如果代码有心，视障人群也不会被互联网落下

采写 | 郑玥

编辑 | 诗婕

你知道盲人如何使用手机吗？

通常他们一手握着手机，举在离耳边六七公分的位置，另一只手的几个手指迅速在屏幕上点动滑动，像在敲击键盘，机身播放着因倍速而变声的读屏机器音。

第一次近距离观察到这些是在苹果商店，一位盲人导购接待了我。为了帮助残障人士就业，苹果一直以来都会招聘和培训视障人士作为店员，一些店员还会携带自己的导盲犬。

武汉人刘宇是一名 34 岁的盲人按摩师，对他来说，能成为苹果店的导购是梦寐以求的事。我在今年夏天认识了他。因为父母近亲结婚，他先天全盲。1998 年，11 岁的他接触到了表哥的 windows98 系统。他用电脑听音乐，「听」影碟，表哥告诉他一些代码指令，他背下来，开始「拆解」代码，自此爱上了数码产品。

在明眼人的学校里，初中电脑老师惊讶于他竟然能使用指令操作电脑。无法升学后，他进入专门学习推拿的学校里，成为一名推拿师。刘宇并没有放弃数码的爱好，他建了一个「此生无悔电脑音乐交流群」，教盲人朋友使用电脑，交流学习代码。

去年是刘宇离梦想最近的时候。在应聘杭州苹果店的销售时，他连过 5 轮面试，最终因为入职程序相关问题遗憾落选。

我一直以为，因为要面临更多的困难和挑战，视障群体的生活可能更不易。不过这个夏天，与刘宇的见面倒让我时常惊叹，视障人群竟然这么深度地依赖互联网。他们之中有数码迷，有盲人极客，这些年，科技企业正为这些人群修筑起互联网的「盲道」，他们得以参与科技公司产品的检测工作，原来，他们的生活可以很酷炫。

「给你拍张照吧」

7 月底，京杭大运河边的石廊里，刘宇突然提出要为我拍张照。

「一张面容靠近右侧边缘，靠近左侧边缘，居中，拍照。」

他掏出手机，特意调慢读屏语速给我演示，在 AI 女声居中的准确提示下，他点击快门，翻转手机，晃下脑袋说，「你看，拍好了。这个叫非视觉摄影，读屏提示居中的时候，说明对上焦了。」

手机递过来，几张照片的脸都在正中，只是画面微斜，有些精心的构图感。

刘宇给记者拍照｜极客公园

盲人可以用手机拍照，这得益于互联网产品的无障碍改造。最简单的改造就是让屏幕上的一切都可以读出来。视障群体除视觉以外的感官都格外敏感，他们用听觉判断距离，用触觉和嗅觉发现事物，借由科技，他们也用照片呈现一份对世界的记录。

不必担心屏幕的内容都会被旁人听到，因为普通人听不懂。想象把播放器的倍速调到 10 倍，你应该只能听到「叽里咕噜」的怪声，通常盲人会听 60 倍到 70 倍速，刘宇可以听 100 倍速，这对旁人来说几乎是外语。

读屏是无障碍适配最底层的技术。只要给软件加一个可读性的代码，盲人就可以使用了。从电脑诞生之初，无障碍适配已经存在。不过，很早就接触互联网的刘宇说，在网络和智能机刚刚普及的时候，相比后来，对盲人来说还是友善的。

2003 年他就在网上购物，「那时候功能和界面都很简洁，盲人操作没有任何问题。后来添加很多图片，添加一些读不出来的 flash 特效，很多就不能用了。」

只要能用读屏软件就行，这只是无障碍适配的第一阶段。随着软件一版一版升级，越做越丰富的同时也越来越复杂，盲人一度用不了了。为了做好盲人用户的体验，很多 APP 都在不断更新适配，支付宝就是最早开始无障碍适配工作的互联网公司之一。

「盲道一度断了」

2013 年，支付宝的官方微博收到一条特殊的私信，一名视障人士对更新的支付宝钱包功能提出了许多意见。从那封私信开始，产品经理孟超峰和这位用户开始了一场长长的对话。支付宝研发的 400 多名工程师，由此制定了一套针对视障用户的产品开发规范。

这推动了支付宝成立无障碍小组，也是支付宝为视障群体在互联网上修建「盲道」的开始。但「盲道」一度断了。

现实「断头盲道」｜视觉中国

2016 年，视障者孙涛和朋友们发现，升级后的支付宝屏蔽了安卓版手机的密码键盘读屏功能。5 月 14 日，孙涛和朋友们一起，在网上发布了《视障用户致支付宝公开信》，「痛骂」支付宝。

屏蔽这个功能原本是基于安全因素的考量。当天下午，支付宝的技术人员联系了孙涛，询问如何改进这个产品。

工程师善攻收到了客服部转来的《公开信》。读过信后，善攻意识到，自己忽视了视障群体的需求。程序员们开始研究手机读屏原理，将代码一点一点摊开，在工程的最底层发现了那套关键的代码，就像一个开关——打开就支持读取，关上就拒绝。此前的升级措施就是关上了这个开关——经过几个通宵，工程师们想出了新的办法，他们设计了新的支付键盘，既可以支持读屏，又拒绝了软件进一步获取手机信息。

解决了这次的问题后，工程师和视障用户们组建了钉钉群，从此保留工程师和视障用户直接沟通的传统。

很多需求只有当用户身临其境才能发现。比如图形身份验证的方式，视障用户就无法处理——「以下哪个商品是你买过的？」普通用户看到的，是问题下方九张不同商品的图片，而视障用户通过读屏听到的，都是「一件衣服」，「一件裤子」，根本无法辨别。

支付宝为此做了特殊配置。「如果检测到使用者是视障用户的话，就不会出这种图片题，会出一些文字题。比如『以下哪个是你的支付宝好友』，读出用户名视障用户就能选出来。」

在升级中兼顾无障碍用户，解决这些「bug」是无障碍适配的第二阶段。而目前正经历的第三阶段，是不仅要适配基础功能，还要继续增加盲人的使用范围、便利性和流畅性，持续优化盲人使用的感受。

「其实在技术上，很多都是一串代码（能解决）的事，对于普通人来说，一串复杂的代码带来的升级是锦上添花，而一串简单的代码对视障人群来说，是雪中送炭。」

2021 年 4 月，中国工业和信息化部办公厅发布了「关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知」，通知中附上了互联网应用适老化及无障碍水平评测体系。这也让越来越多的应用开发者开始重视无障碍。

假如给你三分钟黑暗

每一个做无障碍适配的工作者都曾戴上眼罩，体验自己做的产品。每一个工程师都发出过「真难用」的感叹，庆幸自己能摘掉这个眼罩，也更能体会做这份工作的意义。

「打开读屏模式，手机就像一块板砖一样，我本来以为这么难用他们肯定不爱用，但他们其实非常依赖互联网，我能做的就是让这个『板砖』使用得更流畅一点。」支付宝的产品经理欢鹿说。

瘦高的 93 年工科女生欢鹿要带着笔记本电脑接受采访，她的语速快到像是开了读屏倍速。毕业后，她一直在科技公司做身份认证工作，来到支付宝后，也加入了数字身份团队，简单来说，就是核实用户身份，没有被冒充。因为兴趣所在，她也同时加入了无障碍小组，希望解决盲人在使用密码等方面的问题。

她的工作需要频繁与盲人直接接触，「时刻设身处地想象盲人生活」，这些接触和想象带给她很多不一样的体验。

作为支付宝数字身份团队的工程师，欢鹿参加了 6 月 22 日的支付宝无障碍开放日，一位一对一沟通的视障用户给她留下了深刻印象。

那是一位乐观的男孩，在失明前也经历了普通人的青春——读书、上大学、找工作，从事了财务会计行业。工作后不久，先天的疾病导致他的视力逐渐降低，直至全盲。在家消沉了两年后，男孩决定回归社会去工作，却发现盲人只有按摩师这一个职业，一度非常沮丧。所幸在后来，受益于帮助盲人就业的政策，他得到了一份和财务审计相关的工作，重新找到了自己的价值。

「他和我有什么不同呢？」欢鹿甚至在想，如果自己失明了可以做什么？「我觉得我可以直接转换身份做一个视障测试工程师，测试无障碍适配功能，现在这样的盲人工程师是很稀缺的！」

为了更真实地体验盲人的世界，她去过一趟盲文图书馆的黑暗体验室。一间很黑的屋子里，人们闭着眼睛往前走，平路、航船等不同的模拟场景交替出现。「我只能靠伸手触摸来探索，过程中很害怕，也怕自己跌倒」。结束后，灯亮了，其实只是一段 10 秒的路程，而人们在黑暗中走了一分多钟。「但我觉得我至少走了有 5 分钟，感觉好漫长。」

欢鹿意识到，戴着眼罩的体验，或许还不到盲人真正感觉的 1%。「因为我知道随时都可以摘下眼罩。」走在漆黑的世界里，就没法这么从容了。「盲人呢，一辈子不能走出这个屋子，一辈子要求助于人。」

还有盲人对于无法获得反馈的恐慌感。「正常用户碰到加载中的页面，看到在转圈会烦躁地等待或刷新，但是对于视障用户来说，没有反馈，他们不知道发生了什么，即使只有 2 秒就加载完成了，在这 2 秒里他也会很慌。所以我们接下来的产品，要给每个细节非常及时的提醒和反馈，尽量消除未知和等待给他们带来的不安全感。」

欢鹿刚刚完成一个无障碍适配产品——「划一划」密码，用户只要提前录入一个划出的图形，在需要校验时在屏幕划出相应图形即可，就可以避免以往数字密码被朗读泄露、输入流程慢等问题。

目前，这款产品在支付宝上线，她正在紧张兴奋地等待视障用户们给她的产品「打分」。

「不走盲道的人怎么修盲道？」

视障用户的账号安全一直是个敏感棘手的话题。

「以前到店里花钱，纸币掉地上没有声音我们都不知道的。」刘宇的妻子孙雯说道。「支付宝在用钱方面给了我们很大便捷，但是这个支付密码要读出来的话，也有很大的隐私安全问题。」

37 岁的孙雯视力仅有 0.01，因为遗传因素有先天视力障碍。她也是一名盲人按摩师，更是一名在反映无障碍适配问题的用户中，「有点名气的那种」。

作为受邀视障用户，孙雯也在开放日参与了新品「划一划」的测试。

视障用户测试使用「划一划」并提出建议｜受访者

「划一划」为了更快更安全地解决视障用户的身份验证问题而诞生，但孙雯还有质疑，「这个产品是画一个手势当作密码，如果我身后有人，记住了我的手势怎么办？」

「这个不必担心。」欢鹿解释道，「划一划」综合分析图形相似性、触摸操作习惯，并且支持即画即消，所以可以很好地解决被他人窥视、模仿，甚至验证成功的问题。

当然即使没有这个功能，视障用户也可以用数字密码等其他方式进行身份验证，只是验证速度比明眼人慢很多。「这个功能在无障碍适配的阶段中，已经属于在能用基础之上，为提高便利性而做的改善。」

「当然，我们也在尝试解决困扰盲人的其他验证方式，比如人机识别的滑块验证码，希望让所有人都能同样便利、安全地使用互联网产品。」

作为社交达人，孙雯有 2 部手机 5 个微信，一共 844 个好友。这些年，她乐此不疲地帮助盲人在各类设施上「找茬」。

早期，她反映公共无障碍设施的问题。「我看到盲道损坏，都会和无障碍督导小组反映，地铁没有电梯会和地铁公司反映。不反映解决起来会很慢，甚至有了血的教训再改就晚了。」

后来她给互联网公司「找茬」。

2016 年，在盲协担任宣传职位的孙雯被派去参加支付宝的一个活动。在支付宝大楼里，她和程序员们坐在一起，逐个回答程序员们提的问题，反馈自己在使用中遇到的不便。

一次在支付宝大楼里，吃饭时，她碰到一位工程师，主动向他反应了盲人在支付宝买火车票不能选座，选座按钮不能读屏。「他听得很认真，后来（问题）也解决掉了。」

这个开朗热心的女孩喜欢拍照、旅行、购物。她用自己 0.01 的视力，在各地拍下风景，发在朋友圈和抖音。她很努力地使用自己微弱的视力，过着有色彩和画面的生活，在她的话语里，有很多画面和声色的细节。这天，在她和丈夫刘宇开的按摩店里，她与我热络地聊着天。

「我还是天猫精灵的无障碍测试官，家里有四五个天猫精灵了。」

「我在。」正聊着天，按摩店里的天猫精灵突然被唤起。

「猫精请你别说话！」孙雯立刻下令，把我们逗得大笑。「我们会用它的报天气、报时、听歌还有今日好货推荐，好多功能。它们有时候好笨，但经常用会变得聪明点。」

有时，她还会让两只天猫精灵互相打趣，「特别搞笑。」

「有段时间，支付宝真是做得不怎么样的一个 APP，」她认真起来，「但它乐于在无障碍这方面投入研发，能看到很多有效的改进。」

「科技给我尊严」

去过盲人按摩店的话，你一定会注意到，每一家都有智能音箱，这是我见到智能音箱使用频率最高的地方。被调侃为「人工智障」的智能音箱，已经成为了视障人群家里的标配。

除了友好的声音功能，使用人工智能甚至能让视障人群得到成就感和尊严感。

禾必是支付宝无障碍客服专线的一名「小二」，她说到自己的一个观察，「与我们想象的不一样，很多视障用户其实不太愿意求助人工，更希望能自己解决问题，不想麻烦别人。如果拨打客服热线，那多数是遇到了难以解决的困难。」

支付宝有无障碍服务专线，如果视障用户打来客服电话，会自动转接到这里，而用户并不会知晓。禾必和打来电话的吴先生成为了朋友。

接到吴先生来电时，已经是他打来的第七次了，他的问题是找回账户，每一次都请客服把操作步骤编辑成短信发给他，「不说原因，也不说具体情况。」

后来，禾必了解到，吴先生不喜欢被「特殊帮助」。休假回来，她还记挂着这位用户有没有找回账户。回到工位的第一天，她就登录进页面，系统显示吴先生仍未进入过找回账户的流程。

「我也觉得可能会冒犯或者打扰到他，但我还是在下班以后，拨通了他的电话。」禾必特意斟酌了措辞，「我说的是，『吴先生，现在是我需要您的帮助，如果要找回这个账户的话，您得陪我一起操作一下。』」

接着，吴先生放下了心防。他说，「我是看不见的，真是给你们添麻烦了。」

当晚，由于吴先生常常误触挂机按钮，禾必不得不与吴先生来回拨电话。两个半小时后，吴先生终于登陆了他的账户。后来禾必收到了吴先生亲手敲下的感谢信，里面有一句「当代雷锋，帮困助残」。他们自此一直保持联络，成为了朋友。

「有时候想想，如果从来没有无障碍适配，没有我们的工作，盲人或许会一直躲在互联网角落里，会和大众越来越隔绝开。光是这个想象，就让人后怕。在科技进步的潮流里，我们的工作是停下和回头，把落在后面的少数、弱势用户，拉起来，修一条盲道，给他们一只手一条路，拉着他们走。」

禾必也很期待 AI 客服能够进一步帮到这些群体。「他们能获得更多的自助感、尊严感，考虑到这样的需求，接下来一些智能交互技术的进步，会给他们带来很多帮助，科技会让他们更平等、有尊严地生活，不被时代落下。」

而离他梦想中的工作只差一步的刘宇，觉得自己并没有被时代抛弃。

视障人士使用电脑｜视觉中国

「比如今天我接受这次采访，你看互联网公司、媒体大众，都想了解一个视障者怎么使用互联网。大家都想把无障碍产品做得更好。从这个角度来讲，我为什么要认为自己被淘汰了？相反，在人工智能的时代，很多时候，我都能参与进来，提一些自己的建议。」

恋爱前，刘宇和孙雯当了很多年网友，孙雯得到杭州苹果店招聘的信息时，第一个告诉了在上海的刘宇。

在西湖边的一个咖啡厅，孙雯打电话将这个消息告诉刘宇。「我喜欢西湖边冬天的阳光，喜欢一个像阳光房一样的咖啡厅。喝咖啡，晒太阳，晒一个下午，等他的电话。」

「矜持」一下午后，刘宇最终答应了她来试试。

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