京东亮相人工智能大会深度学习和智能客服提升用户体验

CCAI2015（中国人工智能大会）于7月26日-27日在京举行，京东的技术专家在大会论坛上发表演讲，介绍了在深度神经网络和JIMI智能聊天机器人等领域的进展。DNN深度神经网络目前在命名实体识别、用户意图识别和用户图谱等方面在京东展开应用，带来了人工智能客服、精准营销等领域准确度和效率的提升；京东JIMI凭借自然语言处理、机器学习和用户画像等技术，用户满意度不断提升，并在618大促中接待了超过30%的用户咨询。

中国人工智能大会由中国科学技术协会、科学技术部、中国科学院指导，中国人工智能学会发起主办，是国内人工智能领域规模最大、规格最高的学术和技术的年度盛会。大会汇聚国内外顶级的专家学者及产业界人士，中国工程院院士李德毅、中国科学院院士谭铁牛等人工智能行业翘楚分享了自己的观点，超过1000名专业观众参与了现场讨论。

深度神经网络让京东更懂你

成立于2014年9月的京东DNN实验室（DeepNeuralNetwork-LAB），专注于人工智能领域的研究，主要涉及深度神经网络、知识层次、异构计算等新兴技术的理论研究、发明和实现。目前已有多个专项课题启动并取得了出色的成果，在命名实体识别、用户意图识别、答案分类、标签挖掘等方面展开了上层应用。京东智能通讯部总监刘丹重点介绍了DNN实验室在命名实体识别、用户意图识别和用户图谱方面的进展。

命名实体识别（NER）用于识别文本中具有特定意义的实体，例如人名、地名、机构名、专有名词等，在电商领域则涵盖了更多的类别，包括商品名、订单号、价格、商品属性、品牌、颜色等。目前，京东基于DNN的实体识别准确度已经显著超过传统算法。

用户意图识别通过用户的问题及交互数据，理解用户问题的核心意图，比如用户究竟是订单状态查询、商品属性查询还是退换货、运费咨询。京东基于DNN的用户意图识别算法具有一定的上下文识别能力，相对传统的分类算法提升了准确率。这两项技术应用在实际场景中，可以让JIMI更精准地理解用户的提问，从而给出针对性更强的回答。

京东的用户图谱致力于挖掘用户与用户、用户与商品之间的深层次联系，通过深度学习、大数据处理等核心技术，建立起复杂的用户、商品特征关联网络，用于精准的刻画用户特性。在应用中，通过基于DNN模型展开的精准营销相对传统的人工方式，转化率提升2.5倍，销售额平均提升2.3倍。

刘丹表示，京东在全力推动深度神经网络技术的应用，除了智能客服和精准营销，还会将其应用在智能分流、用户生命周期模型、图像识别、情感识别等领域。

JIMI不断进化挑起客服重担

JIMI是京东提供7*24小时服务的智能聊天机器人，活跃在京东的网页、移动端和社会化媒体等平台上，可以完成售前、售后服务、聊天等功能，与京东人工客服并肩战斗。京东数据与机器智能部负责人杨洋在演讲中介绍了JIMI近期的成长，包括自然语言识别、机器学习和基于用户画像的咨询服务。

通过应用DNN技术的意图识别和命名实体识别技术，JIMI可以明确用户的问题核心，通过应答引擎和用户进行交互。由于JIMI实现了上下文联动，能记住一段时间内用户和他的交互内容，可以对多类意图进行联合标注，因此成为一个更拟人、更聪明的大脑。

杨洋表示，JIMI这样的人工智能机器人表现是否出色，一方面在于“大脑”的构造，也就是架构和算法，更重要的是输入的知识，也就是用于机器学习的数据。通过用户互动、大数据挖掘，JIMI能自动完善自身的知识数据，并随时间推移越来越强大和智能。“京东的特色在于拥有中国电商行业中最精准、价值链最长的数据，这些数据提供给JIMI，通过半监督、无监督学习，用户反馈学习等方法，让JIMI成为一个电商领域的百事通。”

京东的大数据优势还体现在JIMI背靠的用户画像体系，通过长期数据积累和模型给每个用户添加的各种标签，可以提供更个性化和人性化的服务。例如，JIMI了解用户的性别、情绪类型、近期购买历史……当用户开始交流时，就会猜到他可能是要询问一个还没有送到的订单。

谈到JIMI与人工客服的区别，杨洋认为，智能机器人客服在全天候服务、并发接待量等方面优势明显，随着技术的成长，服务质量更会不断提升；但人工客服在用户情绪引导，灵活性等方面则有不可替代的优势。“双方肯定会相辅相成，而且京东会努力推动人工智能技术的成长，并通过实时监控评估，让用户咨询在JIMI和人工客服间转换，使他们都发挥自己的优势。”

业界人士认为，京东一直致力于用技术驱动业务成长，在人工智能领域的巨大投入和持续推动不仅会提高运营效率，更能优化用户体验，为电商和互联网行业的人工智能应用提供了领先的实践。刘丹同时透露，京东正在努力推动对外开放自己的人工智能能力。“我们在建设一个开放平台，希望未来通过开放API等方式让外界也能共享京东在人工智能领域的成果，例如智能应答、业务咨询等等。京东愿意通过自己的努力带动行业发展，全面提高用户的应用体验。

关于京东（JD.com）：

京东（JD.com）是中国最大的自营式电商企业。京东为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站（www.jd.com）和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，并且以快速可靠的方式送达消费者。京东相信其拥有全国电商行业中最大的仓储设施。截至2015年3月31日，京东在全国范围内拥有7大物流中心，在43座城市运营了143个大型仓库，拥有3,539个配送站和自提点，覆盖全国范围内的1,961个区县，且全部自营。