没钱做心理咨询,还能怎么办?

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我知道自己需要看心理医生,但是那时我刚毕业不到一年,没有积蓄,也没有稳定经济来源。单次四五百元的心理咨询,对我来说,是难以负担的开支。


难道没钱的人就不能得到心理援助吗?这里存在一个悖论, 社会资源最稀薄的人群,反而得不到应有的帮助。


于是,我开始思考,类似处境的人该怎么办?是否存在更平价的心理服务,来接住坠落的人们?


难以负担的开支


说出来可能难以置信,作为媒体从业者,看到社会上的不公,我可以义正词严地声援、控诉。可是如果欺凌发生在行业内部,发生在自己身上,我反而保持了缄默。


在职期间,我能一周哭三次。离职后,抑郁状态也没有中止,我整天提不起劲,什么都不想干。怕光、怕见人,白天拉窗帘,晚上也不开灯。我觉得自己像阴沟里的老鼠,“鼠鼠我呀,真的不知道活着有什么意思?”


我知道自己需要看心理医生,但是那时我刚毕业不到一年,没有积蓄,也没有稳定经济来源。单次四五百元的心理咨询,对我来说,是难以负担的开支。


难道没钱的人就不能得到心理援助吗? 这里存在一个悖论,社会资源最稀薄的人群,反而得不到应有的帮助。于是,我开始思考,类似处境的人该怎么办?是否存在更平价的心理服务,来接住坠落的人们?


我在浏览器中输入“自杀”,网页自动弹出北京市心理援助热线,同时附有一行灰色小字“你不必独自面对一切”。


公开资料显示,北京市心理热线,开通于2002年,是国内第一条24小时开放的免费心理热线。直到2024年,全国已经开通了400多条心理热线。我想知道,这些心理热线是否发挥了兜底作用?它们能在多大程度上帮助来电者?


我采访了几位热线求助者,她们都表达了对广州心理援助热线的认可。于是我打了3次电话,联系热线员和背后的运营机构,希望争取采访机会,但最终因“没有官方新闻机构采访函”被挂电话。


直接联系行不通,我又不抱期望地,在朋友圈询问:有没有朋友认识心理热线员?有人反问,“现在还有人打心理热线?”


近年来,心理咨询获得越来越多的关注,在这样的背景下,讨论心理热线似乎显得过时、老套。但是很多人忽略了重要的问题: 能走进心理咨询室,已经代表了一定的经济基础。而这只是少数人的权利。


接住坠落的人


曾玲,是我联系上的第一个热线求助者。采访前,她提出希望能用视频会议的形式对话。因为她担心自己在回顾创伤经历的时候,会遭遇情绪崩溃,“有个人陪着会好一点”。


时针往回拨,15岁时,曾玲的月经停止了。后来被诊断为多囊卵巢综合征,临床表现为月经紊乱、肥胖、不孕、抑郁等。由此,她开始长达四年的治疗,并持续与药物副作用、病耻感对抗。


医生给她开了短效避孕药,月经恢复的同时,也会带来莫名的情绪低落和失眠。“为什么你在吃避孕药?”同学的疑问,也让曾玲感到羞耻和痛苦,“难道跟人家说我不能生孩子吗?” 这跟生育意愿无关,而是从一开始,她就被剥夺了选择的权利。


长期的缺失,转变为强烈的欲望。她不断跟身边人说,多么喜欢自慰、多么想要做爱。这在她生活的江西,很难获得认同。“一方面看重生育,一方面又对女性的性欲和需求压抑得很厉害”。


渐渐地,曾玲成为旁人眼中的异类,直到老师W的出现。W是文艺学硕士,在大学教写作课。这是当时唯一接纳、关心曾玲的人。曾玲喜欢上了老师。


带着这段师生恋的纠结,曾玲去过学校的心理咨询室,但咨询师转头就告诉了辅导员。这种泄密,让她感到痛苦,不再信任学校。


后来又有网络爆料称,W自称心理咨询师,接待抑郁症患者,性骚扰、精神控制对方。对此,W回应承认自己确实没有心理咨询从业资格。


曾玲没想到,自己那么喜爱的人竟然是这样的。“无论从个人情感,还是理想,全部都幻灭、崩塌了。”


这时,广州心理热线接住了曾玲。接线员不断告诉她“你的感受是正常的”,还帮她分析出现这种状况的原因。


“首先,你是学生,视角有限,没法看清你崇拜的人到底是怎么样的。第二,你的父母没法理解你的遭遇,可能是他们自身有一些认知局限,不是你的问题......”


在持续的接纳和共情中,一只暴躁的小猫,慢慢被抚平了炸毛。


远在北京的夏冰,也曾拨打广州心理热线。


从小到大,夏冰都是班级里的好学生,成绩名列前茅。保研到211学校后,她发现自己成了最差的那个人。小组作业中,大家都七嘴八舌地讨论,但夏冰完全跟不上,听不懂,也参与不进去。


学业的挫败,蔓延到生活的各个方面。夏冰不敢跟人交流,每次问问题,都要纠结很久,怕被同学嫌弃。穿着打扮上,她也觉得自己很另类、不合群。


入学后的几个月,她常常一个人在厕所、楼道默默流泪。“我的泪腺阀门好像突然坏了,怎么都停不下来。”


夏冰曾求助学校的心理咨询室,不过由于资源紧张,学校规定每位学生在单个学期内,最多只能预约8次心理咨询。这完全满足不了夏冰的需求。


于是,夏冰求助了心理热线。接线员耐心地倾听她的讲述,恰到好处地用“嗯、嗯——”回应着她,还准确地复述了她的感受。


期间她们还聊到未来。“可以说说你对未来的期待吗?”面对接线员的询问,夏冰犹豫了一会,“我可以说没有吗?”“当然可以啊,这也是一个答案。”


从夏冰的讲述中,接线员还看到深层的家庭氛围。“我猜,你的爸爸妈妈、家庭模式更多地是压抑感受,来应对很多焦虑,对吗?”


“对,你说对了。”夏冰感觉自己融化了,泪水涟涟。这是从来没有过的体验。


夏冰记下接线员的工号,开始每周拨打一次热线,通话40分钟。从那年12月到次年7月,她们一直保持着规律通话。


不同于其它热线,广州心理热线允许来电者指定接线员。 这样的设置,使得来电者能够长期与同一位接线员交流,以保证通话内容的连续性,避免重复讲述创伤经历。


后来,夏冰还把接线员写进论文致谢里。“谢谢工号***给予我的抱持和理解” 简短的一句话,却是她斟酌许久的措辞。“抱持”是一个心理学术语,来源于母婴关系研究,大意是接纳和支持。


盲盒、占线


免费、便捷,是曾玲和夏冰都认可的热线优点。


动辄四五百元的心理咨询,对学生和低收入人群来说,是不现实的。相较而言,热线是公益性质,不需要花钱。随时随地都可以拨打,不用提前预约,也没有次数限制。


据统计,中国目前有超过400条免费心理热线。这些热线主要依托医疗系统、教育系统、社会组织等机构来建设。


从资源分布来看,基本各省市都开通了心理热线。北京、广东、江苏、上海等发达地区,热线数量更多。某种程度上,心理热线构筑了一道社会心理防线,接住心理崩溃的人们。


不过热线水平参差不齐,也让来电者产生“开盲盒”的感觉。遇到不专业的接线员,情绪反而变得更糟糕。


在找到广州心理热线之前,曾玲曾拨打厦门心理热线。她怒气冲冲地讲述着,大骂老师是“骗子”。但接线员并不正面回应她的情绪,只是不断重复“那也是法律去惩罚她了”。


曾玲听得不耐烦,“你不对我负责,对吧?那为什么来这儿呢?为什么不去干一个更有钱的工作?”对方说“这是秘密,我不告诉别人”。


曾玲气得开始骂人,对方提示她“这边是不允许说脏话的。一通电话只能打30分钟,你的时间快到了”。然后啪的一声,电话挂断了。


夏冰还遇到过“高高在上”的接线员。通话过程中,接线员常常打断她,指责她无法忍受挫败感。夏冰非但没有得到心理上的帮助,反而接受了一场批评教育。


这些感受有数据上的印证。北京回龙观医院等机构的联合调查显示,20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。


除专业水平外,北京的接线员王碧雪认为, 服务质量也跟双方的匹配度有关。 “如果来电者碰到的困难,接线员没有经历过,可能会有一些经验或体验上的欠缺。”


从来电者角度也能验证这一点。网友“牟炎”拨打过多条心理热线,最满意的是厦门心理热线,曾抚慰过曾玲和夏冰的广州心理热线反而“体验很差”。 (我曾向“牟炎”发出采访邀约,希望了解具体情况,但一直没有得到回复)


热线水平参差不齐,造成的另一个问题是,资源利用不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示,59.5%的热线日均接待量不足10个,5.6%的热线日均接待量在60个以上。


占线是优质心理热线的常态。 曾玲发现,随着知名度提升,广州心理热线越来越难打通,常常需要拨打两三次。夏冰也提到,有时得排队半小时左右。


上海市心理热线,一般情况下,每天约有200~300个来电。新冠疫情期间,来电更是激增到500~600个,其中40%的电话因占线无法接入。


华中师范大学的疫情热线,面向全国开放后,也被打爆了。“很多人会说我都等了几个小时了,怎么还没轮到我?”热线志愿者陈洁婷发现,需求量出乎意料大。


在王碧雪看来,想解决占线问题,其中一个方法是增加接线员、增设线路。关键在于,机构是否有足够的经费来支付人力成本。


目前接线员的薪资为50~100元/时不等,根据所在城市、值班时段有所不同,夜班薪资高于白班。


以上海市心理热线为例,单个班次为4~10个小时,报酬为200~750元。假设每个班次安排两位接线员,一个月下来,人力成本已经接近九万元。对机构来说,这是一笔不小的开支。

压力、性骚扰


对于提供服务的接线员来说,同样存在情绪消耗和工作压力。


王碧雪工作过的心理热线,大多采取轮班制,6小时为一个班次。值班时,最多能接到6~8通电话。每结束一通半小时的电话,她需要及时在系统里填写工单,记录通话情况。工作量十分饱和。


热线的特殊性,加剧了情绪消耗。与心理咨询不同,热线缺失表情、神态、动作等线索,接线员只能集中注意力在语言上。


短暂的通话时长,也要求接线员快速反应。通话结束前,就要帮来电者找到可以马上使用的“拐杖”,缓解不适情绪。


这种特殊性,使得接线员常常是兼职工作。王碧雪的本职工作是心理咨询师,她会根据自己的状态,灵活安排热线值班频率,避免情绪耗竭。


但东部地区的李夕纯就没那么幸运了。


由于工作压力大、薪资微薄,热线其实面临着“招人难”问题。这就导致管理层可能会将一部分工作转化为硬性任务。


额外的热线工作,让李夕纯叫苦不迭。她是公立医院的医生,按照要求,下班后她还得去热线值夜班,每月一次左右。


夜班分为两种,小夜班是从晚上五点到十点,大夜班是晚上十点到第二天早上八点。大夜班是最辛苦的,整整十个小时,几乎不能休息。电话不停打过来,多的时候能达到二三十个。


热线还有置忙率的要求,置忙时长不能超过总时长的20%。超过的话,接线员会被通报批评、扣工资。 (置忙:暂停接听来电)


“说实话,没值过这么辛苦的夜班。哪怕在医院值班,多多少少都能睡一会。”第一次值夜班时,李夕纯觉得自己要昏倒了,但她没法退出。同事里有怀孕的、哮喘的,也都要接热线。


李夕纯觉得,热线属于为爱发电的工作,不适合变成硬性任务。“我是可以尽心尽力去做的,但因为我对这个事情 (强迫接热线) 很不满,不会尽心尽力去做。”


压力来源于多方面。一方面是要跟日常作息习惯做对抗,忍受睡眠剥夺。另一方面是夜晚的来电情况十分复杂,有危机来电、精神疾病等。


研究表明:凌晨时候,个体更容易感到缺乏社会支持,有脆弱和绝望情绪,容易引发灾难性思考及低冲动控制,从而增加自杀风险。来电者可能一边通话,一边做一些自残行为。


接到危机来电,王碧雪会注重评估情况,了解来电者当下痛苦的原因是什么?过往有没有自杀自伤史?有没有精神疾病诊断、有没有规律服药?


同时,还要跟来电者建立情感联结。“ 不要让他觉得,你是在完成工作才跟他讲话。而是让他感觉到,即便没有见过面,我也关心你的安全、理解你的痛苦,传达出共情和联结感。 这种联结建立得越紧密,可能来电者就会越安全。”


除此之外,挖掘资源也很重要。来电者的情绪相对平稳后,王碧雪会引导来电者梳理生活中有支持感的人事物,找到对方跟世界的纽带,激发求生意愿。“很多人来电话,其实并没有下定决心去自杀,我们就会问,这个世界上他最放心不下的是什么?“


如果前面的方法都没用,来电者还是有较强的无望感,继续实施自残自杀,王碧雪会考虑打破保密原则,寻求热线内部心理危机干预小组的支持,讨论是否联系对方的家人或者警察,赶到现场救援。


李夕纯认为,处理危机来电需要接受专业的、系统的培训。而她并不具备危机干预的能力,也缺乏团队支持。


大多数时候,李夕纯只能单打独斗。万一真的遇到危机来电,她忙着安抚来电者,根本腾不出手来报警,也没人能帮她。这对接线员是很大的冲击和挑战。


陈洁婷的同事接到过一通危机视频通话。对方拿着手机,站在九楼的天台,说“我马上就要跳下去了,你帮我带几句话给爸妈。”


同事一边接着电话,一边联系人去现场救援。但是在救援到达之前,来电者和手机一起摔落到了地上,咨询师只能眼睁睁看着。从那以后,她就没法再接热线了,只能退出。


“我是运气好,还没遇到自杀的”李夕纯只能抱着侥幸心理接听热线。


除危机来电外,夜班也更容易遇到性骚扰。李夕纯曾经遇到一个男人,一边聊露骨的性细节,一边发出异样的声音。一开始李夕纯以为对方有性方面的困扰,即便不适,还是努力试着共情。后来,跟同事交流,她才反应过来是性骚扰。


性骚扰不是个例。王碧雪也遇到过类似的情况。有些男人打来电话, 一听接线员是男性,就挂断电话;一听是女性,就会进行性骚扰。


中国心理学会认为,通话中含有50%以上的色情性表露内容,就可以认定为性骚扰。针对骚扰电话的处理,分为两个阶段。


在接线当下,向来电者严肃指出其骚扰性质,或者直接挂掉电话。后续处理,则需要做好通话记录,提醒下一轮值班人员做好思想准备。必要的时候,还可以为接线员做个别督导,缓解心理扰动。


微光


接线水平参差不齐、工作体验截然不同,可以由此窥见热线内部建设的差异。


为了筛选优质心理热线,中国心理学会自2020年开始,每年开展一次心理热线服务质量调查。


通过调查热线的运行现状及规范,并结合“标准化来话者”访谈结果 (即伪装成普通民众去拨打热线) ,评估热线服务质量。基于评估结果,在公众号发布“启明星榜”,推荐专业可靠的心理热线。


上海市心理热线由市精神卫生中心搭建,2022年首次入围启明星榜。为了满足24小时的服务需求,招募了400多名热线员,人员来自各精神卫生中心、学校心理咨询中心,以及社会心理服务机构。像这样具有专业资质的人员构成,很大程度上保障了接线质量。


王碧雪有多条心理热线工作经验, 她总结优质心理热线的建设经验是——专业能力和人文关怀。


以目前供职的热线为例,面试之初,热线就会选择具有相关专业背景或培训经历的人员。入职后,每周都会有三个小时的固定督导,要求接线员尽可能全勤。接线员轮流汇报个案,跟督导一起讨论如何理解来电者。


所有工作人员都以专业的态度对待热线。有时热线系统临时出现故障,接线员反映之后,马上就会得到回应和处理,不论白天或夜晚。


同时,管理者也不会一味追求满意率,让接线员受委屈。遇到骚扰、辱骂时,同事之间会互相支持。例会上,接线员可以表达自己的工作感受,有没有遇到困难、需要哪些支持……


山西医科大学的研究显示,接线员希望获得情感上的关怀、专业的督导和团体活动,来帮助他们疏导职业负面情绪及可能的职业伤害。接线员获得关怀后,也会通过电话线传导给来电者,形成良性循环。


金金是上海心理热线负责人,在她看来,热线其实是次序靠后的选择。“你想她都会来电话了,肯定是没地说嘛。”只有社会支持系统失灵,人们才会想着打电话求助。


有时来电者倾诉自己遭受性侵,不知道该怎么办?接线员会安慰她“不要自责,这不是你的错”,鼓励她取证、报警。


这也是热线的意义所在,至少为来电者提供一个渠道,让他们感受到被倾听、被关爱。


王碧雪也发现,热线里不乏来电几百次的人。“热线让我看到人的生命中坚韧的部分,我们仅仅是去倾听她、回应她,就能起到很大的作用。”


王碧雪类比了心理咨询和心理热线侧重点。“如果把心理咨询比作一段持续深入理解心理困难的旅程,那心理热线更像是一段短跑,虽然时间和连续性上会有限制,但它仍然能够做些事情,被倾听、被理解是人本能的需求。”


从2016年到现在,曾玲拨打过10多个省市的心理热线。热线陪伴着她,从大学到毕业工作。不过,曾玲认为,虽然心理热线是必要的基础设施,但不能过分抬高重要性。出现心理问题,不一定是病理原因,还可能跟现实困境有关。解决后者,对社会心理健康有更大帮助。


金金对一位姑娘印象很深。她的父母很早就离婚了,都不愿意支付学费。从高中开始,她就一边上学一边打工。生活很辛苦,因此常常打电话来倾诉。


“放谁身上肯定都是要崩溃的,我也一直说这个姑娘挺厉害,要给她鼓励和支持,帮她看到内在的能量。”不过金金也坦言,相比情绪鼓励,对方更需要的可能是经济支持,而这并不是热线能解决的问题。


心理热线的局限性,在疫情时期尤其明显。


陈洁婷发现,疫情心理热线的来电者需求,主要聚焦在现实层面,比如吃不上饭、没有药。“我们不能跟他说,虽然吃不上饭、睡不着觉,但是你先别急。这种话没用。”


半个月后,华中师大热线联系到武汉各个街道办,开始供应急救包。急救包里有应急药物、检测试纸和简单的饭菜。心理热线接到需求后,记录到表格里,每天统一汇报,由街道办负责投放急救包。


从这个层面来说,心理热线更像是一个瞭望塔,在这里能看到世间百态。看见,能让陷入心理危机的人,不再成为孤岛。但只有看见是不够的,还需要更多措施和制度,从根本上改变人们的困境。


回望过去的热线经历,曾玲说“我还是有点进步的”。一开始她每个月都要拨打热线,后来时间间隔拉到三个月、半年,甚至更长。 从句句不离原生家庭,到上岸体制内工作,她的人生更广阔了。


*文中曾玲、夏冰、李夕纯为化名。感谢朱清华、徐群霞、庄子等人,为本文提供帮助。


参考资料:

[1]李丹阳,程寅,梁红等.对新冠疫情期间我国427条心理热线服务现状的调查[J].中国临床心理学杂志

[2]朱丽娜,张伟波,金金等.上海市心理热线管理实践及能力提升策略[J].中国卫生资源

[3]安静,殷怡,梁红等.北京市心理援助热线青少年来电者的特征[J].中国心理卫生杂志

[4]崔佳彬.新冠肺炎期间山西省公立医院心理热线接线员工作体验的质性研究[D].山西医科大学


本文来自微信公众号: 青年志Youthology(ID:openyouthology001) ,作者:林屿,编辑:Sharon

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