京东JIMI机器人累计服务上亿用户 开放平台共享人工智能客服

2016年7月15日，京东亮相在成都召开的首届中国大数据应用大会。京东智能通讯部总监刘丹应邀出席，并展示了京东JIMI智能机器人应用成果。在《京东JIMI——大数据在人工智能领域的深度价值挖掘》主题演讲中，刘丹表示：“JIMI的一些品类客服满意度已超过人工客服，未来，京东致力于将JIMI人工智能客服平台全面开放，为不同领域的商家或机构提供智能咨询解决方案”。

京东智能通讯部总监刘丹

JIMI：服务用户突破1亿大关 部分品类满意度超人类

作为京东成都研究院自主研发的人工智能产品，JIMI在人工智能交互上取得了许多实质性的突破。刘丹介绍说：“JIMI通过自然语言处理（Natural Language Processing）、深度神经网络、机器学习、用户画像等技术，能够完成全天候、无限量的用户服务，涵盖售前咨询、售后服务等电子商务各环节。”通过实时响应、个性化应答、主动关怀等等深度技术的不断优化提升，JIMI在部分品类的售前咨询满意度甚至超过了人工客服，2015年全年节省的成本超过亿元。

“JIMI自12年下半年起在京东成都研究院孵化成功上线以来，一直不负众望，表现出色。在过往的三年里，JIMI已经服务超过了上亿用户， 为京东创造了一个又一个业绩神话。在15年的双11当日，JIMI的接待量就突破了百万大关，今年的618期间JIMI的客户咨询满意度又创造了历史新高。” 刘丹表示，伴随着JIMI自身技术的不断完善，如今JIMI不仅能支撑商城业务，而且还有力支撑着如京东金融、京东到家等多领域业务且服务范围还在不断扩大。

2015年，京东首次尝试了JIMI人工智能技术对接智能硬件， 进驻DingDong智能音箱，实现了语音交互。用户可以通过音箱与JIMI进行对话，不仅能咨询京东相关业务问题，还能进行生活服务范畴的相关咨询，不需要任何按键操作。未来，消费者可能只需要通过音箱就能在商城进行购物，这些对于未来的美好憧憬都离不开JIMI背后强大的自然语言处理（NLP）等众多核心技术。

JIMI智能机器人核心技术揭秘：NLP、机器学习、用户画像

JIMI的卓越表现可谓是，台上一分钟，台下十年功。对于后台的核心技术刘丹也进行了揭秘。首先就是JIMI的大脑——NLP体系。在这个体系当中意图识别技术和命名实体识别技术会对用户提出的问题进行分析，了解客户真实意图并抽取出用户问题中的关键信息（如商品属性、地名等）。面对一些表达模糊的问题，自然语言处理技术会结合深度神经网络模型对用户所提出问题进行进一步的识别与计算，提高JIMI问题识别准确率。 自然语言处理结合深度神经网络是人工智能的热点也是趋势。

京东自15年成立DNN实验室（深度神经网络实验室）以来，在不到一年半的时间里已经取得了多项突破。现在，JIMI在很多处理环节中都引入了深度神经网络技术，并取得了很好的效果。在引入深度神经网络模型后，JIMI意图识别整体准确率由原先的76.0%提升至84.1%；在命名实体识别环节，结合深度神经网络，JIMI抽取用户问题关键信息的准确率比传统方法提高了6.6%。刘丹在演讲中特别谈到：“将自然语言处理技术结合深度神经网络技术，是JIMI与其他同类产品的本质区别。”

在以上两项技术的基础上，应答引擎技术会根据用户问题类型的不同、情绪的不同、访问入口的不同，制定出不同的回答策略。这项技术也是JIMI的核心，将应答引擎和整个京东业务系统群打通，能实现大量业务查询以及业务服务。

JIMI的第二项核心技术是机器学习，此项技术涵盖三个方面，第一是JIMI的有监督、半监督和无监督式学习方法，刘丹就此进行了现场举例：例如小孩子学画画，刚开始只能临摹，这就是有监督式学习，JIMI的意图识别模型、DeepQA模型都等同于有监督式学习；当这个小孩画画能力有了一定的积累之后，会借鉴很多名画自己创造，但还是需要老师指点，这就是半监督式学习，JIMI的相似语料挖掘就是属于半监督式学习；当小孩彻底成为画家，能够融会贯通形成自己的画风，这就成为了无监督式学习。JIMI实体库的构造能实现完全无监督的自动学习，让应答效果持续提升。同时JIMI会捕捉与用户交互中的聊天数据、点击数据、评价数据、点赞、踩等信息，评估自身的应答是否满足用户需求，并且自学这些数据，使其应答能在无人工参与下自我提升。

JIMI的未来：人工智能开放平台，为改变客服行业而生

近年来，京东一直履行国民企业的承诺，积极地将京东的技术资源向社会开放，造福行业与社会。刘丹表示，京东致力于将智能化服务开放出去，建立京东人工智能开放平台，打破客服行业固有模式，让JIMI为改变客服行业而生。

JIMI的目标是具有业界领先的对话识别效果、流畅的拟人化中文应答能力、7*24小时的实时响应能力，并且开发出简单快捷的接入配置、便捷的第三方系统对接。京东希望，通过建设人工智能开放平台，让更多企业享受到京东人工智能技术带来的便利，使普通企业也能够应用人工智能技术，提升企业效率。同时，通过开放智能化服务的发展模式，京东将进一步拓展JIMI的硬件智能中枢领域，甚至是医药咨询、旅游咨询、儿童教育等领域，为不同行业的商家或机构提供智能咨询服务解决方案。

业界专家认为，JIMI不仅仅是人工智能的前瞻应用，更是在商业模式上的突破式创新。JIMI以自然语言处理、机器学习、用户画像等技术的创新应用，打破了传统客服固有模式、致力于带给用户更好客户体验的同时，也为中国电商技术型创新树立了榜样。可以相信，JIMI人工智能开放平台的建设，将实现京东技术能力的开放与经验共享，有力推动大数据与人工智能深度挖掘的创新型合作，为行业做出全新的贡献。