也不承认也不否认事实，媒体事件表示高度关注。在媒体的持续关注之下，高鸿股份再次宣称不存在收集用户个人信息的行为，专家也称，难以检测出这种恶意预装软件。

在更多网民和媒体的追踪报道之下，高鸿股份第三次才开始松口承认“收集IMEI、MAC地址、手机型号和应用软件列表等信息”，并向公众道歉。

面对危机，企业应该如何应对？

仅就应对央视3.15来说，企业应该做的有两点：曝光前自查以及曝光后积极处理。

曝光前自查方面，首先企业需要做好自家产品，确保服务质量不出问题；其次，关注投诉较多的行业，并做好应对预案；最后，企业需要自查在半年到一年内是否曾被本地媒体报道过、影响比较大的事件。

在曝光后处理方面，目前企业的态度基本分为两种，一种是向公众道歉并积极改正，另一种则是承认平台出现问题，但指出央视报道有所偏颇，并进行辩解。

从今年的情况来看，饿了么选择了第一种方式，首先承认在食品安全管理上存在漏洞，进而并紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质；车易拍则选择了第二种，在被曝光后，车易拍回应称，有差价是正常现象，符合交易规则。车易拍方面表示，关于晚会提到买卖双方价格不一致的问题，其实二手车电商平台的收费规则与二手房交易相近。一般由买主负担税费、中介费等服务费，而卖家一般不承担任何费用。

针对饿了么被央视3.15曝光一事，资深公关人士、特博风暴文化传媒李达撰文，以“假如我是饿了么公关”的角度写出了应该如何做危机公关。

第一，调查媒体所报道的情况是否存在，如果存在积极承认错误，并改进；如果不存在需要用法律来维护自身合法权益。

第二，组建应急小组，深入调查问题来源及本质；

第三，召开新闻发布会，邀请行业、财经等媒体公布问题所在，正式强调利用积极态度解决此事，并给媒体和自己一个期限解决问题。

第四，借由此事公布解决措施，树立行业规范细则，并严格落实。

第五，确定阶段性成果后继续想媒体发生，公布进展，直至问题解决。

由此可见，面对网络曝光和负面带来的影响，企业处理的基本逻辑为：先要做的是首先诊断问题是否真实存在如果是真实存在的问题，要从根本入手，尽量去面对和协调解决问题，要从企业的内部存在的问题解决掉，避免再次出现类似问题。面对问题造成的伤害和名誉的损失，积极发布致歉函，举行媒体发布会，配合门户媒体和报纸公开发表。正式自己的问题，尽力挽回企业公司的名誉。

如果被爆料的问题不存在，而是被刻意抹黑，则要首先找到媒体方面，举证，必要时报警解决。要求发布人或媒体强制删除，或者替换掉发布的内容。（完）