蚂蚁金服全面开放 AI 客服能力 机器人客服解决率超 8 成

「某某服务请按 1、某某服务请按 2」，急需帮助的时候拨打客服电话，听到这样的语音无疑让人抓狂。而拨打支付宝客服电话，你也许已经发现：不用反复听 1-9 的提示音，机械地按键操作，取而代之，只需要对着手机「下指令」，系统识别语音就会直接跳转服务。人工智能客服「小蚂答」1 秒就能给出应答。

未来，用户将在越来越多的企业客服场景中，体验到这种便利的智能语音交互。8 月 23 日，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以 AI 技术为核心的「新客服平台」。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服 AI 开放的又一大场景。

「小蚂答」1 秒应答是如何做到的？

打开支付宝「我的客服」，你或许还没想好要问什么，智能客服「小蚂答」就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据「排兵布阵」，提前做好了准备。而在一些具体的支付场景中，它也「时刻准备着」，应对可能发生的应急问题。

测试数据显示，「小蚂答」完成 5 轮问答所需要的时间大概为 1 秒钟，比人工客服效率高出 30 至 60 倍。除此之外，它还能充当「保镖」，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

像「小蚂答」这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。「小蚂答」高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及 VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的 1 秒，是整个系统在以无法想象的速度运转。

「新客服」驱动服务变革

蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为「新客服平台」，所谓的「新」在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。

对蚂蚁金服来说，「新客服平台」还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的 140 多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于 AI 的「新客服平台」，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

2016 年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达 83%，呼出产能提升 15%，呼入产能提升 10%。

「蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革」，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。

AI 不会「消灭」人工客服 而是让人成为更好的人

在欧美，AI 已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至「高大上」的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的「高危」行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗？

「小蚂答」的负责人子孟并不这么看，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。「问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器」，他说。

徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器「训练师」的人也要如此。

他透露，未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI 智能，尝试突破对客体验，比如现在看起来还有点儿「呆萌」的「小蚂答」，未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。

智能客服开放，是蚂蚁金服 AI 整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称：「蚂蚁 AI 技术将成熟一个，开放一个」。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财 AI 能力、智能图像定损技术等。