网易发布云客服产品“七鱼” 可节省超85%人力成本

DoNews 4月13日消息（记者 向密）网易宣布上线云服务产品——网易七鱼（云客服），通过建立在云计算之上的SaaS软件服务，帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系。

近年来，随着移动互联网的发展，电商、游戏、O2O、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上，400电话、网页、App、微信、微博、邮件……越来越分散的渠道给客服、以及企业收集用户反馈造成很多不便。

“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮称。

段毓铮介绍，网易推出“七鱼”，希望从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”：

从客服的定位上，企业可通过网易七鱼的数据报表对用户进行分析，积累用户信息，实现用户画像，给市场或者销售作参考。网易七鱼产品总监段毓铮表示，网易七鱼并不仅仅是售后服务的问题，更加重视产品销售前的用户和订单转化。

从客服的运营上，网易七鱼的工单系统可以解决企业内部之间的工作协同问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题、方便客服继续评估。

在服务方式上，网易七鱼将Web、App、微信公号、电话客服渠道汇集到统一在线沟通平台上，使客服可随时随地解答多方的客户咨询。“目前通过测试，七鱼可以节省超过85%人力客服成本”，官方称。

段毓铮表示，像“在吗”、“发货了吗”、“多少钱”等简单、重复性高的问题已经不再需要人工客服，网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人，通过深度学习模型，结合传统人工智能领域的技术，实现高水准的语义识别和匹配。（完）