当CEO遇见挑剔的用户：看虎嗅F&M节上Uber、三全、格瓦拉如何“解围”？

虎嗅注： 7月3日，虎嗅在上海举办了2015年夏季版F&M创新节。在上海这样一个崇尚精致和优雅的城市里，用户对产品的挑剔从来都是这里的经营者必须面对的难题。在本次F&M创新节上，虎嗅邀请了在上海本地的三家O2O公司——行：Uber上海，食：三全鲜食，玩：格瓦拉生活网——CEO在现场直面各自挑剔用户的挑战。CEO们是不是真的关注用户体验，是不是完全了解自己的产品，在现场见真章。以下为现场实录。

√ 主持人：周末去哪儿创始人兼CEO肖鹏（题图左四）；

√ “CEO”：Uber上海总经理王晓峰（题图左一），三全食品董事长陈南（题图左二），格瓦拉生活网创始人刘勇（题图左三）。

√ 用户：何倩文（Uber司机，题图右二）、翟怡俊（Uber，题图右一），汪洁（三全，题图右四），韩伟卿（格瓦拉，题图右三）。

Uber人工投诉无门？

——正在筹建人工客服

肖鹏：接到这个话题的时候我还是蛮兴奋的，终于有机会跟三位老总挑挑刺了。现场有Uber的用户，您对王总有什么问题要问吗？

翟怡俊：如果要投诉Uber，现在只能用邮箱去投诉，貌似没有人工的客服，这是挺麻烦的一件事情，未来是否会有人工的客服？

王晓峰：我们的确有很多工作做得不到位的地方，在现场有Uber的用户请举一下手，好吗？如果大家对某个行程有意见，首先大家行程结束马上会有一个评分机制的，其实当时你就可以去投诉，如果你想写文字可以在这里写一下文字，如果你手一抖，本来应该是一星司机打到五星，你还有机会在帮助里面找到行程，有一个让你输入反馈意见的地方。大家熟悉的话，就能找到我们投诉的方式。

第二，我们也意识到中国人的性格比较急，跟西方人不一样，我们也正在筹建，计划推出人工客服的服务。我不知道格瓦拉是怎么操作的，坦率说人工客服基本上大家都藏得比较深，希望用户用自助的方式提出和解决问题，因为这个效率最高，但是你不可否认还是需要一个人工客服，我们这方面做得不够。

天气逐渐变热，司机奖励却在减少，为什么？

——过去司机每天300块收入并不合乎理性，效率提升才是让司机收入提高的关键

肖鹏：我们再回到王总这边，我刚刚翻了一下我在Uber上面的历史记录，我在早晚高峰的时候订车特别难，尤其在上海，我在其他城市还没有那么强烈的感受，司机的加盟能不能再多一些，再快一些，而且今天现场有一个Uber的司机，今天代表司机问一下王总。

何倩文：我问一个非常现实的问题，为什么夏天我们开车成本在增加，奖励却在减少？从6月1号开始，每周都有下降。我有的时候不愿意开车是因为真的很堵，加上堵车加上要开空调，成本真的很高，我想知道未来奖励政策是什么样的趋势？

王晓峰：当我们分析这些车主或者专业司机的时候，衡量的无外乎几个方面。一个是，大家会来算每小时收入，从前每小时收入到300块，这个可能未见得是一个正常的数字。麦当劳小时工工资大概是15块，你还要坐交通工具到麦当劳。所以你发现原来全世界门槛最低的兼职工作其实是麦当劳。

但是即便你是去麦当劳工作，你还会有两个束缚，一个束缚无论如何你要在周三晚上7点到9点，或者周五晚上4到6点，他还是要去束缚你。如果你有机会做Uber合作司机，你发现它的门槛是你只要梳妆打扮完了，坐在车里启动汽车，就有机会赚取这一单。我们做每次调整都会仔细算，到底每位司机，到底每个合作车主他对每个小时收入期望是多少，如果过去每天300块不太正常，我们希望最后合乎理性。

同时，我们特别在乎效率，如果由于Uber能让这个车辆利用效率得到提高，让人的时间利用效率得到提高，我们就有机会持续降价，补贴也是一样。如果能够持续提高车主或者司机的实际利用效率，假定我们让司机一个小时等候时间减少5分钟，可能一个专业司机一天下来就会减少50分钟，最终整个司机的收入还是多的。这是我们在背后的逻辑。

跟其他送餐O2O比较，三全鲜食的核心差异在哪里？

——写字楼里的售卖机让我们无限接近消费者

肖鹏：我们再来刁难一下三全食品的陈南总，我第一次了解三全在做一个售卖机，我就跑到你们售卖机那看了一下，我看到这个机器的第一反应，我觉得我是有一点点恐惧感，我不知道出来的是不是爱吃，因为里面有意面，有通心粉，还有鱼。上门O2O这么多，送午餐、送晚餐的，咱们做这个机器跟它们这样的核心差异在哪里？

陈南：本身三全食品过去也不是做午餐的，三全食品过去做家庭备餐，包括龙凤也是我们的品牌，我们是行业第一。我们就想过去我们做家庭备餐，我们如何切入到正餐市场。我们正餐市场标准餐里面午餐刚性是最强的，每个人每天中午都要吃午餐，而且午餐场景非常集中，就是在你的工作场景。早餐和晚餐比较分散，这是我们首先描绘的，我们要转型，从一个家庭备餐到正餐市场，我们如何去切到这个市场，我们就切到午餐。

后来我们就考虑到用什么形式来转变，传统的便利店也在做午餐，还有像我们现在饿了么也在做外卖，整个市场我们后来考虑，一定要有自己的切入点，不能完全模仿别人，因为传统的便利店和连锁快餐都是线下重资产的东西，我们现在再去玩已经不允许你有这样一个机会。送餐网上撮合平台比较轻资产，也不是我们最有优势的地方。我们就需要找一个和传统企业有关联，能够打通线上线下的。我们现在利用新的商业模式，就是线上我们App成为选餐和支付平台。线下在你的办公室放一台售卖机，这台售卖机就成了线下交流的平台。这个好处是我们无限接近消费者。

第二，我们餐品的变化也是符合了消费者更多的需求，我们每一天4个品种，每一天都不一样，一个月80来个品种可以提供消费者选择。现在网上送餐平台做的是一个C2C的业务，它要配陪送员去所有餐厅取餐，然后送给我们客户。我们现在物流是一个B2B的，从工厂送到我们设备，我们设备从十几份到30多份配制，这个也是我们的优势。一个是无限接近消费者，为消费者创造价值。第二我们价格极低。

阿姨用手机觉得繁琐，三全宣传页上的“方便、快捷”在哪里？

——App是战略入口无法回避，未来会尽量简化流程

肖鹏：这边有三全的资深用户，你吃过三全的食品是吧？你有什么问题？

汪洁：购买三全的饭盒，必须先下载App，然后再拿手机号码注册，然后你收到一个点餐码再到那边输入点餐码取餐，这个流程我们用起来还可以，但是（年长的）阿姨手机用起来不是很快，就会觉得很繁琐。你们的宣传页上面说三全鲜食不是方便、快捷吗？方便快捷在哪里呢？

陈南：我们现在之所以想把我们App作为我们重要线上入口，其实这个里面的价值是不言而喻的，大家都在做这件事情。我们的注册非常简单，只要用一个手机号就可以注册。因为选餐不是标准（统一）的，每天餐品都会不同，你浏览App就是一个必须的过程。支付系统我们也打开了各种支付通道，包括微信，包括支付宝，包括银联，支付完了以后可以给你一个取餐码。如果阿姨有支付（工具）的话注册一个App还是可以的。（未来）我们会尽量简化注册和登录的流程。

格瓦拉最早出发，却深陷巨头重围，怎么办？

——大家都进来了，挺好，说明我们以前的选择是符合趋势的

肖鹏：今天三家公司非常有代表性，一个是在中国做得非常好的外企，另外一个是从传统企业开始进入互联网的。刘总的格瓦拉是上海土生土长一个自下而上的互联网企业，而且它是最早进入电影领域的一个中国互联网公司。但是我们现在看到一个情况，每年都有大量的跟电影相关的卖电影票、做内容、做渠道的公司进入，这个会不会对你们形成一些影响，你打算怎么应对这个现象？

刘勇：几年以前我们做的时候没人做，大家说你们公司没有前途。我们现在还在做的时候，很多公司开始做的时候，人家还是说你们公司没有前途。不管这个行业热还是冷，我们格瓦拉风格就是当你喜欢这件事情那我们就去做，毕竟有用户喜欢、用户爱这件事情。格瓦拉走到现在第一是我们热爱用户，第二我们每年在变化，包括我们看几年前，我们说自己在线售票，最早做取票机，最早可以在票纸上打印留言，最早做预售，包括今年新推出的新放映体系。美团，包括BAT，大家都进来了，我觉得挺好，有这么多公司一起来做，说明我们以前选择还是符合社会趋势的。

丢了上影节，咋整？

——北影节格瓦拉贡献90%售票，未来会有贯穿全年的“电影节”

肖鹏：格瓦拉这么多年你可能是忠实用户，你有什么问题？

韩伟卿：今年上海电影节没有跟格瓦拉做合作（此前格瓦已于上影节独家合作数年），对你们有什么影响吗？

刘勇：首先从今年4月份北京电影节，我们从去年不到100万的交易额，然后到整体今年是800万，我们在里面的贡献是90%，影院贡献5%，其他票务平台贡献5%。

第二，电影节这个市场我们有另外一种思考方法，我们准备在7、8月份陆续在全国11个城市会推出一些新款产品，可能它是一个全新的“电影节”，会贯穿全年。

韩伟卿：第二个问题关于新的方向的建设，前几天新版格瓦拉软件出现了一个智能选座，但那个似乎不太智能，我是单身，我选看意大利影展的时候一个人买票，然后它就给了我一个很偏的位置。

刘勇：我们的后台数据显示，95%以上的用户是两人，我们后台数据这个很明确，每个订单平均是1.98人到2.02人之间，所以我们的重点是两张票。当然我们也兼顾了一张和三张。另外一个是智能选座从过去历史数据来推算，大数据团队会发现什么位置最适合用户。

你说的这个问题我们下来之后再具体再来看。但是从整个思路来讲，我希望从中间往两边，从中后面往前端蔓延的方法，帮用户更快选到座位。因为很多用户有选择综合症，他看到这么多座位就在想到底选哪一个。