美国最受欢迎的IT零售巨头新蛋的“制胜法门”

告别了几年前的粗放生长，提升用户体验成为电商网站发展的核心关键。在北美，以IT产品和消费电子产品为主营业务的电商巨头新蛋（Newegg）几乎每年都能获得用户体验方面的赞誉。

成立于2001年的新蛋如今已是全美IT/CE品类第二大的电子商务企业，在全球拥有包括中国大陆在内的多家分支机构。2013年，新蛋被《福布斯》评选为十大客服冠军之一。2015年，在佛瑞斯特研究公司(Forrester Research)全美IT/CE零售商消费者满意度排名中，新蛋位列第二，仅次于苹果；而在佛瑞斯特评选的2015全美所有品牌（含零售、金融、航空业等）消费者体验指数排行榜上，新蛋位列第八，这个榜单中只有两家电商入选。

那么这家位于加州的北美电商企业是如何提供卓越服务，从而将客户变成他们的忠诚粉丝的呢？物流行业知名网站Inbound Logistics采访了新蛋客户服务副总裁苏·马丁，从中我们也许能找到新蛋的“制胜法门”。

新蛋的客服策略：认真倾听

用户反馈对于新蛋公司而言就好比是助推剂，推动新蛋公司做出卓有成效的努力，从而赢得购买者的青睐。苏·马丁（Sue Martin）表示，公司始终不断地通过客户电话和网上评论来挖掘用户反馈，借以改进业务运营和提供顾客所需。

一些顾客会采取比较极端的手段来让别人听到他们的意见和看法，比如有个用户在YouTube上发布了一个视频，抱怨新蛋网将二手货当作新品卖给他，而且不是第一次了。一名客服代表发现该视频后向马丁报告了此事，马丁给这名投诉者打了电话并认真聆听他的诉求，随后新蛋迅速为该用户进行了退换货处理。

随后，马丁与物流部门合作，深挖出现这一问题的根源。调查结果证明，这其实并不是一个“二手货”。该“二手”商品实际上是为了上货需要开箱拍过照，拍完被放在了新品的存储仓库。

为杜绝这种情况的再次发生，新蛋采用了新的仓储政策。马丁说，“我们现在都是以‘开箱产品’形式来销售用来为我们的网站拍照的任何产品”。负责处理新产品的人员不会再触碰到退货或者“开箱产品”，这些产品与新品分开存储。

扬声器“断腿事件”

对于电商平台而言，与生产商的良好沟通同样对客户服务起着至关重要的作用。曾经在新蛋上出现过一起针对某一特定品牌扬声器的顾客投诉事件，该品牌的扬声器发货时发现有破损，扬声器的底座有一个“腿”折断了。客户服务团队通知物流团队，然后物流团队与生产厂家取得联系。一开始生产厂家否认存在这一问题，由于此次扬声器的销量并不大，向新蛋网退货的客户投诉并没有引起生产厂家的重视。

“于是我们邀请生产厂家的一个团队来参观我们的仓库，我们把他们带到存放所有破损扬声器的区域，”马丁说。最后，该生产厂家（一家规模非常大的公司）更改了他们的产品包装，以便更好地保护产品。“自此我们再没有收到过该产品的任何退货。”

尽力满足客户诉求是新蛋的制胜法宝

解决客户问题往往取决于加快装运、发送替代产品或接受退换货的能力。所以物流在新蛋公司的客服策略中起着关键作用。“我们的客服代表有权与仓库直接联系，加速交货服务，同样也有权撤回产品。”马丁表示。

比如，一位客户订购了一件设备，以便能够在外地召开的会议上进行演示，但货运被延误了。应客户要求，新蛋公司可以将一个替代设备加快送至客户下榻的酒店。

如果出现地区性爆款脱销的情况，新蛋公司可以迅速从一个仓库调运至另一个仓库补货，或从参与新蛋公司市场的第三方供应商那里购买。“我们与生产厂家直接合作，或甚至在需要时直接把货物发给最终消费者。”

在紧急情况下，新蛋公司甚至可以提供专人递送服务。马丁回忆起这么一件事：有一名顾客退回一个硬盘，然后意识到退错了货 ——退回的那个硬盘里含有敏感信息。“他给我们打电话时处于一种绝对恐慌的状态”她说。

新蛋公司仓库当时已经将这个硬盘发送给了生产厂家，幸运的是，生产厂家可以对它进行追踪。“我们的销售经理跳进一辆车，从生产厂家那里拿过硬盘，然后亲自将它交付给这名顾客”马丁认为，尽力满足顾客的诉求才能让新蛋从市场竞争中胜出。

关于Newegg新蛋

Newegg新蛋成立于2001年，是网络零售企业的领导者,提供世界级的电子商务平台,优质的客户体验,快速的物流配送和贴心的客户服务。

Newegg 新蛋总部位于加州洛杉矶，在全球拥有多家分支机构，是全美IT/CE品类第二大的电子商务企业，注册用户达2900万，企业用户6.1万。2015年，新蛋GMV突破25亿美金，来自移动渠道的销售额增长了54%。

2015年，新蛋荣获由Foresee研究公司评选的“全美所有品牌消费者体验”十大品牌，并位居电子商务领域榜首； 全球移动商务500强排名第24；2014年，新蛋荣获全球最佳电子商务企业(ACG, 2014)、亚洲商业奖-领先私有公司和美国Online Trust协会评选的最值得信赖零售商第8名；在细分领域，新蛋摘得了由《供应链杂志》评选的Top100物流企业，并在个人数据安全100强的网络零售商中排名第4。