瓜子二手车张小沛：如何通过技术创造信任的价值？

在国内，二手车和新车的交易比例约为 1：3，而在美国这个数字是相反的，二手车占了汽车交易的「大头」。在很多人眼里，中国的二手车市场是一个「被遗忘的庞大市场」，但与此同时，根据公开数据显示有 57% 的用户因为「不信任」而放弃购买二手车。

面对机遇和阻碍并存的二手车交易市场，国内的二手车交易平台想要做出什么样的改变？以下文章根据瓜子二手车直卖网 CTO 张小沛在极客公园创新大会上的演讲整理而成。

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今天我演讲的题目是「如何通过技术创造信任的价值」。首先我想说，在这个行业今天我们的现状是不信任，或者说信任是不够强的。

我不知道在座的朋友里多少人有过买卖二手车的经验。我这里有一个数据，今天我们的二手车行业还处于非常早期的状态。很多买家去买二手车时要么犹豫，要么没有迈出这一步，很大的原因是因为不信任，而这个不信任的数据超过了 57%。他们会犹豫，会说这个里面因为信息的不对称，包括车是不是事故车，是不是被调过表，另外价格也不透明，到底这辆车值不值。

在刚刚过去的 2016 年，我们的新车销售量大概是 2700 万左右，二手车的销售量大概是 1000 万出头，这个比例是 1：2.7。但是看一下汽车工业比较发达的美国，从福特开始规模化量产汽车，到现在是一百年的历史，美国的新车和二手车是一个「倒挂的市场」，他们的新车是 1000 万出头这样的体量，但是二手车是 4500 万左右的体量，所以跟中国是相反的市场情况。

我记得丘吉尔有一句话「你能看到多远的过去，就能看到多远的未来」。美国市场是我们可以参照的市场，因为它汽车工业的历史更长。今天中国的市场现状是，大概有 10 万家经过认证的经销商，刚才我讲了二手车交易量是 1000 万出头，所以平均下来每家平台 100 辆左右。

我们来参考一下美国市场，25 年前的美国市场跟今天中国的市场现状是有非常大的类比性，当时美国市场还没有出现规模化的买卖二手车平台，整个美国二手车当时的经销商的数量是不超过 2 万家的，每一家平均一下是 1300 台的左右，所以跟中国今天的市场是个非常相似的「柠檬市场」——因为信息巨大的不对称，因为很多流程的不对称，所以是一个典型的劣币驱逐良币的市场。

但是我们看今天美国市场上有一家公司叫 CARMAX，从 1991 年去筹备，到 1993 年开始正式的营业，做了二十几年下来，今天 CARMAX 已经经手了大概 2500 万台这样的车。

我这里还有另外一些数据，在美国 75% 第一次购买车的用户，是选择购买二手车的。

我分享一个自己的亲身经历，几年前我们决定回中国发展的时候，我先生要卖一辆车，当时他开一辆讴歌 MDX，发了帖子以后两天收了 7 个电话。最后我们卖给了一个印度人，他当时刚刚毕业去了 Facebook 工作。有意思的是，我们通过这辆车互相认识了，还在 Facebook 上互相关注。在 2014 年秋天的时候，这个人要到北京来，我们还在清华科技园的星巴克咖啡厅坐下来喝了一杯咖啡。

其实我想用这个亲身经历跟大家说，你看我们做一个非常简单的 C2C 交易，让素不相识的两个人、两个家庭，通过交易相识了。但是交易只是起点，人跟人之间关系会一直存续下去，是有生命力的。所以我觉得这是 C2C 模式独有的魅力，这也是我非常认可瓜子现在坚持 C2C 模式的原因。

20 年下来，CARMAX 走到今天一家 100 亿美金的平台，2016 年的销售量大概是 100 万台。从 CARMAX 三个角度来看，它今天能做到一家一百亿美金的平台，是从三个地方建立了它的竞争壁垒的，这也是它的核心竞争力。

CARMAX 在二手车交易链条非常长，打造了一个完整的服务闭环，所以它可以做零售，可以做金融，可以做延保，可以做拍卖，可以做所有相关的这些维修保养的服务，所以整个服务是给用户创造了一连串跨越时间的价值。

任何一家平台要做到规模效应，它的效率要极高，同时成本要下降。CARMAX 的净利率是在 3.8% 到 4% 之间，普通的美国的经销商大概是 2.29%，大概是双倍的净利率。CARMAX 通过二十几年才建立起这样的竞争壁垒，形成了这样一个规模效应。

但是，我们今天回过头来看，刚才我们讲二手车的现状，跟二十几年前美国的二手车状况是非常相似的。不过今天瓜子二手车或者是其他的同类型平台，我们比二十几年 CARMAX 刚刚起步时更加幸运，因为我们今天有积累的数据，而我们的手段跟 CARMAX 不是一个等级的。

买车是一个非常重要的决策过程。比如一个人要拿出几万块钱去买车，会在瓜子二手车花好几个月的时间——不停地去看车，不停地去研究，所有的这些数据其实我们在后台都会追踪，并形成对用户的认知，可以更好地服务他。20 几年前其实 CARMAX 去做这件事的时候，想要做实时追踪是非常困难的。

不光是数据的量级不在个层面上，我们对数据的处理也完全不在一个层面上。今天我们瓜子作为一家才做了一年多不到两年的平台，我们所有评估经手的车辆已经超过了 300 万辆，而我们建立的是基因库不只是数据库，因为我们在这个里面有关于车和买家、卖家的多维度信息，买家和卖家所有点点滴滴的行为都会放在我们的基因库里——我们对会它挖掘，形成更加完整的认知。

整个基因库是我们搜集线上和线下的所有数据，我们背后有「瓜子大脑」这样一个引擎，这里面我们会做大量根据不同的场景，在不同的场景对这些数据进行认知，不管是深度学习还是传统的机器学习模型，最终形成瓜子的核心竞争力，更好的服务客户。

我举几个实实在在的例子，我们拥有了 300 万辆车辆的基因库，跟大家分享一个数据，在座的很多朋友应该都是 35 岁以下的，而 35 岁以下的司机，买第一辆最热门的车是福克斯。大家记住这个车，如果你去买卖车的话，买这个车是非常容易出二手的，因为需求非常旺盛。

另外一个非常有意思的地方，北京和上海车主会去优先选择德系车，而广州和深圳则会更多地选择日系车，德系和日系，这是一个非常明显的地域车系差别。

我们的基因库，不仅仅说做一些统计的东西，这个是非常容易做的，我给大家举一些不是那么容易做，相对来说比较复杂的场景。

不知道在座的有多少人用美图秀秀？我自己是美图秀秀的重度用户，我们在瓜子二手车，其实做的是跟美图秀秀相反的一件事情——女性用美图秀秀让自己变得更美一些，但是在瓜子卖车，其实是要走相反的途径，就是还原车的真实状况。

大家都知道，在全国各地，包括在广州也不能幸免，很多地方都是有雾霾的，我们很多评估师去评估车的时候，他拍上的照片很多都是雾蒙蒙的，看不清楚，这个时候我们是需要通过算法去去雾。但是，我们这个算法本身非常智能，它会先判别雾霾的程度，如果已经超过了一定指标，就去给它去雾。

前一阵北京雾霾非常非常严重，我们做了一个 AB 测试，用了这样的一个算法。上线之后我们整个详情页上，买家线索的转化增加了 85%，所以这是一个非常大的进步。

二手车是一个非标品，我看到很多的平台，包括 CARMAX，其实都是在做定价这样的事情。

我们在瓜子二手车也做了一车、一时、一驾，这个概念怎么理解呢？同样的一辆车，时时刻刻是在不停地变化，所以同样一辆车，它上一周卖这个价钱，可能这周就卖的不同的价钱，中间可能会差出几百块钱。这辆车在北京同一个时刻是卖这个价钱，但是如果拿到山西太原去卖，可能又是另外不同的价钱，所以你的模型里面，你应该考虑很多地域因素、时间的因素，不同的纬度特征等，这些都应该放到你的模型里面。

之前是我们的评估师根据他的经验，判断一辆车预计多久会被卖掉。以前我们的评估师去做的时候，就算是最有经验，最资深的评估师，他只能做到 10 辆车拍下来，最终只有 4.5 辆车卖掉。

我们上线优先卖的算法以后，因为这个算法自己会分析，这辆车在一天之内卖掉的概率有多大，三天之内卖掉的概率有多大，整个算出这样的曲线出来。我们在瓜子的十几个城市做了实验，我们能够做到算法算出来的这 10 辆车最终在 7 天之内，9 辆车是卖掉的，所以你看机器和人之间还是有非常不一样的准确度。

瓜子是半年之前开始做金融的，7 月份我开始放款，在自己的场景开始去做瓜子自营的消费金融。做了半年下来，我们总共做了几个亿的放款，我昨天晚上特地查了一下，我们不仅是零坏账，而且还是零逾期，没有一笔是逾期的，这个后面，其实是我刚才所说的整个瓜子大脑加瓜子基因在后面做引擎在做驱动的。

我们作为一家 O2O 公司，今天我们有 7000 个同事，大多数都是销售、评估师和客服。半年之前我们所有的销售、评估师和客服，每天在什么时间节点做什么事情，要么是自己决定的，要么是它的主管、城市经理决定的，但是现在不这样的。在 7 月份的时候，所有的评估师和我们的销售、客服的同事，他在什么时间节点做什么样的事情，都是我们系统的调度算法决定的。

一辆车在瓜子上架，到底是销售 A 去卖，还是销售 B 去卖，这后面都是算法决定的，因为我们的瓜子基因库，不仅是对车、买家和卖家打了标签，我们对我们的销售、评估师和客服都是打了标签的，所以有的销售是 4S 店出身的，比较擅长卖高端的车，有的销售可能是刚刚入职瓜子才半个月的，他可能适合卖什么样的车，所有的这些都是系统自己决定的。

半年下来，我们跑出来的效率大家可以看一下，不管从人效的角度还是平台效率的角度，其实都是有一个巨大无比的跃升的。

所以瓜子我们作为一个一年多的平台，能够在 2016 年的 12 月份做到单 4 万台，后面是有很多努力和尝试的。我刚才讲的不管是我们的优先卖、定价，还是我们的去雾算法和智能调度，都是我们在后面的引擎。

我刚才讲了这么多，瓜子作为一家年轻的创业公司才刚刚起步，刚才所有说的这些东西都是在起步的阶段。在我们心目中，未来的中国的二手车行业应该是什么样子的呢。

我们希望中国所有的二手车都是有完整档案的。把一辆车放在基因库里面，把所有相关的数据汇集起来，包括维修、事故，中间有多少不同平台的售卖，这些不同的维度的信息都放在基因库里面，形成一个完整的档案。就像人有一张身份证一样，车最后也有一个身份证，这是我们理想中的终极目标。

当个目标能够达成一致，我们就非常靠近 CARMAX 的今天在美国做的。在今天的 CARMAX，你去买二手车，一堆一堆的美国人在那儿买二手车，它是一口价的，不可以讨价还价，但是今天在中国，不管你是在瓜子还是在其他的平台，在线下的二手车市场，讨价还价的过程，其实是非常非常漫长的，非常艰巨的。

这个背后透露出来的其实就是不信任，对这个车没有准确的认知，所以你没有办法对它做一个准确的定价。

在中国现在没有一家平台是有完备的服务体系，在我们愿景当中应该真正能做到 100% 或者 90% 以上，这是一个信任价值的平台应该具有的能力，是一个完备的服务体系。所以你可以做到一次交易，终身服务。这也是我们心中的愿景。

当然这只是愿景，我们还刚刚起步，所以作为一个品牌来讲，作为一个平台来讲，我们的线下团队，我们在技术上所有的这些投入，其实正在逐渐帮我们形成信任，在消费者心目中慢慢形成这样的认知。

下边的数据，是所有可能在做零售行业的人都会关注的指标叫 NPS，这个数据大家可以看到，我们整个二手车行业的平均数据是 22%，而瓜子二手车是 35%。但与此同时，在全球我们大家耳熟能详的一些品牌，比如说像是 Apple、Costco 等，它们的 NPS 是超过 70% 的。

所以我们从 35% 走到 70% 还任重道远，我们还需要努力，但是有一句名言说「The best way to predict future is to create it」，（「遇见未来最好的方式，是亲手去创造它」），瓜子二手车在努力，我们一定会全力以赴，谢谢大家！