品质电商 助力品质经济 ——京东集团执行副总裁蓝烨谈品质电商

5月29日，2016中国（北京）电子商务大会在北京国家会议中心举行，商务部部长助理王炳南、北京市副市长程红等领导出席。京东集团执行副总裁蓝烨在大会上发表了题为《品质电商助力品质经济》的主题演讲，深入阐释了京东对品质电商内涵的理解，全面介绍了京东在售前、售中、售后三大环节打造品质电商的具体举措，并倡导社会各界一起携手，规范经营、优质服务，共迎品质消费新时代的到来。

以下是演讲实录：

尊敬的王炳南部长助理，尊敬的程红副市长，各位嘉宾：

大家上午好！

很高兴参加一年一度的电子商务盛会，与各位业界同仁相聚在首都北京，共同交流和分享对电商行业未来发展的思考。

2015年，在投资和出口疲软的情况下，消费一枝独秀，对经济增长的贡献率创出15年来的新高，达到了66.4%。与此同时，也诞生了一个亮眼的词汇，就是“新消费”。消费之新，首先在于新型消费方式的崛起，作为新型消费的领头羊，电子商务增势强劲，去年全年商品网上零售额达到3.88万亿，同比增长33.3%，比社零额的增速高出近23个百分点。消费之新，还新在消费理念的提质升级。一个消费行为更为成熟的中高收入阶层正在形成，他们已经从追求奢侈品牌转变为享受品质生活，去年在国人出境消费的1.5万亿中，有7000-8000亿主要投向更耐用、更安全、更具性价比的品质商品；同时他们更关注有品质的服务，关注服务体验。服务消费已经成为拉动消费的新动力，服务业占GDP的比重已经超过50%。因此我们有理由认为，一个注重质量，追求个性，讲究便利的品质消费时代正在加速到来！

消费市场正发生着这样的巨变，电子商务则同步面临着向品质电商升级换代的发展任务。当务之急，首先是要应对侵权假冒，安全事件频发等矛盾和问题，正如习总书记提到的，要建立更健全的规则和更合理的秩序；另一个任务则是在不断满足消费者对于品质和安全的要求同时，发挥消费向供给侧的传导作用，助力供给侧的结构性改革。在此，我与大家分享京东做过和正在做的两件事：去年11月，我们宣布关闭C2C服务，就是考虑到这种业务的本质是平台依靠聚拢海量的个人卖家进行广告竞价来盈利，越是卖质量差甚至是假货的卖家，利润越高，越有钱来竞价购买广告获取流量，这样就导致了劣币驱逐良币的情况，使得C2C成为网络上售假的重灾区，这与京东正品行货的立身之本背道而驰。同时，京东注重跟优秀品牌企业密切合作，通过先进的供应链管理服务，使制造商能更专注于核心技术研发、产品创新设计，以及规模制造，最终，实现制造升级，拉动品质消费，促进境外消费回流。去年，我们开始与美的等企业开展供应链数据合作，实时分享库存数据和销量预测，精准完成生产计划和库存分配，大幅度提升了运营效率。

作为连接生产者和消费者的桥梁，电商要实现品质化，必须对售前、售中、售后三大环节进行品质严控。

首先是源头直采、加强品控。向质量可靠的生产源头发起直采，是保证正品行货，提升流通效率的有效手段。于此同时，企业还应建立完善的、科学的品控体系，创新品控方法，完善品控措施，增强品控实效。

其次是封闭物流、全程可追溯。要打造商品从工厂发出直至配送到消费者家中的闭环物流体系，实现流通过程全程可追溯，不断提升商品在途保管水平。

最后要保证快速送达、提供优质服务。品质电商不仅要提供迅速准确的最后一公里配送，还要提供完备的、人性化的售后服务，充分保障消费者权益。

自京东创立之初，我们就坚持自营模式，正是源于对正品行货的孜孜追求。京东自营采销体系，通过原产地直采、原厂直供，扁平化对接供应商来实现全程产品质控。我们有六大品控措施，分别是严审商家资质、严控进货渠道、抽检、自主研发的质控系统、处罚以及无忧退换货。正是这样的机制在商品流通的全过程很好地保障了商品质量和服务。

京东重要的核心竞争能力就是自建物流，经过近十年的努力，我们已经建成了闭环的、全程可追溯的物流体系，前面几年着重打造的，覆盖全国的中小件物流和大件物流网络已经相对完善且运行良好，近年来，我们还正投入巨资打造电商冷链物流体系。目前，京东有6座单体面积超过10万平米，代表着智能物流领先水平的亚洲一号仓，在发挥着枢纽作用，例如上海亚一90%以上操作已实现自动化，自动分拣较传统作业减少2/3的人员，货损率接近为0。我们在全国部署了200多个大型仓库，已经实现对超过2400个区县的有效覆盖，当日达、次日达比例超过85%。

保证客户品质体验的第三个重要环节是售后体系。京东建立了以北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安为核心，覆盖全国的服务网络，为消费者提供全方位的售后服务。宿迁、扬州数万呼叫中心专业服务人员，提供全流程服务消费支持。上门换新、闪电退款、一键售后，售后到家等特色服务，树立了电商服务的标杆。我们还通过累计超过一亿的用户画像数据，辅助客服专员不断提升服务品质。

京东的特色，是我们十万名员工本着客户为先的理念，不断创新努力实践出来的，是我们数以亿计的忠实消费者用亲身体验总结出来的，京东，只为品质生活，在品质电商的路上，我们将会一直前进，没有终点。

品质消费是潮流所趋，行业升级需协力共进。正如高虎城部长提到的，要展示中国服务的新特色、新亮点、新成就，要树立中国服务品牌的良好形象，带动服务业转型升级。作为行业龙头企业之一，京东愿意积极承担行业和社会的责任，为促进电商行业品质化升级，助力品质经济发展出一份力。在此，京东向大家发起倡议，让我们一起携手，规范经营，优质服务，共迎品质消费新时代！