四类机器人已经上岗 京东人工智能应用走上快车道

“提起机器人，大家的印象都是一个穿着钢铁盔甲、有眼睛会说话的人形机器，京东通过人工智能、大数据等技术研发出了属于零售领域特有的机器人，并已广泛应用到从采销到物流、售后的各个环节中。”在日前举办的2016中国经济（CIO）峰会上，京东商城总架构师刘海锋的主题演讲一开篇便吸引了与会CIO们的注意。在人工智能被频频提及的今天，如何通过人工智能技术实现实践成果的落地，真正的应用到商业应用中，是每个企业都在思考与努力的方向。

大部分人的心目中，京东是一家电商企业，做人工智能的原因是什么呢？京东已经成为了一个很大的商业实体，在今年双11如此大的体量下京东仍然保持了交易额同比增长了60％的增速。京东刘海锋表示，“这是京东这些年从几千、几万到十几万采销、配送、客服、研发等各环节员工共同努力所取得的成绩，京东下一步的发展一定不是单纯靠人力的增加，而是需要投入务实的人工智能技术来解放人力，进一步提升生产效率，以保持持续高速的增长。”

过去几年京东在人工智能领域进行了积极的探索和布局，从零售行业的实际需求出发打造了适用于各环节的机器人，其中既有具备实体外形的AGV、叮咚音箱，也有活跃在服务器端的京东智能客服JIMI。“之前很多人力做的工作，都可以通过人工智能技术打造的机器人完成，”刘海锋重点分享了其中的四类：物流机器人、JIMI智能客服机器人、信息合规机器人、军演压测机器人。

物流机器人——各具神通的智能物流机器人军团

物流是京东的核心竞争力。京东拥有中国电商领域规模最大的物流基础设施，并将成为全球唯一拥有中小件、大件、冷藏冷冻仓配一体化物流设施的电商企业，负责全链条的货物生产和配送，但在物流领域，特别是配送领域还有很多挑战。

第一，农村电商和偏远地区物流配送的最后一公里。中国有非常多的农村，京东大数据报告显示，农村电商用户数量近年来呈爆发式增长，但农村电商最后一公里的配送是比较难解决的问题。农村的道路不好，很多地区进车难、行驶危险系数高。针对这个问题，京东自主研发了配送无人机，来解决农村电商最后一公里的配送。今年双11京东无人机在宿迁、西安、北京等多地已同时投入运营。

第二，大城市配送的最后一公里。过去物流配送都是由配送小哥来完成，随着订单量的增加，业务发展仅靠配送小哥，时间和人力都很难实现价值匹配，京东希望通过无人配送车来分担一部分配送的压力，解决城市最后一公里配送问题。今年双11期间，在北京的一些区域已经实现了无人配送车的配送，有很多消费者提前享受到了科技带来的惊喜改变。

第三，仓储机器人解放人力。搬运机器人、货架穿梭车、分拣机器人、六轴机器人等一系列物流机器人辛勤地工作在无人仓中，组成了完整的中件商品与小件商品智慧物流场景。环环相扣的机器人配合作业，使得仓库存储密度、搬运的速度、捡选的精度有大幅度提升。京东目前“无人仓”的存储效率是传统横梁货架存储效率的10倍以上，并联机器人拣选速度可达3600次/小时，相当于传统人工的5-6倍。

JIMI智能客服机器人——和你沟通的大多数客服竟然不是人

京东拥有近2亿的活跃用户，亿级的商品，每日海量的咨询，用户购物时间和需求多变，越来越倚重服务质量，而传统客服普遍存在回复时间长、不能全天24小时在线、一旦离线换人就需要用户重复描述问题等先天不足日渐突出，如何通过技术更好地提高自身服务质量、提升用户极致体验，是业界中普遍突出的一个问题。刘海锋分享给大家的第二类机器人便是JIMI智能客服机器人，JIMI通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像等技术，能够完成全天候、无限量的用户服务，涵盖售前咨询、售后服务等电子商务各环节，堪称用户智能购物小助手。在过往的三年里，JIMI已经服务超过了上亿用户，今年双11 JIMI智能客服机器人峰值服务量是2015年双11的2倍，为京东创造了一个又一个业绩神话。

信息合规机器人——让违规信息无处躲藏

京东拥有海量的商品和商家，每天要面对海量商品的上架需求，商品上架前提供的介绍文字、图片等信息均需要京东进行合法合规性审核，如上架一款皮鞋新品，如果描述中包含诸如“世界第一”的字样均属不合《广告法》行为，或者一些上传的图片中涉黄，此类情况均需通知商家进行更改或者进行处罚，这些审核的工作量巨大，单纯的人工审核已远远不能满足需求。如何保障商家提交新品上架需求后快速完成信息审核，保障信息的合法合规，让消费者第一时间即可尝鲜购买期盼已久的新品？在AI算法的支持下，京东自主研发了敏感词过滤系统、OCR图像识别系统、悟空扫黄系统、钟馗主图识别系统、违禁词语义理解模型进行全方位监测，对接商家后台实现违规或者预警消息自动化触达商家，对接奖惩系统实现处罚自动化。使用深度学习自动识别违禁短语后，无效审核减少了73%，大大提高人效。

军演压测机器人——模拟真实用户提前狂欢备战

每年的618和双11等大促节日对于用户来说是购物狂欢节，但对于电商的研发来讲却是一场场大考，怎样才能保证网站100%的顺畅稳定运行，这就要求在大促前的备战中做好万全的准备，将一切可能影响用户购物体验的可能性都扼杀在摇篮中。但是理想和现实总是会有差距，以往京东每年备战时大都是单个系统各自准备，并且都是某一项业务的憋单瞬间释放压测，但大促时用户订单海量涌入时考验的却是全系统完整的连通运行稳定性，一旦有系统间连通出现问题就会影响整体的用户体验，这个压测过程中难以重现难题在过去困扰着各家电商企业。今年京东引入了军演压测机器人，将可模拟真实用户行为的机器人布在全国各个CDN节点服务器上，编辑程序让他们打开APP浏览、加购物车、下单、付款等等，在双11来临之前理顺了全链路的压测，为今年双11京东的顺畅稳定的运行打下了坚实的基础。

这些机器人的背后都是京东的大数据、人工智能、机器学习等技术的发展和京东多年的积累。“在人工智能领域，京东的特色在于掌握完整的电商环节，拥有价值链最长的大数据，并且京东是基于需求驱动以解决问题为根本目的，因此在人工智能的应用中有望贯穿各个业务场景创造出贯穿整个电商环节的‘大智慧’”，刘海锋表示，“人工智能是手段，不以取代人为目的，京东希望通过人工智能技术应用，能够进一步的提升整个零售行业的效率，给消费者更好的体验。”