人民日报：易到成了难到，我充值的钱去哪儿了

来源：人民日报

躲过了跑路的P2P，结果掉进储值返现的圈套里；绕开了旅途中的定点购物商店，却没躲过优惠套餐里的骗局；识破了推销养生保健品的伎俩，却看不透刷单买好评的假象……“互联网+”给消费者带来了方便，也让一些消费陷阱更隐蔽。近日，本报记者聚焦出行、旅游、网购等领域，围绕“储值返现”“捆绑销售”“刷单造假”等问题，请消费者说说他们遇到的新困扰。

　　 “充100送100”，看似优惠多，实则不省心——

　　 “易到”成了“难到”

“都是贪便宜惹的祸，以后再也不信网约车的充值返现了。”在北京国贸附近工作的李琳最近很郁闷，她的易到用车个人账户里还剩600多元，但死活叫不到车，余额用不出去。

今年3月，易到用车有“充100返50”活动，李琳当即充了1000元。但进入4月后，她发现不对劲：“一是打车价格急剧攀升，从上班的写字楼到居住的劲松某小区，不足4公里的路程，竟然要70元，约车平台总是推荐高档车型；二是接单司机少，有时我加价到100元，还是没车响应，这种事出现在中心商务区，很诡异。”

相比李琳，北京方庄某外企职员商珏就更不顺了。由于出差多、经常要乘车去机场，商珏在去年易到“充100送100”活动中充值1万元，获赠1万元。现在账户还有40%的剩余，却是车也打不到、钱也退不回，“4月中旬，网传易到资金链断裂，老板跑路、司机提现难，我微信朋友圈很多储值用户一下子慌了，纷纷申请退款，结果发现储存的钱根本退不了。”

“根据易到的充返协议，用户退现须在充值3日之内提出，否则将不予退还，这是不公平的。”商珏说，最气人的是，易到平台没有明确的退款入口，她拨打了上网找到的所有易到客服电话，不是空号就是自动挂断，都打不通，投诉只能通过APP联系在线客服或者发送邮件。沟通难，反馈慢，真有种“叫天天不应，叫地地不灵”的感觉。

“最后，我终于与在线客服联系上了，得到回复却是‘请耐心等待结果’，更添堵。”商珏说，“充值超过3天就不能退款了。这是什么条款？这笔钱注定要打水漂了。要是能再叫到车，加价几倍都乐意，唯一的愿望就是止损，尽早将账户余额花掉。”

　　 充值返现诱惑多

　　 有人在共享单车平台上储存的钱达到5000多元，都够买一辆比较好的山地自行车了

商家鼓励消费者充值返利的营销套路早已流行。这两年，借着“互联网+”，在交通出行、健身美容、餐饮外卖等领域，“预充值对应一定比例返赠”的活动更多了。网络技术便捷，交易成本降低，对消费者诱惑很大。以“互联网+出行”为例，不仅易到用车有“充100返100”等储值优惠，其他网约车也有类似活动。

去年4月15日至21日，神州专车开启“充100送100”促销活动，每个账户限额充值1万元，最高可得2万元，充值本金和返现补贴金额无使用期限，长期有效。今年2月22日，首汽约车推出“充100送100”优惠，活动时间仅限当天，新老用户均可参与。

以“返现”为诱饵的充值金额大得惊人。据记者了解，2015年10月，乐视控股易到后，开启了“充100返100”补贴。这个活动持续了9个月，共有650多万用户进行充值，累计金额超过60亿元。

但业内人士认为，易到此举无异于“寅吃卯粮”。为这60亿元充值，易到需要额外准备60亿元返回600多万用户的钱包，资金紧张是早晚的事。为此，从去年7月开始，易到改用“生态充返”的形式，将充返比例降低，再通过乐视影视会员、商城抵用券等乐视产品回馈。

最近，易到公司陷入“资金挪用”纠纷后，关闭了车主端APP提现通道。司机无法提现不愿接单，导致大量用户打不到车，充值余额“烂”在账户里，“打车难、退款难、沟通难”。

共享单车沿袭了网约车的补贴方式。今年2月，摩拜、ofo先后推出“充返”活动，充100得200元左右，优惠力度很大；3月，小鸣单车充值优惠是“充多少送多少，最低充1元”，哈罗单车则是阶梯充返优惠：充100元得228元，充50元得88元，充20元得28元，充10元得12元。

一些用户认为，共享单车市场正处在跑马圈地、培养用户使用习惯的阶段，企业融资是竞争的一种手段，补贴也一样，而资本的进入又加剧了市场竞争。

储值返现能够催生“需求假象”，原本此类需求并不强烈的用户，在充值返现的诱惑下，很容易加入充值大军。杭州某电子科技公司程序员郝桐是个“宅男”，平常外出很少，但今年春节期间他还是在易到用车平台上充值3000元，加上返现一共将近5000元。但充值后的半年内，他只叫过4次车，基本算是“僵尸用户”。

在“充值越多，获利越多”的刺激下，消费者盲目充值，加剧了资金风险。上海某广告公司员工武海君有骑行的爱好，为“随时随地随意骑行”，他一口气下载了摩拜、ofo、小鸣、小蓝、优拜等5个共享单车APP，都充了好几百元，加上押金、返送，他在共享单车平台上储存的钱达到5000多元，都够买一辆比较好的山地自行车了。

消费者对“储值返现”欲罢不能，除了容易被一时得利诱惑外，与互联网平台的定向营销也有关系。武海君发现，只要你手机绑定了共享单车平台，你的家庭住址、出行偏好等都在平台掌握之中。当账户里的充值金额剩1/3左右时，平台就会自动把你视为活跃用户并发短信，催你参加新的优惠活动，“到那个时候，你是很难抵抗得住新一轮诱惑的。”

　　 账户退款障碍多

　　 许多网络平台在经营地未注册分公司，也没有专业的客服人员，为消费者维权带来很大困难

充值容易，消费不易，退款更难，这是预充值用户的普遍感受。

上海某银行职工董潘在一款名为“小熊快跑”的O2O健身应用上办了半年卡，外加几张优惠券。按规定，他每月只需99元，就能在小熊快跑签约的健身房享受名目繁多的健身项目。“头一个月还挺正常，但之后平台宣布提高包月价格，根据不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不认可，因为我是在新规出台之前办卡的，跟客服投诉，客服不搭理我，几次交涉后，我直接被封号，剩余几百元钱都搭进去了。”

北京某高校教师张林参加百度糯米优惠活动，支付365元购买一张面值500元的电子储值卡。消费两次之后，累计花费389元，卡里还有111元。张林对消费体验不满意，希望退款。百度糯米客服表示，因为张林的消费金额超过实际支付金额，不同意足额退款。经多次协商，百度糯米同意按比例退还30元。又过了一周，这笔钱才退到张林的账户里。

记者在调查中发现，几乎所有平台都对消费者退款设置了这样那样的障碍。比如，部分“共享单车”平台的政策如下：优拜、小鸣单车不可退还，摩拜单车说“可以退还，7个工作日内处理”，ofo也表示“参与充值送金额活动的充值金额可部分退款”。后二者虽说可退款，但在客户端上没有退款选项，只能与客服联系，沟通过程和结果往往不容乐观，退款难度不小。

目前，共享单车平台都处在发展初期，不确定性很大。如果平台出现经营困难，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田“卡拉单车”投资人将公司账目上的部分用户押金划走，撤掉财务和客服，引来一片哗然。随后，卡拉单车进入停摆状态，从共享单车方阵中掉队。事后，创业团队只能通过借钱垫付用户押金。

另外，网络预付式消费群体分布广、数量多，许多网络平台公司在经营地未注册分公司，也没有专业的客服人员，这都为消费者维权带来很大困难。

　　 借新还旧风险多

　　 应尽快建立第三方账户监管沉淀资金，用户随时用手机截屏等方式固定证据也很有必要

面对问题频出的储值返现消费，专家建议，消费者应在参与储值返现活动时仔细阅读协议条款内容，增强自我保护意识，辨别清楚哪些是霸王条款、哪些是可疑陷阱；同时，有关部门应尽快建立健全预防、监管和处罚机制。

一些业内人士认为，诱人的“储值返现”，确实让很多用户尝到了甜头，但对平台而言，只能拿新用户充值的资金补贴给老用户，金融风险不可小觑。

中国人民大学法学院教授杨东认为，目前互联网创业企业众多，涉及资金体量巨大，用户资金安全风险也成倍增加；“互联网+”平台中的储值优惠作为一种营销推广方式，与传统单用途预付卡相比，本质上一样，也应按照《非金融机构支付服务管理办法》《单用途商业预付卡管理办法》等法律规章来加以监管。

“对在线充值的金融监管政策尚不明确。有的平台充值金额汇成数以亿计、几十亿计的资金池，监管层应该引起重视。”北京大成律师事务所律师陈欣华建议，对推出高额“充返”活动的互联网平台，可适当引入备付金和信用评级制度，尽快建立第三方账户监管沉淀资金，改善资金安全仅靠商家自身信用的“单保险”模式。对信用状况相对差的中小企业，适度上调备付金的比例，一旦商家失踪或者倒闭，由第三方直接将资金归还消费者。利用互联网支付的“留痕功能”，可考虑建立互联网金融监测云平台，定期发布风险指数，给市场预警，一旦出事，也能按图索骥倒查商家。

依据《消费者权益保护法》，在经营者存在违约的情形下，消费者可以解除合同。如果经营者不允许解除合同，就有强制消费之嫌；如果账户余额不能用也不能退，经营者就有侵占消费者财产之嫌。消费者要善于用法律武器保护自身合法权益。

“拨打12315投诉热线，留足留够消费凭据、存底、手机截屏等固定证据，都是很有必要的。”陈欣华说。