阿里CEO张勇内部总结双11：一天1207亿是这样搞出来的

DoNews 11月14日消息（记者 周勤燕）阿里集团 CEO 张勇今日在“尽情尽兴再出发” 天猫双 11 复盘会上，总结了今年双 11 亮点，并对所有员工提出新的要求和目标。张勇说，当单日交易额到了超千亿规模，数字就只是一个符号，要把双 11 视为 “修屋顶” 的好机会，站在商家和用户的角度总结和沉淀经验，孵化更多创新的想法和业务，将今天峰值变成明天的常量。

张勇表示，今年双 11 拿到了非常好的结果，在去年 912 亿元的规模上依然有超过 30% 的增长，单日交易额达到 1207 亿元，无线成交占比不出所料高达 82%。在娱乐、互动、个性化和全渠道四大主题上均做了很多尝试，有着漂亮的答卷。全球买全球卖也迈出了坚实一步，成为实现 eWTP 的开端。

在技术方面，双 11 也创下多项新纪录：核心交易全部上云，实现每秒 17.5 万笔的订单创建峰值和每秒 12 万笔的支付峰值，并在最高顶长时间停留。

张勇提醒全体阿里员工：要做好双 11 的物流、售后服务，并认真复盘，总结沉淀。

他表示，到了超千亿的规模，双 11 的数字就只是一个符号，“我直接跟大家分享我的心里感受，我们不应该去追求每年越来越高的数字，我们要去追求这个数字背后的创新，我们能不能给到消费者真正的节日，以及利用双 11 这个平台，去孵化更多创新的想法和业务。”

张勇称，“在阳光灿烂的日子修屋顶”，今年双 11 的好成绩实际上为阿里挣得了一个 “修屋顶” 的好机会，他要求全体员工忘记数字，站在商家和用户的角度总结和沉淀经验，改进业务、创新业务，不仅提升消费者体验，更为商家创造更大的价值。

双 11 以后做什么？张勇也向员工提出了新目标。他说，双 11 不仅仅是新零售的起点，更是阿里走向未来 “五新” 的起点，将 “五新” 的战略思考发展成战略行动，落到行动表，是未来一段时间必须去做的。

在新零售上，要探索品效合一的全域营销、娱乐化营销。在新技术上，要更大力、更前瞻地投入到人工智能、AR、VR 等未来技术的研发中，并思考如何实现技术和商业的完美统一。在新能源上，不仅要做到一切业务数据化，更要考虑一切数据业务化，即基于大数据寻找产生新业务的机会。在新制造上，淘宝要承担新的使命，利用新制造的机会进化升级，实现真正的 C2B。

最后，张勇还谈到了竞争问题。“今天在一个充满竞争的市场是我们的幸运，因为有竞争，我们才会逼着自己不断去想，应该做哪些创新，应该做哪些别人没做过的事情，而不是跟在竞争对手身后做他已经做的事情。” 张勇表示，永远做别人没有做过的事情，是双 11 成功走到今天的原因，也是阿里直面竞争的最佳策略。“我们要从技术的博弈中跳出来，真正站在市场角度，独辟蹊径，利用阿里集团的优势，利用整个生态资源优势，去找到竞争的制高点。”

据悉，接下来一周，阿里各业务团队将集中复盘双 11，除了复盘业务，还需复盘文化。在组织文化上，张勇向所有管理者提出 “四心” 要求：一颗通透的心、一颗敬畏客户的心、一颗团队之间的包容心，以及一颗做事情的责任心。（完）

以下是张勇内部演讲内容：

我希望我们在 “双 11” 刚刚过去的时候，在所有的记忆还非常清晰的时候，集团各个单元、各个部队，“双 11”所有的指战员，所有相关阿里的小二，小二的主管，各核心团队能够在一起共同复盘总结一下“双 11”。

一、

不瞒大家说，昨天（11 月 13 日）对我来说依然是很忙的一天，我们在上海迪士尼有一个对商家答谢的活动。晚上我又去跑了几家快递公司，一直到第二条凌晨两点。其实刚才我看这个片子，看到了我们自己的员工在过去的准备，包括当天很多紧张工作的奋战场面，一些快递公司的镜头。我想，只有身临其境，我们才能够切身有感说 6.57 亿的包裹，要在这几天时间内顺利送到消费者手中是何等的挑战，更何况除了人的努力以外还有很多外在因素。比如说这几天，北京应该有大雾，东北、西北有雨雪天气。今天对于坐在这里的同学来说，“双 11”已经结束了，我们要去复盘，但是对于我们的菜鸟小二，对于很多服务小二，客服小二，很多的合作伙伴特别是物流合作伙伴，他们现在仍然在最忙碌的时候，甚至可以说今天 11 月 14 号是整个物流网络最高峰的一天，因为这是 “双 11” 以后第一个工作日，我们大量的派件会在这一天到达消费者。我想在这里再次向我们合作伙伴发自内心为他们鼓掌，为他们加油。

“双 11”是一个系统工程，我想还是从大的层面上一起来共同回顾。我是集团里面为数不多的几个经历过八年 “双 11” 的人，从第一个 “双 11” 懵懵懂懂开始，到现在整个 “双 11” 变成了社会的节日，变成了阿里巴巴集团大会战的日子，其实这个中间恍若隔世。

今年我们 “双 11” 确实做得很漂亮，最后有一个非常好的结果，用数字来讲，我们在这么大的基数的情况下仍然有超过 30% 的增长。我们的无线表现强劲，今天对外说 82% 的人来自于无线，我想没有人有什么惊讶，为什么？因为大家都已经习惯了，今天我们已经在一个以无线为主的世界里面，今天大家已经习惯了 “掌上淘宝” 的生活。

在今年 “双 11” 开始的时候，我们就提出了四个主题：娱乐互动，国际化，无线化个性化和全渠道，我们在这四个方面做了很多尝试，也有漂亮的答卷。11 月 11 号晚上，我飞到深圳去的时候，目的就是一个，希望告诉全世界的媒体，在这个数字背后，我们希望他们关注的东西。大家可以想象一下，一个媒体大屏，数字说明了一切，但是数字又不能说明一切，数字背后，其实是我们今天对于商业未来的走向和判断，我们希望把今天做的创新尝试分享给全世界，以及所有的小二在这个背后的思考和努力。

今天，我们无论是在互动性娱乐性上，还是在我们的无线化个性化上，都走出了非常坚实的一步。全球化方面，今年的 “全球买、全球卖” 也跨出了非常坚实的第一步，我们真正要做成一个 eWTP 的全球跨境自由贸易平台，我们才能够把阿里巴巴原来生长在中国，但是互联网没有疆界的电子商务平台真正走向全世界，真正做到最终的“全球买、全球卖”，在一个阿里巴巴电子商务基础设施上。

至于全渠道，今年我们跟很多线上线下店铺的连接，给消费者带来了很多新的体验，带来了很多新的乐趣。在双 11 零点的时候，有一个意外惊喜，严格来说不能叫惊喜，只是那一刻我们惊叹这股力量很强大，那就是网红的力量。零点时分，我们经历了淘宝高速增长的一段时间，这段时间里，淘宝的同比显示令人惊讶的增长，后面的力量是什么？网红。在那个瞬间都爆发了！其实体现了网红经济的力量，网红参与到 “双 11”，其实是一道亮丽的风景。我们现在讲“双 11”，主场是天猫，实际上今年淘宝在“双 11” 当中扮演了非常重要的角色，天猫做得很不错，但是淘宝同样非常精彩，祝贺我们所有淘宝和天猫小二们。

我还特别想到，每年零点，技术的主将们有一个习惯，习惯在那个时候悄悄钻到技术的总指挥室里面去，跟大伙儿在一起，这时候心踏实。今年零点时分我们创造了一个新的纪录，实现了订单创建每秒 17.5 万笔的高点。今年支付设计的顶峰上面停留超过十分钟的时间，非常了不起，我们的系统纹丝不动，超越期望。祝贺所有技术大牛。

今年也是阿里在技术上非常重要的一步，集团大促上云，真正把阿里云基础设施和集团电商的基础设施真正合一，今年有超过 65% 的核心交易结构是在云上发生的。在 “双 11” 结束的庆功会上，我们已经给团队提要求了，基础设施明年必须 100% 的大促上云。

我想每年 “双 11” 的奇妙之处，就是给集团所有的团队一个目标，一块试金石，在那一天去试一试我们努力的成果，然后让这些成果在下一个年度从峰值变成常量，这个是在过去八年当中每年都经历的东西。我们也相信在今年的“双 11”，17.5 万笔每秒的订单创建，12 万笔的支付，50% 以上的集团业务上云，在未来一定会走到 100%，我们的 17.5 万笔、12 万笔一定会从一个峰值变成一个常量。

今年的 “双 11” 在技术上还有很多有意思的东西，我们第一次做了全站的个性化。去年是个性化推进的第一年，但是今年我们更大胆地把个性化这样一种技术来支撑所有的活动页面的生成和商品的推荐。这里边取得了非常好的效果，极大的提升了整个效率，今天我们在 “双 11” 从准备到开始过程当中，我们以前说要压测，压交易、压支付，看营销工具，其实今天个性化算法平台已经变成了整个集团的基础设施，它已经不再是一个类似于比如说搜索、比如说阿里妈妈、比如说推荐等单个业务领域的支撑，而是集团的一个基础设施，它在未来必将越来越重要地去支撑整个集团在电商、在广告等各个方面向前的推进，以及整个效率的提升。

在基础设施上，我想我们有那么多的成长，我们有那么多的变化，我们也非常开心看到所有的平时的积累，在 “双 11” 的过程当中，都转化成了一个丰硕的成果。我想今天在座也有很多技术团队的同事们，我们一起为自己鼓掌，为技术团队喝彩。

“双 11”从一开始就是一个站内活动，但是到今年，我想从去年自打有了晚会，我们就开辟了第二战场，去年的战场在北京，今年的战场在深圳。当然开辟第二战场也给我们带来了很多收获，其实我今天还正期待着 BI 给我一个数据，我已经听说了，我们的快递公司对数字非常敏感，今年 “双 11” 在广东的单量特别多。我们的 BI 同学赶紧印证一下，我们是不是因为把主场放到了深圳，所以带动了当地的消费，带动了华南地区的消费，带动了消费者的热情，如果是这样的话，我想我们每年 “双 11” 的巡演还得继续。

第二战场的开辟谈何容易？我们体会一下，在这个遥远的南边，祖国的南方，在一个体育馆里去搭建舞台，去安排接待，做各种各样地面的大型活动，我们面临的艰辛。

我们在第二战场里，包括了晚会的内容制作团队。今年晚会，我相信大家都忙里偷闲的看了一下，当然我不知道有多少人想着去抢林志玲的衣服。双屏互动也在晚会上，有很多的创新。除了晚会现场，我们还有一个庞大的晚会接待队伍，从我们的消费者，到我们商家的接待，从中国商家的接待到外国商家的接待，从我们晚会的现场到我们媒体中心，那天云集几百名来自中外的记者，他们跟我们一起 24 小时关注着大屏的跳动。而在这个大屏的背后，凝结着我们的 IT、我们的行政、我们的安全、我们的数据、我们的会展，我们的很多部门大家共同的努力，如果没一一提到名字，敬请包涵。在很短的时间里面，要把媒体大厅布置好，要体现阿里巴巴业务成果的一个展厅，很多嘉宾都要去参观，我们要把这个展厅布置好，包括大到下雨漏水，小到座位排位，各种各样的问题，事无巨细，我们深圳团队，包括前台的组织，后台的支持团队，付出了大量艰辛。为所有在深圳默默工作，无论是在前台闪光还是在后台，为了一个灯光一个水电在努力的所有阿里小二们，向大家表示感谢，谢谢大家。

今年 “双 11” 在市场端有很多好玩的东西，包括广告创意，天猫和很多的品牌，大家可能已经注意到了，非常绝妙的创意。我们把天猫平台上很多国际品牌广告的 Slogan，就 Ending 加上Slogan连接在一起，组成了天猫广告。不知道大家看过没有，如果没有看过，我强烈推荐大家看一下。最奇妙之处是 Beginningwith Ormour，Endingwith Nike。大家在一起和平共处，共同发展，体现了天猫平台的格局，我们整个创意，我们的新媒体，我们的网络直播，所有这一些都是今年第一次大规模进行这样推广的。还有捉猫猫游戏，大家在这么短的时间把它变成一个线上线下互动的游戏，把所有的资源能够集中起来，高德资源，商家资源，手淘场景，可以把这样的捉猫猫游戏常态化下去，变成一个独特的业务，变成一个独特的风景线。我想也是因为包括 “双 11” 征集令这样各种各样的小的互动游戏，极大地在 “双 11” 之前调动了所有消费者的热情，为那一天做了很多的保证。我一直说，不管市场端的年龄是七零后、六零后、八零后，但是市场团队必须有一颗零零后的心。

“双 11”当天我在西溪园区转了一下，当天也有很多客人到来，我自己感觉每一个到园区的客人，在那一天，只要他踏进园区，就能够感受到这样 “双 11” 的氛围，其实那一天，我们很多的小二，大家刚才片子里也看到了，在走过楼道，我看到一个穿着白大褂的盯着我看，很渴望我坐下来看一下。这个侧面反映了我们的后勤保障，确实是一场大战，小到我们的折叠椅、行军床、帐篷。我一直很好奇，我问过好几个 Leader，我说这个帐篷在这儿有人睡吗？那天晚上很多小二甚至都睡不到帐篷，都是靠在椅子上，可能熬过了那个凌晨时分。

网上有很多神图，说我们好吃好喝，这背后反映了我们的后勤保障，我们的行政团队、采购团队，我们园区外包的保安公司，他们的努力，他们的坚守，其实为我们创造了这样一个好的环境，很多东西都不是想当然的。大家不要以为定胜糕就那么容易，就放在手边的，我不知道大家吃过定胜糕没有？透露一个小秘密，我每年 “双 11” 之前要吃一块定胜糕。

所有事情不是想当然发生的，背后都有我们很多的小二、很多的团队，甚至很多外部的合作伙伴，我们默默的努力和贡献才做到这一点。所以我们今天在庆祝成绩的时候，我们特别要向这一些人表示感谢：也许他们的努力不能用数字来表达，他们的努力不能用一个峰值来表达，但是因为他们一点一滴的努力，给我们创造这样一个良好的环境，让我们能够吃饱了、喝足了，当然，睡够了肯定不行，能够上战场，感谢他们！

今年的菜鸟，在我们 “双 11” 保障当中扮演的角色、体现的价值越来越重要、越来越大。在今年 “双 11” 产生的 6.57 亿包裹当中，已经有 80% 的包裹用上了菜鸟的电子面单，这意味着什么？意味着这 80% 的包裹上，每一个包裹上都有一个菜鸟发出的身份证，能想到，因为这样包裹的数字化的工作，未来对于整个物流链路的全局优化奠定了坚实的基础，向我们的菜鸟同事们表示祝贺，向他们表示敬意。还要坚持几天，争取这几天平稳度过，一年比一年好，一年比一年证明社会化大协同是能够让这样一种天量的包裹量不成为一个障碍，谢谢！

昨天晚上看到我们很多总裁的周报，每个人周报上都在写 “双 11”，为什么呢，因为每个人都跟“双 11” 有很大的关系。晓明昨天下午碰到我就说，“双 11”阿里云创了纪录。我们云 OS 的智能产品，包括天猫魔盒、优酷，在这次 “双 11” 都在这个战场当中找到自己的位置，能够共同为消费者去服务。我们今天看到，其实不仅是原来的电商团队在参与 “双 11”，集团所有的部门小二都在寻找自己在“双 11” 中的位置，都希望能够为 “双 11” 出力，同时也能够利用这样一个难得的机会，为用户服务，来宣传我们的品牌，获得一个全新的市场。

最后我想说一下，其实 “双 11” 确实每个人都有份，“双 11”对我们集团来讲，其实是难得的一年一次的大练兵，或者说一年一次的大团建，从文化上来讲是一年一次的大团建。当所有小二穿起 “双 11” 战袍，跳起今年的喵喵舞，特别有感觉。在今天的阿里巴巴，几万名员工处在不同的战线，但是能够有一件事情，能够有一个非常具像的日子，能够把我们所有人团结在一起，把我们所有人的目光和目标能够聚合在一起，我想这是非常难得的。

今天我们要为整个社会贡献一个节日，首先我们自己要过一个节日，我们有了自己的节日，我们才有轻松的心情去发挥创意，为所有的消费者，所有的商家在每年创造一个崭新的 “双 11”。所有团队都参与在这个活动里面，其实真正是一个大练兵、大团建，振飞那天跟我讲，这是一年一次的团建，我们看到每个团队都为“双 11” 做了精心的准备，每个团队都有它的作战室，每个团队的 HR、每个团队的后勤保障，都去精心保障我们这个 “双 11” 的成功。我想向我们全体的指战员，向我们全体的管理人员、向我们全体的小二表示衷心的感谢，大家辛苦了，谢谢大家！

二、

大家听我讲了这么多，觉得逍遥子讲那么多好的，估计不好的就在后面。

今天开场的时候，我特别跟 MM 商量，请七公代表客户和代表用户站在他们的视角来看一下 “双 11”。确实我们今天在“双 11” 过去了以后，其实记忆犹新的时候，我们特别需要冷静下来，把这个光鲜亮丽的数字，把各种各样的纪录放在一边，今天要去剥开这个结果的外衣，看一下里边的过程。阿里巴巴一直说我们重结果，但是我们也更重过程，今天我们对过程的 Review，对过程的复盘变得非常关键，特别是在我们 “双 11” 刚刚过去的时候，其实滚烫出炉，大家对很多事情的发生还是记忆犹新，在这个时间，我特别希望大家，也要求大家在这个会议以后，在这个星期能够全面完成对 “双 11” 的复盘。

我自己看到今年的这个 “双 11”，就像家里做装修一样，每次装修都会实现很多好的东西，当然也都会有遗憾，今年的 “双 11”，确实看到我们很多的不足“双 11” 每年规模不断在增加，我特别想跟大家说，我们自己不要被这个规模弄麻木了，在这么巨大的规模下面，很多数字变得很小，但是不代表它的绝对值真的小，每一个订单背后就是一位活生生的消费者。今天商家和我们官方还没有宣布排行榜，但是排行榜已经满天飞了，外面看到有各种各样的 “双 11” 排行榜，能看到确切数字的和不能看到的，都能想到今天我们的商家，大到在我们上面一天卖几十亿，小到卖几万，这些商家经营的阵地就是店铺，我们怎么让他们真正的经营好，真正站在一个商家视角去设计我们的页面，设计数据展现的逻辑，设计颜色。我想凡此种种，每个人可能都知道用户体验很重要，但是今天在阿里巴巴，在这么一个电商的双边市场上，买家和卖家、用户和客户其实都是我们的服务对象，我们怎么样能够满足他们的需求。

今天的 “双 11” 确实非常复杂，我们可能经历过的很多小二的当事人都会说，逍遥子，谈何容易，我要动购物车，谈何容易，我要做引导，聚合订单，推荐，谈何容易。但是既然我们做了这个事情，我们就要做好，不然的话就不如不做，所以我想特别从客户和用户两个角度点两个例子，我希望明年的“双 11”，这些问题都得到了圆满的解决，我希望所有的团队都在复盘总结的时候，都从我们的客户、都从我们的用户，从商家、从消费者的视角去看一看我们的服务、我们的产品，到底站在客户和用户的角度上的体验如何。很多时候，作为用户是容易体会的，我们每个人都是消费者，特别是对我们的商家这一端，我们每个人都要将心比心站在商家的角度去看一看它是怎么样，它是怎么一个体验，所以我把这个任务留给大家。

第二个，今天在一个充满竞争的市场是我们的幸运，因为有竞争，才会逼着自己不断去想，我们应该做创新，我们应该做别人没做过的事情，而不是跟在竞争对手身后做对方已经做的事情。阿里巴巴之所以走到今天，“双 11” 之所以走到今天，就是因为我们永远在做别人没有做过的事情，这才是我们竞争的最佳策略。

我们一定要从技术的博弈上跳出来，真正站在市场角度去看，我们怎么样独辟蹊径，利用阿里巴巴集团优势，我们的整个生态资源优势，去找到竞争的制高点。同时我想说，面对竞争，其实我们不要把很多的基本功给丢了，其实我们有很多基础运营能力，特别对于淘宝、天猫小二来讲，大家有很多基础运营能力还要去加强。所有成功，特别像这样大型战役的成功，都是在细节的保障上获得的。所以我希望所有小二在复盘的时候，真的不仅要去看策略，同时要看有哪些事情想到了，没做到，有些事情连想都没想到，这是我想对大家的第二个要求。

下一个我想说一下，今年 “双 11” 执行还有很多需要去提升的地方。比如说我们的技术很牛，达到峰值等。但是相关的技术 Leader 都知道，在准备期、压测期出现了频繁的技术故障。今天不要因为结果非常好，就马放南山了，其实我们每个人对自己的要求更高一点。别人问，逍遥子，连续八年都比较顺利的原因是什么？我说很简单，你能吃别人吃不了的苦，你能受别人受不了的累，你能操别人操不了心，你就能获得这个成果，才有可能攀登这座高峰。

我们不要因为今天的结果挺好的，就觉得双 11 过去了. 每个团队都要去看一看，从准备期到现在，我们发生过的遗憾是什么，记录下来。我希望大家能够真的总结一下，能够看一看遗憾在哪里，本可以减少多少遗憾。

再说一下小闭环。一些业务发展的时候，都喜欢去看端到端的小闭环，为什么？小闭环容易做，小闭环的命掌握在自己手里，不靠别人。但是我们正因为有这样的考虑，我们多了很多不必要的重复建设和不必要的小闭环。

其实我想说，越是在大家开心的时候，特别是刚才很欢庆的在看经历、回味当天的美好，但是很美好的一天过去以后，我想多听一听客户的声音，多一点自我反思。明天我们还有一天的月度管理会，共同会花一点时间站在集团层面复盘，来看一下在 “双 11” 中有哪些东西可以做得更好。

其实马老师一直讲，要在阳光灿烂的日子修屋顶。今天是11 月 14 号，是今年 “双 11” 为我们挣得了一个修屋顶的时间，我们怎么样用好这个时间，去修好我们自己的屋顶，这是我对 “双 11” 个人的总结，我也想趁这个机会分享给大家。甘苦自知，每个人应该都有自己的一本账，每个人都应该盘盘，哪些是好的，哪些是不好的。

三、

我想讲一下 “双 11” 以后要做什么，这也是所有人都关心的问题。其实在 “双 11” 前后，大家应该在很多场合，无论从外部内部，听到了马老师讲的五个 “新”，新零售、新金融、新制造、新能源和新技术，这是为阿里巴巴未来二十年发展所指明的战略方向。在今年“双 11” 结束的媒体大会上，我已经明确说了，今年的 “双 11”，从“双 11” 这个本身的活动来讲，这个节日来讲，我们把它定位在阿里巴巴走向新零售的起点，但是我想它绝对不应该只是新零售。

今年的 “双 11” 结束以后，它既是一个 “双 11” 圆满的句号，同时又应该变成我们走向未来的起点。我们的未来是什么？就是我们怎么走向这五个新，怎么样把阿里巴巴整个未来二十年的发展，在五个新的战略思想下面，能够发展成为战略行动，发展成我们的战术，发展成我们的行动表，这个是我们在未来的一段时间里面必须去做的。

在我们的五个新当中，我想说一下，其实新零售跟 “双 11” 比较相关，但是在今年的 “双 11” 当中，我们看到在面对新零售的时候，大家不要狭义把它理解成为新零售就是线上跟线下的互动。全渠道只是新零售当中的一个组成部分，我想新零售有很多表现形式。我刚才说到的网红经济，个性化推荐基础上的用户交互行为，用户的购买动线的改变，都应该被纳入到新零售的考虑当中。我特别想讲一点，在今天我们的技术大力发展，同时我们来大力倡导，用技术、用个性化、用大数据来 Empower 业务的时候，我们要考虑怎么样能够实现技术和商业的完美统一。我们必须要去集中考虑和发展市场机制建设问题，去考虑在充分个性化以后，消费者是获得了个性化的推荐，但是商家却因此面临了高度的不确定性之间的矛盾。

所有相关同学都应该仔细考虑这个问题，特别是搜索、推荐、算法同学、所有做技术的同学，都要去了解商业；所有商业的同学，都应该了解一些技术的入门，只有这样，我们才能把技术和商业更好地统一起来，不然商家是没有办法更好地参加下一次 “双 11” 的。怎么解决这个问题，这是未来一段时间的焦点问题，必须要在技术和商业中间获得一个完美的统一。阿里巴巴的电商生态体系，我认为最忠实的、自觉不自觉地实践了邓小平的联产承包责任制，包产到户，商家在这里经营店铺，就是他的地，把地经营得越好，收成越好，我们的市场机制鼓励他们把地经营得更好。

今天我们希望用更好的去代替，我们要考虑的问题是：第一，商家的确定性在哪里，第二，商家的自驱力在哪里，商家凭什么愿意主动做一些事情，而不是等着流量到来。这是大淘系所有前台业务团队共同要去考虑的问题，这是我们平台生死存亡的问题。如果这个平台上的所有商家都是等着个性化来流量，大家可以想像，这样的话，这个市场机制会被彻底颠覆掉，这个 “双 11” 就不可能这么成功，我们的平台是不可能发展的。“双 11”为什么成功，不仅仅是我们的小二很努力，同时在外部，我们的商家、我们的合作伙伴、我们的卡车司机，我们的运送工人、我们的客服，每个团队都在准备，99% 不是我们主持号召的，99% 以上都是商家自己准备的，是快递公司自己准备的，他有自驱力，他为了这一天要去准备。

如果我们打破了商家的自我驱动力，这个生态体系的核心规律就会发生变化，这是一个业务问题，本不该在今天集团层面的大会上提，但是因为这个问题的极端重要性，我恳请所有淘系管理人员，搜索团队的技术大拿们，仔细去考虑这个问题，考虑个性化以后，我们面临的新课题。不是说个性化不好，个性化非常好，不然我们今天不会获得这样的成绩，不会获得这样的提升。但是我们需要在新的高度上去考虑商业和技术的结合。

第二个是新技术。在 “双 11” 以前，集团层面开了好几个会，有一个话题是讨论五个新的时候特别讨论了未来的技术方向。今天阿里巴巴集团对于社会发展的贡献，未来一定是越来越依赖于技术和商业的统一，而这个中间，技术的发展是一个立身的根本。今天每个人都在谈人工智能，全世界都在谈人工智能，全世界都在谈 AR、VR，全世界都在谈这些新的技术，未来的广泛应用空间。我们希望能够更大力的投入到未来技术的研发当中，愿意投入更大的资源，希望所有的团队能够在自己业务的各自领域内前瞻性的去投入，这是非常难的，既要看脚下，又要看未来。

有人对我提到HC。但是我用一句老话说，怎么样挤一挤，总是会有的，这是一句玩笑话，但首先是站在集团，我希望首先看到大家对这件事情的坚持和投入。我们的战略投入必须分优先级，只要大家做了选择，只要这个投入不是黑洞，集团愿意追加人，愿意投入，但是我首先希望看到大家的努力和大家能够清楚地定出这个努力的方向和进行的选择。

我想今天当阿里的业务扩展到很多人最近真的都在问，阿里的边界在哪里，马老师的回答是，互联网是没有边界的。但是他同时要求我们作为人是有边界的，我们必须在这个上面做出优先级选择，在这个基础上，我们应该大力把现在的存量资源投入到下一代的技术研究，计算平台，人工智能，这些代表着未来技术方向和未来商业进步的、巨大空间的场景当中去，这个是我们在新技术上需要去做的事情。

第三个是新能源，是指大数据，不是煤、不是油，这是越用越丰富，而不是越用越少的能源。我们所有团队都要考虑两个问题，第一个，就是团队怎么做到一切业务数据化，现有的业务怎么样插上大数据的翅膀，怎么样因为数据让业务变得更好，怎么样充分运用好大数据。今天的个性化还不够人工智能，我们必须真正走向 intelligence，人工智能。

第二，一切业务数据化，同时要考虑一切数据业务化。一切业务数据化的意思，就是一切业务都要用数据来支撑，插上翅膀来发展；一切数据业务化的意思，就是说必须要去寻找基于大数据产生新的业务的机会。阿里云，如果认定大交通是一个大数据的重大应用场景，就去把它建制成为一个业务，就把这个行业去打穿，就去把全国各地都建设成多少个像杭州城市大脑一样。我们要有这样的信心和勇气去选择开辟新的战场，建立一切数据业务化，去建立新的业务。阿里的业务奇妙就奇妙在每过几年，一生二，二生三，三生万物，生出新的业务来，我们是时候能够生出新的业务来了。为什么？我们有很多的数据，基于这些数据发挥我们的想象力，发挥我们的技术，发挥我们的创造才能。

新金融大家都知道，新金融的重大责任落在蚂蚁身上。最后，我想说一下新制造，这是我们面临的一个重大课题。我这里抛一个我们最近讨论以后的观点，其实给大家思考，特别给淘宝同学们思考。新制造必须考虑怎么样让淘宝能够承担这个新制造的使命，真正利用新制造机会让淘宝升级，真正抓住这个机会实现 C2B，网红经济已经是一种意义上的 C2B，但是淘宝土壤能不能产生千千万万个网红，能不能进化成为真正意义上的 C2B，这是我们要去努力的方向。

当然在五个新上面，我们每个团队都要去考虑跟这五个新里面的哪几个有关系，应该说跟绝大多数都有关系。在新零售里面，我们必须去考虑电商和新一代的营销，品效结合，全域营销，营销娱乐化，各种各样的营销结合。原来的传统零售时代是货送得越快越好，这是物流要去做到的，今天要考虑的，就是我在菜鸟第一天说的一句文绉绉的话，“菜鸟要做一个基于大数据的云供应链管理平台”，这句话很绕口，但是通俗一点看，就是在新零售时代下怎么样让货的流转更有效率。基于大数据，每个团队都要去思考自己跟相关的五个新，在这个中间能够发挥什么作用，业务方向应该如何变化。我们需要用好 “双 11” 以后的这段时间，沉淀、们复盘“双 11”，面向未来去思考我们每个业务团队跟五个新的关系，我的打法，我的思考方式，战略因此发生什么变化。

我记得 2008 年我刚到阿里的时候，阿里巴巴提出了新商业文明. 阿里巴巴的路径都是，我们提出一个战略思想，通过实践不断去修正，最后形成之后，回过去看非常条理通顺的战略。今天我们又一次进入到一个新的旅程，我们必须用实践创造出这五个新，对我们业务的巨大的推动，最终回过头来看，我们能够赋予这五个新非常实实在在的含义和价值，这也是我们所有集团管理人员在未来一段时间需要去做到的。

四、

最后对所有在座的管理人员提几个希望和要求，“双 11”除了复盘业务、复盘文化，其实我们每个人都要自省，我们需要皮实自省，每个人都需要思考和自我认知。在这次 “双 11” 当中，我也观察到很多的变化，我也有很多想法想分享给大家。

第一点，希望大家能够做到 “一张图、一颗心”。我们每年有那么多的新人加入，我们有很多老员工，我们各个业务部其实涉及到了今天社会经济的各个方面，最近我们又进入到了文化娱乐产业，范围越来越大了。怎么样形成一张图、一颗心？我的观点，首先必须是一颗心，才有可能一张图，为什么？因为本没有一张图，图是画出来的，在这个过程当中，要形成一张图，必须首先有一颗心。一颗心很难，但是我希望几万人要形成一颗心，有几点想法希望大家借鉴。

在组织体系越来越大的情况下，所有的管理干部必须以身作则，必须从自己开始，有一颗通透的心。这次 “双 11” 很典型，我们是跨兵团作战，有很多小二都参与了，有很多将军，师长、团长可能要受一个连长的指挥，为什么？要打仗，要有调度，各司其职。在这个过程当中，我也观察到了，其实今天阿里随着来了很多最近几年来的同事，大家在面临这样一个情况下，有的时候，说话还不够直接，开会还是一团和气，该说的时候不说，每个人心里都有自己的想法，每个人都是有业务判断的。我想说，每个人首先要做到一颗心，能不能首先有一颗通透的心，你怎么想就怎么说，说错了不要紧，我们互相争论一下。

我们可以平心静气，甚至激烈地去讨论一些问题，但是这个背后需要的是什么？需要的是一颗通透的心，我们绝大多数的员工都非常的努力，非常的敬业，非常的全情付出，尤其在 “双 11” 这个场景下，所以我的回答是：我们尽力，人在做，天在看；我们只要尽力，问心无愧就好。主动做到简单，主动做到通透，很多事情就会变得更容易，更通畅。

第二点，我们对客户要多一点敬畏之心。小到一行代码，一个购物车的处理，一个营销工具的降级，都会影响客户，我们必须感同身受。客户为 “双 11” 可不只是准备了几个月，他们很多人的备货是从春天就开始的，我们怎么样能够对他们有敬畏之心，能够真正把他们当成我们的衣食父母，这个需要更多的走进客户，更多有体感，有敬畏之心。

最近发生很多这样的例子，我们的小二，往好了想，可能太忙了，往差了想，就是态度不好，比如对客户傲慢，找不到人，答非所问，比如说的事情没结果。我们只要抱着一颗对客户的敬畏之心，我们总能比现在做得好一点，找到自己的很多问题。也许客户提的要求未必完全合理，但是我们怎么样能够抱着一颗敬畏之心，真正敬畏我们的客户，真正敬畏他们在我们一无所有的时候，就愿意在我们平台上尝试，做了很多很多次的小白鼠，被我们很多次的折腾，这些话都不是虚的。

第三，我希望团队之间互相多一点包容心。没有人一直是神，总要犯错的，当我们互相之间看到别人的错处的时候，多一点包容，多一点理解。做新的事情总会有出错的时候，出错的人除了个别意外的，总是心理压力很大的，他知道自己错了，这个时候，我们能不能多一点理解和包容？协作要双赢，双赢就要考虑到对方的利益，也考虑自己的利益，这是道理。我们不是一个只讲理不讲情的公司，这个时候我们需要情，需要让所有的小二从自身开始做，从在座各位开始做，我们一定能够影响到所有的几万名小二，能够对客户真正有敬畏之心。这个敬畏之心不是客气，不是给他倒杯茶，不是请他玩，是真正敬畏。

最后一个也是最基本的一个，就是责任心。如果每个人多愿意做一点，多愿意替别人担当一点，我们的生活会变得更美好，我们做的事情会变得更顺。

所以我特别在结束的时候，希望把这几颗心送给大家，也真正希望通过我们的努力，不仅每年能够创造一个 “双 11”，而且能够为我们的客户、为我们的用户带来越来越多的价值，越来越多的得到不是当面的称赞，而是发自内心的喝采。我们今天的主题叫 “尽情尽再出发”。今天我们是再出发的日子，我们一起擦擦尘土，好好沉淀再出发，走向战略方向上的五个新，真正走进客户，走进用户的心里，每个人心里都有一杠秤，我希望在我们客户的心里有我们的分量。

谢谢大家。