用互联网改造传统物业公司？No Way！

近来读到一篇关于用互联网改造传统物业公司的文章。文章以互联网思维对物业公司进行了一次颠覆，很有探索精神，也很有说服力。但笔者深入接触过物业行业，不得不冷静地做出以下思考：

投入巨大的办公系统

管理和互动平台能全面联网的前提是建立一套全新的办公系统。这套系统需要相关的硬件和软件共同实现，这也就是说，物业公司需要有一个IT部门。而IT部门设立和维持的费用是相当惊人的。

首先是硬件，主要体现在基础设施和IT设备。我们需要弱电系统、机房、网络建设。不仅要铺设电缆，还要保证每个小区的服务点都接入宽带，服务器、交换机费用，配置相当数量的台式机、笔记本、终端设备、IP话机、IT办公设备（打印机、无线AP等）。

软件方面，物业公司的IT部门需要独立开发匹配的软件，因为购买的成本巨大，而基于其他平台或现有软件将会导致资源外泄。但独立开发软件的实施过程中，需要聘请高薪IT人才，参与人员的时间成本、培训成本、将来的维护难度和服务成本、数据集成的开发成本、升级成本和数据迁移成本等等无疑又是一大不见底的投资。

即使财力雄厚，选择购买，软件也是包含责任关系的商品，需要复杂的支撑体系，拥有严格的环节分工和检验标准。从需求开始，有专业的人员进行需求的采集、提炼、评估，形成应用的“概念设计”。经过评审后，技术员提出“构架设计”，评审后会到开发部形成“应用设计”，之后才会有“代码开发”，然后是“功能测试”，最后才能交给你。这期间，所有的环节都要求人力资源在保障质量，所以你千万不要指望找到一个非常廉价还百依百顺的供应商，根据你的指令快速而完美地帮你达成目标。廉价的软件系统，也经不起企业长期应用的考验。

所以，在建立上的巨大投入会使几乎所有的物业公司望洋兴叹，况且，这一系统的回报率和效率也经不起推敲。

平台化战略降低人工成本？

平台化战略固然能帮助互联网型物业公司获得资源，拓宽商业模式。但平台的建立，会导致多种产品线并行，另一方面，平台化对运营管理模式的挑战同样不小。BAT平台化的成功形成具有鲜明的时代背景，这样的模仿并不适合物业公司。

物业本身就是一个服务平台，是基于物业工作人员——保安、保洁、水电工、客服与业主之间的人情关系。这个平台有它的特殊性：受当地民风影响，需融入小区居民关系中。这样一个平台，对信息的传播有良好的效率，涵盖面非常广，包含了小区里的每一位居民。有了这个无形的平台，又为何还要另起炉灶？

物业是第三产业，在这个人工成本不断提高的时代，服务业对引入机器代替人工的方式一直很纠结，每一个消费者在选择机器和人工服务时，都会倾向于后者。所以我认为，互联网的引入应该是提高信息交换的效率，而不是减少人工。当消费者面对的只是冷冰冰的机器，这简直就是把物业的服务质量大打折扣。

员工薪水提高的同时，物业费也在提高，物业公司没必要为成本担忧。优质的小区每两个单元就会配备一名客服，这是因为业主也更愿意消费优质到位的服务。

从宏观方面看，第三产业在经济中的比重越来越高，也是将来非常重要的产业。有些观点不断提出要以机器或智能设备来代替人工，这里我却认为：第三产业不是血汗工厂，人工成本上升的影响很有限。高薪资的支出是因为高素质人才的引进，高素质的服务人员可以提供高质量的服务，对消费者而言，这样的服务是物有所值的。

服务业在中国向来不被高看，从前在这一产业的从业人员多是中学、专科文化，甚至还有文盲。但在未来，本科、研究生这样高素质人才将加入这支服务大军，这也是大多数服务公司未来的趋势，物业公司就是这样一个缩影。

我认为，在这个科技、思潮不断推进的时代，想以互联网模式改造物业，必须要了解这一行业的本质和用户群体的接受、认可能力，草草的臆想显然是不合理的。

隐私安全问题？

随着网络的不断发展，关于个人隐私的安全性问题也是互联网型物业需要思考。据媒体调查显示，互联网时代，55.8%的受访者认为保护个人隐私“越来越难”，29.3%的人认为，“个人信息被随意公开泄露”。当物业公司成为一家互联网企业，个人信息外泄问题更会让人担忧！。

 家用智能终端、手机APP将会成为隐私外泄的重灾区。用户在申请上网开户时，提交的身份、健康状况、邮箱、通讯录，以及申请物业公司提供的其他服务如购物、医疗、交友等，将通通被物业公司获取。物业公司会得到登录者姓名、年龄、住址、身份证、工作单位、办公时间等身份和健康状况等个人信息隐私，还有个人的信用和财产状况，包括信用卡、电子消费卡、上网帐号和密码、交易帐号和密码等个人事务隐私。物业公司有义务和责任保守个人的这些秘密，不过令人尴尬的是，若物业公司成为互联网公司，这些信息恰恰是收入的来源。

 

众所周知，传统物业公司在日常运营中会掌握大量业主的资料如姓名、住址、电话号码、财产状况、信件包裹、家庭关系甚至婚外生活等，就目前来看，这些信息并没有外泄。传统物业公司受到法律法规的严格制约，在业主隐私方面非常谨慎，有很多厂商来找物业公司，希望能通过物业来将自己的产品和服务打入小区居民，但其中的大多数会被拒绝，因为这是要承担法律责任的。

 

家人的隐私和安全变成了一个不容忽视的大问题。可见，将物业公司变成一个互联网平台，依靠广告和其他服务公司的入驻来获取利润，显然要侵犯到小区居民的隐私权，可行性就大打折扣了。

物业公司未来的方向

那么，不将物业公司进行改造，未来的物业还是一成不变的吗？当然不是。

物业是个特殊的行业，它的运营要求涵盖客服、安保、维护、保洁、采购、财务、通信、人员、审批、资源等工作流、物流、资金流、信息流的统一管理，更主要的是，物业身处接触居民的第一线，不仅需要现代化的管理，还需要接地气的融入当地居民，这依靠的是中国传统的人情关系。

对新技术的片面性追求和简单的组装常常导致企业成为管理层自娱自乐的畸形产物。探索的精神无可厚非，但是毕竟尝试性的技术探索对于组织应用所期望的稳定性、实用性而言是高风险和高成本的。

我们需要认识到，互联网思维不是万能的，对于物业这样的第三产业，引入互联网模式是不切实际的。强化管理和提升服务质量才是传统物业公司的变革根本。

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