航班总是延误，我们一线员工该不该惭愧

本文来自微信公众号： 停机坪 （ID：tingjiping789） ，作者：停机坪大表哥，原文标题：《航班总是延误，我们该不该惭愧》，题图来自：视觉中国

请注意噢，这个“我们”是指“我们一线员工”，并不是“我们整个行业”。

前几天约航司的朋友吃饭，简单的几句话，三天才说完。

第一天晚上我给她发信息，说：周末一起吃饭？

凌晨她才回：我刚落地，明天还得飞。

当天中午我回：辛苦了辛苦了，你看周五还是周六哪天方便？

凌晨她又回：还不知道啊哥，最近延误疯了。

当天中午我又回：行吧行吧，看你时间，确定了跟我说。

在民航这个圈子，这种聊天方式司空见惯。

今年的雷雨季，开始得格外早，过程也格外漫长，有时候倒霉碰到天气不好的那个周期，每天只是延误没有备降返航就算是烧了高香。

往年这时候，早上起床打开朋友圈，全是我的空勤朋友们刚刚落地的消息，记得以前聊过这事，有人留言说：怎么着，延误那么久，你们很骄傲？

我说不，我们不骄傲，但是我们也不羞愧。

面对大面积的延误，面对机场的“瘫痪”，面对数不清的备降返航，面对候机楼人山人海，无数一线工作者通宵达旦、废寝忘食地工作。

不敢说任劳任怨，我们 肯定也有怨言，但几乎没人掉队。

地服部同仁一天24小时连轴转，到了自己下班的点都没法离开，因为还有太多的延误旅客没有安排完，航班晚点了，自己已经接了这批旅客，不把他们安顿好自己没想过下班。

最后一拨旅客不送走，最后一架飞机不落地，机务、地服、安检、航食、清洁、油料、货运、装卸、分拣、内场车、机组车、机场联检单位等运行人员都在坚守岗位，谁也不会下班，这些事，每年的这个时候，每天每时每刻，每个岗位的民航人都付出了无数的汗水和努力，才保障了无数航班的起落安妥，每个岗位的民航人都在平凡的工作中做着许多感人至深的不平凡的事情，他们值得被尊重。

但个别旅客的思路还是有些片面，认为买了机票，航空公司和机场就必须得全面负责到底，说实话，真的不是这样的。

从法律角度来看，《航班正常管理规定》 （中华人民共和国交通运输部2016年56号令） 进一步明确了延误后的服务工作责任和义务：

由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；

航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

很明显，最近受天气影响的始发航班，航司和机场都没有免费提供食宿的法定义务。

但是，我知道也有很多人要的不是食宿，要的是说法。

可你们找地服人员要说法，他能有什么说法？

连我们这些在飞机上的、坐在塔台里指挥的，都不知道什么时候能起飞，他们又怎么可能知道？

老天爷的脾气，谁也猜不准，谁也不能保证说飞就飞。至于赔偿之类的说法，作为一个最基层的员工， 他 们又哪里有权限去承诺他们根本无法做到甚至连法律也不支持的事情呢 ？

记得一位地服曾跪下求旅客相信他，他大喊，我真的没有骗你们，我用人格担保。

但围观的旅客也只是继续拍照、录像、辱骂。而在那之前的几天，刚发生过一起由于延误地服人员被旅客从二楼推下去摔伤的惨剧。

近期全国各地雷暴天气增多，航班大面积延误的情况愈发频繁，旅客的不理解和投诉明显增加，甚至提出许多超出航空公司能力范围之外的要求。

我们要明确一个重要的事实，那就是航班的正常性会受到多种因素的影响，而恶劣天气是其中最为不可控的因素之一。航司和机场都在尽最大的努力保障旅客的出行安全和舒适，但在大自然的力量面前，出现航班延误、备降或取消的情况往往是不可避免的。

旅客们在购买机票的那一刻，就应当意识到这种潜在的风险，就像你坐公交车可能遭遇大堵车，乘船可能遇到台风封海，乘坐所有的交通工具，都要做好相应的心理准备。 当得知航班因恶劣天气延误时，旅客们应尽量保持冷静和耐心。焦急和愤怒并不能解决问题，反而可能会影响自己和他人的情绪，进而加剧矛盾，甚至在情绪失控后导致违法行为。

在等待的过程中，我们可以通过航司官方渠道或诸如“飞常准”、“航旅纵横”等APP获取最新的航班动态信息，了解延误原因、天气情况等。同时，也要注意听从工作人员的指示和安排，有序地候机、乘机。

毕竟谁不想早点下班，早点回家呢？

我们也要认识到，航空公司和机场在应对恶劣天气导致的航班延误时，也应当不断完善自身的服务机制，及时向旅客发布航班信息、天气信息，提供更接地气的服务和关怀，积极协助旅客解决问题，尽量缓解旅客的焦虑和不满情绪。

如今的民航肯定不够完美，但在这样的背景下，在恶劣天气条件下乘机出行，如何引导广大旅客保持文明、理性，增进相互理解，积极减少延误引发的“机闹”和恶意投诉，是中国民航应该认真研究的课题。